Top Banner
Businesspreneur © DE BURGER CENTRAAL Leren denken in gewenste burgeruitkomsten, dat is de toekomst van publieke dienstverlening. Burgers denken niet in producten en diensten. Burgers denken in ‘dingen gedaan krijgen’, dus in aces en te verwachten, gewenste uitkomsten. De meest effeceve diensten zijn niet gericht op producten en diensten aandelen maar zijn juist gericht op uitkomsten van burgers.
3

Burger centraal

Dec 18, 2014

Download

Business

Burgers denken niet in producten en diensten.
Burgers denken in ‘dingen gedaan krijgen’, dus in acties en te verwachten, gewenste uitkomsten.
De meest effectieve diensten zijn niet gericht op producten en diensten afhandelenmaar zijn juist gericht op uitkomsten van burgers.
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: Burger centraal

Businesspreneur ©

DE BURGER CENTRAALLeren denken in gewenste burgeruitkomsten, dat is de toekomst van publieke dienstverlening.

Burgers denken niet in producten en diensten. Burgers denken in ‘dingen gedaan krijgen’, dus in acties en te verwachten, gewenste uitkomsten. De meest effectieve diensten zijn niet gericht op producten en diensten afhandelen maar zijn juist gericht op uitkomsten van burgers.

Page 2: Burger centraal

Burgeruitkomsten, het fundament van AntwoordBurger uitkomsten methode (BUM)

Burgers nemen diensten af om functionele en emotionele hulp te krijgen om zaken gerealiseerd te krijgen (‘getting the job done’). Diensten zijn dus middelen om mensen te helpen problemen op te lossen en dingen gedaan krijgen.

In de afgelopen jaren is er een werkwijze (BUM) ontwikkeld, die het mogelijk maakt om gewenste burgeruitkomsten bij publieke diensten tot in detail te formuleren.

Waarom zijn klantuitkomsten belangrijk om te bepalen?

De overheid stelt in Antwoord de burger centraal. Zet de burger centraal, denk vanuit de burger. Wanneer je de uitkomsten van de burger weet te benoemen, dan kun je Antwoord met een gerust hart gestructureerd uitbouwen, uiteraard in lijn met het gedachtegoed van www.antwoord.nl, de landelijke beweging voor het verbeteren van de overheidsdienstverlening.

De meest effectieve diensten zijn niet gericht op producten en diensten afhandelen maar zijn juist gericht op uitkomsten van burgers. Goed om te weten in een tijd van bezuinigen.

Zelfredzaamheid van de burger is een belangrijk vertrekpunt. Van een focus op het probleem en passief gedrag naar een nadruk op motivatie, weerbaarheid, kansen, ondersteunen van gedragsverandering, dat is de toekomst van publieke dienstverlening. Denken in burgeruitkomsten maakt het mogelijk om de juiste servicelogica te vinden en bijvoorbeeld zelfredzaamheid op verantwoorde wijze vorm te geven.

Klantuitkomsten zijn gekoppeld aan activiteiten van de burger en het dienstverleningsproces, dus sluit naadloos aan op het procesgericht werken van de overheid. De methodiek geeft zelfs een impuls aan procesgericht werken, de werkwijze laat zien hoe de burger de processen ervaart.

*BUM is afgestemd op de publieke sector (Antwoord) en deels afgeleid van het denken van Lance Bettencourt (Strategyn): Service Innovation: How to Go From Customer Needs to Breakthrough Services.

Met deze methodiek kunt u samen met medewerkers en klanten het fundament voor uitstekende dienstverlening bepalen.

Onderzoek en praktijk laten zien dat gewenste klantuitkomsten de meest constante factor is bij het dynamische verbeterproces vandienstverlening.

De methodiek zorgt voor een verantwoord veranderproces en een stimulans voor een klantgerichte cultuur.

Page 3: Burger centraal

Burgeruitkomsten, hoe bepaal je gewenste burgeruitkomsten?Een korte indruk van ‘BUM’Resultaat

Belangrijkste resultaat is dat burgers publieke diensten ‘afrekenen’ op de bereikte uitkomsten. Tevredenheid hangt dus sterk samen met de gepercipieerde uitkomsten.

Werk je aan gewenste burgeruitkomsten, dan werk je dus aan het verhogen van de burgertevredenheid en efficiënterediensten.

Goed om te weten is dat de methodiek aansluit op elke fase van Antwoord en de workshops en trajectenmedewerkers op een positieve burgerbewuste manier in beweging krijgen.

Doelgroep

Deze aanpak is gericht op gemeentelijke directeuren, management en senior medewerkersvan de afdelingen Welzijn en Inkomen, vergunningen of dienstverlening/publiekszaken; portefeuillehouders, programmamanagersdienstverlening en rijksambtenarendie innovatieve dienstverlening bij gemeenten stimuleren.

Meer informatie

BUSINESSPRENEURContactpersoonDrs. G. (Gertjan) [email protected]

BezoekadresMaarssenPlanetenbaan 163606 AK Maarssen

Formuleer de actie van de burger in 1 zin:werkwoord, object, context en bijzonderheden.

Denk in sub-acties, hulpvragen, burgerstress, aanvullende benodigde acties en herformuleer de actie en belangrijkste subacties.

Prioriteer en vertaal de belangrijkste acties in gewenste uitkomsten, alweer in 1 zin.

Vertaal uitkomsten naar de service logica om de burger te helpen zijn actie te realiseren. Bijvoorbeeld# Meer maatwerk?# Meer meedoen? Zelf service?# Meer face to face aandacht?# Meer echte oplossingen omzijn of haar doelen te kunnen bereiken?# Meer aandacht voor privacy?

Ten slotte, denk in relevante contactmomenten om de burger de gewenste uitkomst(en) te kunnen laten bereiken.