Benchmarking - cmimagazine.it … · Benchmarking Governance nei Contact Center della PA e di aziende di settori regolamentati Relativo al 2011 A cura di Livio Rolle. 2 Temi del confronto

Benchmarking

Governance nei Contact Center della PA e di aziende di settori regolamentati

Relativo al 2011

A cura di Livio Rolle

2

Temi del confronto

� Contratti di outsourcing � Clausole contrattuali che favoriscono il governo dell’outsourcing

� Struttura e azioni di governo dell’outsourcing• Organizzazione, struttura e dimensioni della struttura interna di governo• Modalità del controllo • KPI e rispetto di standard definiti• Percorso formativo interno per la governance� Azioni dirette di governo e assicurazione di qualità v erso gli utenti• Previsioni carichi di lavoro, sviluppo del presidio dei turni• Rapporto/integrazione col personale interno addetto al Contact center• Verifica skill del personale del fornitore, formazione e sviluppo, controllo

del turn over• Monitoraggio delle transazioni, verifiche di qualità, customer satisfaction

� Coinvolgimento e partnership col fornitore� Gestione costi e consolidamento delle lessons learned

3

Differenze percepite tra CC e HD

Media punteggi sulle voci dell'autovalutazione

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0Struttura di governo

Dimensioni della struttura

KPI e standard

Percorso formativo interno

Controllo formalizzato

Previsioni carichi incontinuo

Integrazione culturale

Verifica skill del fornitore

Monitoraggio e CS

Piani di miglioramento

Media CC

Media HD

4

Gruppi di lavoro

Roma Servizi per la mobilità

RetitaliaTerna

Ministero della saluteRetitalia

InvitaliaLispa

INPS / INAILIstat

GSEFerrovie dello stato

EnelCUP 2000

CUP2000Corte dei conti

Consip DAPAConsip MEF

Agenzia entrateCilea

Acquirente unicoACI

Call Center al pubblicoHelp desk

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Metodologia

Primo incontro� Costituzione gruppi di lavoro, definizione dell’ambito del confronto e dei team

leader

Passi successiviElaborazione e invio questionario per raccolta dati qualitativi e quantitativi

Incontri successivi� Risultati misurazioni e valutazione questionari� Analisi delle prassi con presentazioni di ciascuna organizzazione partecipante

Incontro conclusivo� Identificazione delle good practice anche in base agli indicatori di processo

condivisi� Individuazione delle prassi “trasferibili” e definizione delle opportunità di

cambiamento da proporre all’interno delle aziende

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Le good practice emerse

� Integrazione dei canali di contatto in Invitalia� Pianificazione dell’evoluzione progettuale del CC in Lombardia

Informatica SpA� Governance integrata del fornitore in ENEL� Struttura di governance operativa in CUP 2000� Incremento flessibilità e riduzione dei costi in Agenzia delle Entrate� Passaggio da fornitore a partner in ENEL� Attenzione al personale in Agenzia delle Entrate� Verifica della qualità delle chiamate col fornitore in INPS/INAIL� Analisi delle cause e azioni correttive in CUP 2000� Monitoraggio con presentazione di allarmi visivi automatici in

Lombardia Informatica SpA

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Le good practice : Agenzia delle entrate

Riorganizzazione strategica della tecnologia di accesso ai molteplici CC, passando da centrali telefoniche a VOIP:

� miglior bilanciamento in automatico del carico di lavoro tra i diversi centri

� innalzamento del livello di servizio a parità di risorse� scalabilità della soluzione complessiva � riduzione dei costi:

� Riduzione dei costi di manutenzione• eliminazione centrali telefoniche e server locali e delle linee ISDN • semplificazione della gestione• standardizzazione dei PC associati alle postazioni

� Riduzione dei costi di esercizio da rimozione del sistema di trabocco

In progetto l’implementazione di tecnologie di co-browsing

8

Le good practice : INPS/INAIL

Verifica della qualità delle chiamate col fornitore

9

Le good practice : CUP 2000

Analisi approfondita delle cause dei problemi e azioni correttive:� Sviluppo degli operatori

� Incremento della formazione dei nuovi operatori� Potenziamento della formazione degli operatori già in servizio � Formazione mirata alla capacità di relazione con i clienti (professionisti) � Valutazione annuale della professionalità raggiunta e delle esigenze formative

� Empowerement degli operatori� aumento di responsabilità e consapevolezza degli attori organizzativi� coinvolgimento degli operatori senior:

• nella ricerca di soluzioni • in incontri periodici di brain storming sulle problematiche del servizio• nella valutazione dei risultati operativi

� team site personalizzati per servizio per condivisione della documentazione tecnica

� Comunicazione proattiva verso gli utenti� Sistema di Messaggistica automatica� Nuovo sistema di FAQ a supporto della comunicazione integrata.

� Apertura automatica dei trouble ticket con i dati anagrafici precompilati da riconoscimento automatico dell’utenza e dello storico dei contatti

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Le good practice : Lombardia Informatica SpA

Visualizzazione dell’andamento dei principali parametri di governance, molto dettagliati e con visibilità schematica

su un ampio periodo

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Le good practice : Invitalia

Integrazione dei canali di contatto

� Invitalia ha raccolto all’interno di una stessa funzione (denominata CRM) e struttura gerarchica tutti i canali di contatto verso il pubblico, ed in particolare: � Call center (outsourcing)� Email istituzionale (in house)� Schede contatto web (in house)� Contatto diretto (in house)� Schede progetto web (in house)� Competence center

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Caratteristiche dei partecipanti

Tipo di struttura

Entrambi; 16,7%

Contact Center

generalista; 50,0%

Help Desk; 33,3%

CC/HD operativo dal

almeno dal 2000; 35,7%

dal 2009 in poi; 21,4%

2002-2008; 42,9%

13

Caratteristiche dei partecipanti

N° di contact center diversi attivati

solo 1; 60,0%

da 5 a 20; 20,0%

solo 2; 20,0%

N° persone nei CC generalisti (Full Time Equivalent)

f ino a 20; 27,3%

da 100 a 500; 9,1%

oltre 1000; 18,2%

da 21 a 100; 45,5%

14

Caratteristiche dei partecipanti

Volume contatti help desk 2010

f ino a 20mila/anno;

66,7%

oltre 100mila; 22,2%

da 20 a 100mila; 11,1%

Volume contatti contact center 2010

f ino a 100mila/ann

o; 28,6%

da 1 a 20 milioni; 14,3%

oltre 20 milioni; 21,4%

da 100 a 1milione; 35,7%

15

Tecnologie utilizzate o in realizzazione

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

IVR

IVR con tecnologia diriconoscimento vocale

Assistente virtuale suw eb

Applicazioni di co-brow sing

Segmentazioneautomatica del chiamante

Altro (Specif icare):

% di enti/aziende

16

Ragioni dell’outsourcing

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Riduzione costi/investimenti

Impatti organiz. e tecnol. se in house

Miglioramento livello di servizio

Estensione orario di servizio

Aumento n° utenti / n° chiamate

Fornitore come consulente

Livellamento picchi

Obiettivi tecnici/tecnologici

Altro

% di enti/aziende

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Caratteristiche dell’outsourcing

Anno iniziale di outsourcing

2001-2002; 33,3%

dal 2009; 33,3%

2004-2006; 33,3%

N° di fornitori per CC generalisti

solo 1; 75,0%

oltre 10; 12,5%

da 2 a 10; 12,5%

18

Caratteristiche della struttura di governance

N° persone FTE nella/e struttura/e di governance

f ino a 3; 66,7%

da 11 a 30; 13,3%

oltre 100; 6,7%

da 4 a 10; 13,3%

Addetti CC/HD FTE per FTE di governance

da 3 a 10; 57,1%

oltre 150; 7,1%

da 10 a 50; 35,7%

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Spesa per la governance

Consuntivo costi 2010 struttura di governance - migliaia di €

f ino a 100; 40,0%

oltre 500; 20,0%

da 100 a 200; 40,0%

% budget di governance su budget operativo 2011

f ino al 2%; 40,0%

oltre 40%; 20,0%

tra 10 e 15%; 40,0%

20

Clausole contrattuali previste

0%10

%20

%30

%40

%50

%60

%70

%80

%90

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i CC/

HD a

serv

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% di

enti/a

ziend

e

21

Voci su cui si applicano penali

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Velocità di risposta

Accessibilità telefonica

Disponibilità del servizio

Presidio del servizio

Qualità risposta/assenzareclami

% di enti/aziende

22

KPI rilevanti per la governance

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Accessibilità del servizio telefonico

% chiamate risposte

% chiamate risolte al primo contatto

% chiamate abbandonate entro la soglia

% chiamate perse

% di occupancy degli operatori

% errori nella registrazione

tasso d’errore rispetto a script

% schede contatto registrate erroneamente

% schede contatto non registrate

% di risposte corrette monitorate a campione

% di risposte a campione conformi

% di soluzione alla prima chiamata

% chiamate passate al 2° livello

tasso di turn over del CC/HD/fornitore

Min

Media

Max