BAB I - etd.repository.ugm.ac.idetd.repository.ugm.ac.id/downloadfile/72581/potongan/S1-2014... · sarana kepariwisataan adalah semua fasilitas yang ... seperti yang telah dilakukan

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam satu dekade terakhir, Kota Surakarta semakin menunjukkan

eksistensinya sebagai kota wisata. Dengan mengusung slogan “SOLO THE

SPIRIT OF JAVA”, Kota Surakarta membentuk citranya sebagai kota wisata

budaya. Menurut Geriya (1995:103) pariwisata budaya adalah salah satu

pariwisata yang mengandalkan potensi kebudayaan sebagai daya tarik yang

paling dominan serta sekaligus memberikan identitas bagi pengembangan

pariwisata tersebut. Selama sepuluh tahun, kinerja Pemerintah Kota Surakarta

dalam mengembangkan kepariwisataan sudah menampakkan hasil. Telah

banyak upaya yang selama ini dilakukan untuk mengembangkan aset-aset

wisata yang dimiliki agar mampu mendongkrak kunjungan wisata, seperti

halnya perbaikan fasilitas wisata, optimalisasi bangunan bersejarah dan

kegiatan kebudayaan sebagai aset wisata, serta pengoptimalan kinerja

berbagai dinas untuk saling berkoordinasi dalam membangun kepariwisataan

di Kota Surakarta. Upaya pengembangan tersebut membuahkan hasil yang

cukup memuaskan.

Banyaknya antusiasme wisatawan untuk berkunjung ke Kota Surakarta

membuktikan keberhasilan Pemkot Surakarta dalam mengimplementasikan

kebijakan pengembangan kepariwisataan tersebut. Berikut adalah daftar

2

jumlah kunjungan wisatawan ke Kota Surakarta dalam kurun waktu lima

tahun, yakni tahun 2008 sampai dengan tahun 2012:

Tabel 1.1: Jumlah Kunjungan Wisata Kota Surakarta Tahun 2008-2012

TAHUN

JUMLAH KUNJUNGAN WISATA TOTAL

KUNJUNGAN DOMESTIK MANCA

2008 1.029.003 13.859 1.042.862

2009 1.054.283 26.047 1.080.330

2010 988.615 29.218 1.017.833

2011 1.695.731 38.420 1.734.151

2012 2.104.258 29.590 2.133.848

Sumber: Data Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Surakarta, 2013 (telah diolah untuk penelitian ini, 2014).

Data jumlah kunjungan wisata di atas diambil dari obyek wisata budaya

dan buatan di Kota Surakarta yang sering dikunjungi oleh wisatawan. Data

tersebut menunjukkan adanya peningkatan jumlah wisatawan dari tahun ke

tahun. Walaupun sempat mengalami penurunan jumlah wisatawan pada tahun

2010 sebesar 5,8 % menjadi 1.017.833, namun peningkatan secara signifikan

sebesar 70,37 % kemudian terjadi pada tahun 2011, yakni sejumlah 1.734.15.

Peningkatan kunjungan wisatawan juga terjadi di tahun 2012 sebanyak

2.133.848, atau dengan kata lain hanya terjadi peningkatan sebesar 23.04 %

saja.

3

Obyek wisata budaya yang ada di Surakarta didukung oleh sarana

wisata yang disediakan oleh pemerintah kota. Menurut Suwantoro (2004:22)

sarana kepariwisataan adalah semua fasilitas yang memungkinkan agar

prasaranan kepariwisataan dapat hidup dan berkembang serta dapat

memberikan pelayanan pada wisatawan untuk memenuhi kebutuhan mereka

yang beraneka ragam. Sarana kepariwisataan tersebut adalah:

a. Perusahaan akomodasi

b. Perusahaan transportasi

c. Rumah makan, restaurant, depot atau warung-warung yang

berada di sekitar obyek wisata

d. Toko-toko penjual cinderamata khas obyek wisata tersebut yang

notabene mendapat peghasilan hanya dari penjualan barang-

barang cinderamata khas obyek tersebut.

e. Dan lain-lain.

Salah satu sarana wisata yang keberadaannya menunjang kehidupan

pariwisata budaya Kota Surakarta adalah Bus Tingkat Wisata Werkudara

yang menjadi transportasi wisata. Transportasi wisata ini merupakan

transportasi unik yang baru dikembangkan tiga tahun terakhir. Desain

visualnya yang berwarna merah dan bergambar tokoh wayang Werkudara

mampu menarik perhatian wisatawan untuk datang mencoba berwisata

dengan bus tingkat wisata tersebut. Bus Tingkat Wisata Werkudara

beroperasi layaknya bus tingkat wisata di Singapura dan Eropa yang

membawa penumpang berkeliling kota menikmati pemandangan dan obyek

4

wisata yang ada. Bus yang dibeli Pemkot Surakarta seharga 1,8 Miliar

tersebut merupakan produk buatan dalam negeri dan dioperasikan untuk

pertama kalinya sebagai salah satu atraksi wisata di Kota Surakarta pada

tanggal 20 Februari 20111.

Bus tingkat setinggi 4,5 meter yang saat ini menjadi ikon pariwisata

Kota Surakarta tersebut membawa kebanggaan tersendiri bagi masyarakat,

karena merupakan bus tingkat wisata pertama di Indonesia dengan atap yang

dapat dibuka dan ditutup. Dengan fasilitas dua lantai yang terdapat di

dalamnya, wisatawan diajak untuk berkeliling kota menikmati pemandangan

Kota Surakarta dari ketinggian sehingga memberikan pengalaman berbeda

dari city tour (wisata berkeliling kota) yang biasa dilakukan. Keberadaan Bus

Tingkat Wisata Werkudara tersebut secara tidak langsung tentu membawa

dampak positif bagi kepariwisataan di Kota Surakarta. Sebagai bus tingkat

wisata pertama di Indonesia, Bus Werkudara menginspirasi kota-kota lain

untuk membuat sarana pariwisata serupa, seperti yang telah dilakukan oleh

Pemerintah DKI Jakarta dan Kota Bandung.

Kehadiran Bus Tingkat Wisata Werkudara di Kota Surakarta kian

diminati masyarakat seiring berjalannya waktu. Masyarakat Kota Surakarta

maupun dari luar kota Surakarta sangat mengapresiasi adanya bus tingkat

pariwisata tersebut, sehingga tidak mengherankan bila Pemerintah Kota

Surakarta menjadikan Bus Tingkat Wisata Werkudara sebagai ikon yang

1http://surakarta.go.id/konten/bus-tingkat-werkudara. Diakses pada tanggal 14 Maret 2014 pukul 15:30

5

mampu merepresentasikan kepariwisataan Kota Surakarta. Hal tersebut

dibuktikan dengan semakin meningkatnya jumlah wisatawan, baik dari dalam

kota maupun dari luar kota Surakarta, yang menyempatkan untuk berwisata

berkeliling kota dengan menggunakan jasa layanan Bus Tingkat Wisata

Werkudara. Berikut adalah tabel jumlah kunjungan wisata selama tiga tahun

pengoperasian Bus Werkudara:

Tabel 1.2: Jumlah Kunjungan Wisata Bus Tingkat Wisata Werkudara

Tahun 2011-2013

TAHUN JUMLAH KUNJUNGAN

WISATAWAN

2011 7.827

2012 12.463

2013 13.687

Sumber : Dinas Perhubungan dan Kominfo Kota Surakarta, 2014.

Tabel jumlah wisatawan dalam kurun waktu tiga tahun di atas

memperlihatkan peningkatan jumlah wisatawan yang menggunakan jasa

layanan dengan Bus Tingkat Wisata Werkudara pada tiap tahunnya. Terjadi

peningkatan jumlah wisatawan yang signifikan dari tahun pertama menuju

tahun kedua pengoperasian bus wisata tersebut, yakni sebesar 4.636 orang.

Melihat tabel jumlah wisatawan yang menggunakan jasa layanan Bus Tingkat

Wisata Werkudara yang terus meningkat dari tahun ke tahun, dapat dipastikan

6

bahwa keberadaan Bus Werkudara akan menyumbang pendapatan asli daerah

(PAD) yang cukup besar bagi Kota Surakarta. Kunjungan wisatawan yang

makin meningkat tiap tahun serta belum adanya penelitian terkait

pengevaluasian terhadap pelayanan yang diberikan menjadi alasan peneliti

menulis skripsi ini. Dengan adanya penelitian ini maka akan mempermudah

pengelola Bus Tingkat Wisata Werkudara untuk mengevaluasi kembali

pelayanan yang telah dilakukan serta dapat mengidentifikasi sejauh mana

pengaruh kegiatan manajemen yang ada dan tentunya dapat berbenah diri

apabila pelayanan yang selama ini dilakukan belum dapat memuaskan apa

yang diinginkan oleh wisatawan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, dapat dirumuskan batasan permasalahan

sebagai berikut:

1. Bagaimana tanggapan wisatawan terhadap kualitas pelayanan (service

quality) yang diberikan oleh pengelola Bus Tingkat Wisata

Werkudara?

2. Apa saja kesenjangan (gap) yang terjadi di setiap dimensi kualitas

pelayanan yang diberikan?

3. Bagaimana cara untuk meminimalisir kesenjangan yang terjadi pada

setiap dimensi pelayanan agar dapat tercipta pelayanan yang

berkualitas?

7

1.3 Tujuan Penelitian

1. Mengetahui tanggapan wisatawan terhadap kualitas pelayanan

(service quality) yang diberikan oleh pengelola Bus Tingkat Wisata

Werkudara.

2. Mengetahui kesenjangan (gap) yang terjadi di setiap dimensi

kualitas pelayanan yang diberikan.

3. Mengetahui cara untuk meminimalisir kesenjangan yang terjadi

pada setiap dimensi pelayanan agar dapat tercipta pelayanan yang

berkualitas.

1.4 Manfaat

Beberapa manfaat yang diharapkan dari penelitian ini di antaranya:

1.4.1. Manfaat Teoritis

1) Memberikan sumbangan pengetahuan dalam bidang akademis

pariwisata yang berupa wacana dan referensi, khususnya mengenai

pemenuhan kualitas pelayanan wisata yang dianalisis dengan metode

Servqual (service quality/kualitas pelayanan) dari Parasuraman,dkk

(1988).

2) Dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan untuk penelitian

selanjutnya.

1.4.2. Manfaat Praktis

Sebagai bahan pertimbangan dan masukan bagi Dishubkominfo dan

Dinas Pariwisata Kota Surakarta dalam mengelola Bus Tingkat Wisata

8

Werkudara untuk meningkatkan pelayanan kepada wisatawan agar

menghasilkan manfaat optimal dari kegiatan wisata yang ada. Selain itu,

hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan oleh pihak

pengelola sebagai bahan pertimbangan dalam mengembangkan dan

menyempurnakan kebijakan yang akan dikeluarkan ke depannya.

1.5 Tinjauan Pustaka

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh tingkat

kepuasan wisatawan dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh

pengelola selama menggunakan jasa Bus Tingkat Wisata Werkudara.

Bus Tingkat Wisata Werkudara merupakan salah satu transportasi

wisata yang kehadirannya menjadi kebanggaan tersendiri bagi Kota

Surakarta. Bus Tingkat Wisata Werkudara adalah bus tingkat wisata pertama

di Indonesia buatan kota Magelang, Jawa Tengah. Secara langsung belum

pernah ada penelitian yang membahas tentang pengevaluasian kualitas

pelayanan Bus Tingkat Wisata Werkudara. Namun, ada beberapa penelitian

yang pernah dilakukan dengan obyek bus wisata ini walaupun belum terfokus

pada penelitian tentang pariwisata. Beberapa penelitian tersebut dipaparkan

sebagai berikut:

1) “Studi Kelayakan Atraksi Wisata Bus Tingkat Werkudara di Kota

Surakarta”, sebuah Skripsi Ekonomi Pembangunan Universitas Sebelas

Maret, karya Andryanto (2013). Penelitian tersebut menganalisis

kelayakan dan manfaat ekonomi dari kegiatan wisata Bus Tingkat

Werkudara. Penelitian yang dilakukan Alvian ini menggunakan metode

9

kriteria investasi yang terdiri dari NPV (Net Present Value), IRR

(Internal Rate Return), B/C Ratio (Benefit Cost Ratio), PBP (Pay Back

Period). Dari analisis yang dilakukan disimpulkan bahwa proyek Bus

Tingkat Wisata Werkudara dianggap layak dan dapat terus dijalankan

apabila dalam satu hari frekuensi jalan Bus Werkudara 3 rit dan beroperasi

per bulan berjumlah 26 hari, ditambah setiap tahunnya pendapatan dari

charter naik 16%. Selain itu, penelitian ini juga menyimpulkan bahwa

ternyata usaha Bus Tingkat Wisata Werkudara tersebut dapat memberikan

manfaat langsung dan tidak langsung terhadap masyarakat Kota Surakarta

walaupun belum terlalu besar.

2) “Strategi Promosi Wisata Surakarta Melalui Bus Tingkat Werkudara Bagi

Pelajar Sekolah Menengah Atas”, sebuah skripsi dalam bidang Desain

Komunikasi Visual, UNS, yang dibuat oleh Putra (2013). Dalam

penelitiannya penulis meneliti tentang upaya promosi yang dapat

dilakukan untuk menarik pasaran anak muda dengan merancang bentuk

visual yang kreatif sesuai karakter anak muda. Hal tersebut dilakukan agar

remaja dapat berpartisipasi dalam kegiatan brand activation dalam rangka

melestarikan budaya yang ada di Kota Surakarta

Selain penelitian yang berhubungan dengan obyek Bus Tingkat Wisata

Werkudara, ada pula beberapa penelitian yang tidak terkait dengan obyek

kajian namun memiliki metode penelitian yang mendukung penelitian ini.

Beberapa penelitian tersebut di antaranya:

10

1) “ Bagaimana Kualitas Pelayanan Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di

Starbucks Coffee di Ambarrukmo Plaza, Yogyakarta”, merupakan sebuah

tugas akhir dari Febrilla (2014), Jurusan D3 Bahasa Inggris, Universitas

Gadjah Mada, Yogyakarta. Dalam penelitiannya penulis menganalisis

tentang pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

pada gerai Starbucks Coffee di Ambarrukmo Plaza, Yogyakarta. Penulis

menggunakan dimensi Servqual (service quality/kualitas pelayanan) dalam

melakukan analisisnya. Dari penelitian tersebut ditemukan bahwa kelima

dimensi Servqual mempengaruhi kepuasan pelanggan di gerai Starbucks

Ambarrukmo Plaza. Hasil penelitian menjelaskan bahwa kepuasan

pelanggan tercapai ketika harapan pelanggan terhadap pelayanan dan

produk sesuai dengan performa yang baik dari pelayan.

2) “Analisis Penentuan Faktor Loyalitas Konsumen Terhadap Kualitas

Pelayanan (SERVQUAL) Pada Perusahaan Pengiriman Barang (Cargo)

(Studi Kasus di Garuda Ekspress Delivery, Sleman, Yogyakarta)”

merupakan sebuah skripsi karya Wulansari (2013), Jurusan Teknologi

Industri Pertanian, Universitas Gadjah Mada. Dalam penelitiannya, penulis

menganalisis dan menentukan faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas

perusahaan terhadap jasa pengiriman di Garuda Ekspress Delivery.

Penelitian ini menggunakan metode Servqual dan AHP (Analytical

Hierarchy Process). Metode Servqual digunakan untuk menentukan

kualitas pelayanan dengan menghitung nilai gap dan menentukan saran

perbaikan dari setiap gap yang ada. Sedangkan metode AHP digunakan

11

untuk penentuan faktor loyalitas konsumen. Hasil yang diperoleh

menunjukkan faktor reliability (kehandalan) sebagai faktor prioritas pada

loyalitas konsumen dan diikuti faktor assurance (jaminan) dan keterikatan

hubungan kerja dengan pemberian perhatian khusus bagi pelanggan.

3) “Analisis Kualitas Layanan Pengunjung Pada Bisnis Rekreasi PT. Taman

Impian Jaya Ancol” merupakan sebuah Tesis karya Putri (2013) dari

Program Magister Manajemen, Universitas Gadjah Mada. Pada

penelitiannya tersebut penulis meneliti tentang kepuasan pengunjung

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Taman Impian Jaya

Ancol. Dalam penelitiannya, penulis menggunakan dua alat analisis untuk

mengukur kualitas layanan, yaitu Servqual dan Importance Performance

Analysis (IPA). Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi

kesenjangan kualitas layanan yang diberikan pihak manajemen dengan

yang diharapkan pengunjung dan menentukan kualitas layanan yang

menjadi skala prioritas untuk dilakukan perbaikan.

1.6. Landasan Teori

1.6.1. Kualitas Pelayanan (Servqual)

Kualitas terbentuk dari keputusan pelanggan yang didasarkan pada

pengalaman aktualnya terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan

persyaratan tersebut (Wijaya, 2011:11). Kualitas merupakan faktor yang

sangat penting dalam sebuah pelayanan. Penerapan kualitas dalam jasa

12

sangat berkontribusi pada penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi

bersaing setiap organisasi pemasaran.

Goetsch & Davis (dalam Tjiptono & Chandra, 2005:110)

mendefinisikan kualitas jasa sebagai kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Pengertian tersebut memberikan

kesimpulan sederhana bahwa kualitas pelayanan sangat memperhatikan

hasil akhir yang berupa kepuasan konsumen.

Yoeti (1999:32) mengungkapkan bahwa dalam industri pariwisata,

kualitas pelayanan sangat tergantung dari kerjasama tiap unsur dalam

organisasi atau badan wisata itu sendiri. Tiap bagian dan tiap orang yang

diserahi tanggung jawab harus dapat menjalankan tugasnya dengan baik,

memiliki disiplin tinggi, selalu menjaga ketepatan waktu, sesuai dengan

sistem prosedur operasi yang sudah digariskan. Ada dua faktor yang harus

diterapkan dalam pelayanan industri pariwisata, yaitu:

1) Faktor pelayanan (services) : berkaitan dengan aspek teknis

mempersiapkan produk dan pelayanan yang akan diberikan kepada

wisatawan. Hal yang perlu mendapat perhatian khusus adalah kualitas

produk atau jasa, dan ketepatan waktu penyampaian.

2) Faktor kepuasan (satisfaction) : kemampuan berkomunikasi, sikap dan

tingkah laku, etika, keramahtamahan, kesediaan untuk membantu dan

dapat memecahkan masalah yang dihadapi wisatawan.

13

Sebagai sebuah jasa, terkadang sulit untuk mengukur kualitas

pelayanan wisata yang diberikan kepada wisatawan. Namun Parasuraman,

Zeithaml dan Berry (dalam Zeithaml & Bitner, 2003:93-98) merumuskan

dimensi kualitas jasa yang dapat dijadikan sebagai alat ukur untuk menilai

jasa, yaitu:

1) Reliability : Memberikan pelayanan yang sesuai janji

Reliability didefinisikan sebagai kemampuan untuk melakukan

layanan yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Dalam arti

luas, reliability berarti bahwa penyedia jasa memberikan layanan

yang telah dijanjikan kepada konsumen, seperti janji tentang

pengiriman, penyediaan layanan, penyelesaian masalah dan harga.

Setiap konsumen menginginkan peenyedia jasa yang tepat janji

untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka, terutama dalam

menepati janji-janji tentang atribut layanan inti.

Semua penyedia jasa perlu menyadari harapan pelanggan terhadap

aspek reliabilitas. Apabila tidak memberikan layanan inti seperti apa

yang diharapkan konsumen maka secara langsung hal ini dapat

mengecewakan konsumen. Pentingnya pemenuhan aspek reliability

juga didukung oleh teori yang mengungkapkan bahwa harapan

konsumen tentang sebuah layanan cenderung meningkat ketika

layanan tersebut tidak dipenuhi seperti yang dijanjikan. Ketika

kegagalan dalam pelayanan terjadi, zona toleransi pelanggan

14

cenderung akan menyusut dan tingkat layanan yang memadai dan

yang mereka inginkan cenderung untuk meningkat.

2) Responsiveness : Kesediaan untuk membantu

Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu konsumen dan

memberikan layanan yang cepat dan tepat. Dimensi ini menekankan

perhatian dan ketepatan dalam berurusan dengan permintaan

pelanggan, pertanyaan, keluhan dan masalah. Responsiveness

disampaikan kepada konsumen dari lamanya waktu yang diterima

konsumen saat meminta bantuan, menjawab pertanyaan yang

diajukan konsumen, atau perhatian terhadap masalah yang mereka

terima. Responsiveness juga menangkap gagasan fleksibilitas dan

kemampuan untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan

konsumen. Untuk dapat unggul pada dimensi responsiveness,

perusahaan harus dapat melihat proses penyampaian pelayanan dan

penanganan permintaan dari cara pandang pelanggan, bukan pada

cara pandang perusahaan. Standar kecepatan dan ketepatan yang

selama ini telah ditetapkan oleh penyedia jasa mungkin akan sangat

berbeda dari persyaratan konsumen akan kecepatan dan ketepatan

pelayanan. Agar dapat benar-benar membedakan responsiveness,

penyedia jasa perlu mengatur dengan baik bagian pelayanan

konsumen seperti menaruh pegawai yang cepat tanggap pada bagian

front liner yang berhubungan langsung dengan konsumen.

15

3) Assurance: memberikan kepercayaan dan keyakinan

Assurance diartikan sebagai pengetahuan karyawan dan kesopanan

serta kemampuan penyedia jasa dan karyawannya untuk memberikan

kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen. Kepercayan yang

diberikan penyedia jasa mungkin diwujudkan melalui seseorang

yang menghubungkan pelanggan ke perusahaan, tetapi dalam situasi

lain mungkin diwujudkan dalam organisasi itu sendiri. Pada tahap

awal dalam hubungan dengan penyedia jasa, pelanggan dapat

menggunakan bukti nyata untuk menilai dimensi assurance. Bukti

nyata seperti popularitas, penghargaan dan sertifikasi khusus dapat

memberikan kepercayaan pelanggan baru dalam menilai suatu

penyedia jasa.

4) Emphaty: memperlakukan pelanggan secara personal

Emphaty didefinisikan sebagai kepedulian dan perhatian personal

penyedia jasa yang diberikan kepada konsumennya. Inti dari

emphaty adalah menyampaikan jasa melalui pelayanan secara

pribadi sehingga konsumen merasa diutamakan. Setiap konsumen

memiliki ego untuk selalu ingin dipahami. Hal tersebut sangat

penting untuk diperhatikan oleh penyedia jasa agar dapat

menyediakan layanan yang dapat memperhatikan keadaan emosional

konsumen.

16

5) Tangibles: Penampilan fisik layanan

Tangibles didefinisikan sebagai penampilan fisik dari fasilitas,

peralatan, maupun personel. Hal tersebut membuat representasi fisik

atau gambar dari layanan yang konsumen akan pergunakan untuk

mengevaluasi kualitas jasa yang mereka dapat. Industri jasa yang

menekankan tangibles dalam strategi mereka mencakup layanan

perhotelan di mana konsumen jasa harus mengunjungi tempat

produksi jasa untuk dapat menikmati layanan.

Kelima hal tersebut kemudian dikenal dengan dimensi Servqual.

Servqual merupakan sebuah metode yang ditemukan pertama kali oleh

Parasuraman, Zeithaml dan Berry pada tahun 1985. Dalam

perkembangannya telah terjadi pembaharuan metode mulai dari tahun

1985, 1988, 1990, 1991, 1993, sampai 1994 (dalam Tjiptono &

Chandra, 2005:145). Metode ini dirancang untuk memudahkan

manajemen perusahaan agar mengerti persepsi konsumen dan harapan

konsumen akan pelayanan yang diberikan (Wijaya, 2011:73). Pola

urutan dalam kelima dimensi Servqual bisa berubah karena bukan

merupakan urutan baku, misalnya seperti yang dituliskan oleh

Parasuraman, et al. (1988:23) yang mengurutkan tangible pertama kali

lalu diikuti dengan reliability, responsiveness, assurance dan

emphaty.

17

1.6.2. Persepsi Wisatawan Terhadap Layanan (Perceived Service)

Dalam berbagai literatur tentang kepuasan pelanggan dan kualitas

jasa, perceived performance (dalam hal ini perceived service)

didefinisikan sebagai keyakinan mengenai jasa yang dialami (Tjiptono

& Chandra, 2005:206). Wisatawan membentuk persepsi kualitas jasa

yang diterimanya berdasarkan ekspektasinya dan evaluasi kinerja pada

berbagai level. Mereka kemudian akan mengombinasikan evaluasi

tersebut guna menentukan persepsi kualitas jasa secara keseluruhan.

Dalam konteks Servqual, pengguna jasa akan menilai layanan yang

diberikan berdasarkan kelima aspek dimensi dalam Servqual seperti yang

telah disebutkan di atas, yaitu : Reliability dengan memberikan pelayanan

yang sesuai janji, Responsiveness dengan kesediaan untuk membantu,

Assurance dengan memberikan kepercayaan dan keyakinan, Emphaty

dengan memperlakukan pelanggan secara personal, dan Tangibles

dengan penampilan fisik layanan (Zeithaml & Bitner, 2003:93-98).

Dimensi tersebut cukup mewakili kualitas jasa apa saja yang diharapkan

terpenuhi oleh konsumen.

Morley (dalam Ross, 1998:9) meyakini dampak fasilitas dan

pelayanan pada wisatawan pada umumnya diabaikan, padahal dampak itu

bisa memainkan peran yang sangat penting, bukan hanya untuk

wisatawan sendiri, tetapi juga bagi permintaan, melalui penyebaran

informasi dari mulut ke mulut, saran dan kunjungan ulang.

18

1.6.3. Ekspektasi/Harapan Wisatawan Terhadap Layanan

Dalam konteks kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, telah

disepakati bahwa harapan pelanggan (wisatawan) berperan penting

sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun

kepuasan. Menurut Olson dan Dover (dalam Tjiptono & Chandra,

2005:122), Harapan/ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan

pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan

standar atau acuan dalam menilai kinerja produk yang bersangkutan.

Ekspektasi/harapan yang ada pada diri wisatawan dibentuk

berdasarkan keinginan dan kebutuhan yang ingin mereka penuhi saat

melakukan kegiatan wisata. Terkadang, keinginan dan kebutuhan

wisatawan antara satu dengan lainnya berbeda. Maka dari itu, perlu

kepekaan dari pengelola jasa pariwisata untuk dapat menyesuaikan diri

dan melihat keinginan dan kebutuhan mereka sesuai situasi dan kondisi

yang ada.

Faktor lain yang dapat memengaruhi ekspektasi wisatawan adalah

komunikasi pemasaran, komunikasi gethok tular (komunikasi dari mulut

ke mulut), citra penyedia jasa, dan harga. Komunikasi pemasaran dari

penyedia jasa yang dapat dikenali wisatawan seperti keberadaan websites

dan iklan yang dilakukan di berbagai media secara tidak langsung dapat

berpengaruh pada harapan wisatawan akan layanan jasa. Komunikasi

gethok tular yang dilakukan orang terdekat wisatawan juga merupakan

hal penting yang memengaruhi keputusan wisatawan untuk membeli

19

produk layanan jasa wisata. Terkadang ada sebagian dari mereka yang

lebih cenderung memercayai peran dari komunikasi gethok tular dari

pada komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh penyedia jasa.

Kesaksian dari orang terdekat yang dijadikan sebagai referensi tentu akan

memengaruhi ekspektasi mereka terhadap layanan yang akan mereka

dapatkan. Selain hal tersebut, citra penyedia jasa memberikan pengaruh

dalam pembentukan ekspektasi wisatawan. Pemberitaan positif di media

masa akan menambah kredibilitas penyedia jasa dimata wisatawan

sehingga mereka yakin menggunakan jasa tersebut. Adanya citra positif

yang dibentuk oleh penyedia jasa tentu akan meningkatkan ekspektasi

wisatawan akan jasa yang ingin mereka dapatkan. Bagi mereka yang baru

pertama kali berinteraksi dengan penyedia jasa, komunikasi pemasaran,

komunikasi gethok tular dan citra penyedia jasa dapat digunakan sebagai

tolok ukur dalam membentuk ekspektasi pelayanan.

1.6.4. Kesenjangan (Gap)

Lima dimensi kualitas pelayanan yang ada pada Servqual harus

diramu dengan baik. Jika tidak, hal tersebut dapat menimbulkan

kesenjangan (gap) antara manajemen perusahaan dan pelanggan karena

perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Kelima gap yang

dikemukakan oleh Parasuraman (dalam Wijaya, 2011:72) adalah:

1) Gap 1 : Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi

manajemen. Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa

yang diinginkan pelanggan.

20

2) Gap 2 : Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi

kualitas jasa. Manajemen mungkin merasakan keinginan pelanggan

dengan tepat, tetapi tidak menetapkan standar kinerja yang spesifik.

3) Gap 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan

penyampaian jasa. Karyawan mungkin tidak dilatih dengan baik atau

mereka mengemban terlalu banyak pekerjaan dan tidak mampu

memenuhi standar.

4) Gap 4 : Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi

eksternal. Pengharapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang

dibuat oleh perwakilan dan iklan perusahaan.

5) Gap 5: Kesenjangan antara jasa yang dirasakan konsumen dan jasa

yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi saat konsumen mengukur

kinerja perusahaan dalam cara yang berbeda dan salah menilai

kualitas jasa.

Pemaparan tentang gap diatas menyimpulkan bahwa gap 1-4

merupakan gap yang berasal dari sudut pendang penyedia layanan jasa

sedangkan gap 5 berasal dari sudut pandang pengguna jasa (konsumen

jasa). Melalui analisis terhadap berbagai skor gap tersebut, suatu

pengelola jasa pariwisata dapat menilai kualitas jasa sesuai dengan yang

dipersepsikan wisatawan secara keseluruhan. Apabila hasil yang

dipaparkan tidak sesuai dengan skor ideal, maka pengelola dapat

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek yang membutuhkan

penyempurnaan kualitas dalam setiap dimensi tersebut.

21

1.7 Metode Penelitian

1.7.1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kota Surakarta, Provinsi Jawa Tengah.

Kota Surakarta terletak kurang lebih 100 kilometer dari Kota Semarang

yang merupakan pusat administratif Provinsi Jawa Tengah.

Pemilihan lokasi penelitian ini didasarkan pada alasan bahwa

Kota Surakarta merupakan kota pariwisata satu-satunya di Jawa Tengah

yang memiliki bus tingkat wisata sebagai fasilitas sekaligus atraksi.

Sebagai bus tingkat wisata pertama di Indonesia, keberadaan Bus

Werkudara mampu menarik minat wisatawan untuk berkunjung ke

Kota Surakarta.

1.7.2. Tahap Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini, penulis membutuhkan waktu

sekitar 5 bulan untuk menyelesaikan penelitian. Penelitian dimulai pada

bulan Februari 2014 dan berakhir pada bulan Juni 2014. Berikut adalah

tahapan-tahapan yang dilalui penulis dalam melakukan penelitian:

1) Tahap Persiapan

Tahap persiapan berlangsung dari bulan Februari 2014 sampai

dengan Maret 2014. Pada tahap ini penulis melakukan observasi

untuk menentukan tema penelitian dengan mencoba mengikuti

perjalanan wisata city tour pada Bus Tingkat Wisata Werkudara.

Setelah permasalahan penelitian didapatkan, penulis mengurus

22

perijinan penelitian dan mencari literatur yang terkait dengan

permasalahan penelitian untuk dipergunakan sebagai acuan

pembuatan pedoman wawancara bagi beberapa informan dari pihak

terkait (Dishubkominfo Surakarta dan Dinas Kebudayaan &

Pariwisata Surakarta) dan menyusun pertanyaan kuesioner untuk

responden penelitian.

2) Tahap Pelaksanaan

Secara keseluruhan tahap pelaksanaan dilakukan pada bulan April

2014. Pada tahap ini, penulis melakukan penelitian lapangan untuk

menjawab pertanyaan yang tergolong dalam data primer dengan

menyebar kuesioner kepada responden, melakukan wawancara

dengan pihak-pihak terkait dalam penelitian dan melakukan observasi

ulang terhadap kenyataan pelayanan yang terjadi di lapangan untuk

kemudian didokumentasikan. Khusus untuk pelaksanaan wawancara

sudah mulai penulis lakukan pada akhir bulan Februari dikarenakan

surat penelitian yang sudah disetujui oleh pihak terkait serta

kesediaan waktu salah satu informan penelitian. Selain itu, penulis

juga melakukan studi literatur (studi pustaka) untuk menjawab

pertanyaan-pertanyaan yang telah dirumuskan dan tergolong pada

data sekunder.

3) Tahap Penyelesaian

Tahap penyelesaian dilakukan pada Bulan Mei sampai dengan Juni

2014. Pada tahap penyelesaian, penulis melakukan analisis terhadap

23

data-data yang telah diperoleh dari tahap pelaksanaan dan studi

literatur untuk kemudian dilanjutkan dengan penyusunan laporan

akhir.

1.7.3. Jenis Penelitian

Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode

kombinasi (mix methods). Menurut Sugiyono (2011:404) metode

penelitian kombinasi adalah suatu metode penelitian yang

mengkombinasikan atau menggabungkan atara metode kuantitatif dan

metode kualitatif untuk digunakan secara bersama-sama dalam suatu

kegiatan penelitian, sehingga diperoleh data yang lebih komprehensif,

valid, reliabel dan obyektif. Pemilihan mix method sebagai metode

dalam penelitian ini bertujuan agar dapat memperoleh pemahaman yang

paling baik dibandingkan dengan hanya menggunakan satu jenis

metode penelitian saja.

1.7.4. Teknik Pengumpulan Data

Agar dapat mengetahui keadaan yang sesungguhnya tentang

kualitas pelayanan pariwisata yang diberikan pengelola Bus Werkudara

dimata wisatawan, maka penulis melakukan penelitian dengan

menggunakan beberapa metode. Dalam metode ini data yang diperoleh

kemudian diolah dan dianalisis sehingga dapat memberikan gambaran

permasalahan yang berguna dalam pemecahan masalah. Adapun

metode yang dilakukan dalam penelitian, yaitu:

24

1) Studi pustaka

Teknik pencarian data untuk mempelajari buku referensi yang

berhubungan dengan permasalahan yang diangkat serta penelitian

sejenis terdahulu yang sudah pernah dilakukan, baik di obyek yang

sama maupun dengan pengkajian yang sama. Hal ini bertujuan agar

validitas penelitian dapat dipertanggung jawabkan secara akademik.

2) Metode Observasi

Teknik observasi adalah metode pengumpulan data yang dilakukan

dengan mengamati dan mencatat secara sistematik gejala yang

diselidiki (Utama & Mahadewi, 2012:52). Teknik observasi ini

dilakukan dengan mengamati obyek penelitian yang dikaji secara

langsung. Dalam penelitian ini, observasi dilakukan secara langsung

dengan mengikuti perjalanan city tour yang diselenggarakan oleh

Bus Tingkat Wisata Werkudara agar dapat mengetahui permasalahan

yang ingin diselidiki berkaitan dengan aspek kualitas pelayanan

wisata yang diberikan oleh pengelola. Selain itu, observasi dilakukan

dengan mendokumentasikan keadaan lingkungan penelitian sehingga

diperoleh gambaran kondisi penelitian yang relevan dengan keadaan

yang sesungguhnya.

3) Metode Wawancara

Teknik wawancara dilakukan dengan pihak-pihak terkait, yaitu

Dinas Perhubungan dan Kominfo Kota Surakarta selaku pengelola

Bus Tingkat Wisata Werkudara dari segi operasional serta Dinas

25

Pariwisata dan Kebudayaan Surakarta selaku pihak yang berperan

terhadap upaya promosi dan pemasaran Bus Werkudara. Teknik ini

bertujuan untuk mendapatkan informasi mengenai kondisi objek

penelitian terkini.

4) Metode Survei

Metode survei (questionnaire method) dilakukan dengan penyebaran

kuesioner yang diberikan kepada responden. Metode kuesioner

merupakan sebuah daftar yang berisi pertanyaan yang dirangkai

mengenai permasalahan yang akan diteliti (Utama & Mahadewi,

2012:56). Kuesioner diberikan kepada wisatawan yang melakukan

perjalanan city tour dengan Bus Tingkat Wisata Werkudara sebagai

responden dalam penelitian ini. Pertanyaan yang diberikan bersifat

tertutup dan menggunakan skala likert dengan tingkatan skor 1-5.

Skala likert dipilih sebagai alat ukur dalam penelitian ini karena

tingkat reliabilitasnya yang tinggi untuk dapat mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi responden terhadap fenomena yang ingin

diteliti. Jawaban untuk setiap instrumen skala likert mempunyai

gradasi dari negatif sampai positif. Untuk keperluan analisis,

kuesioner penelitian dibuat dengan dua pengukuran yaitu harapan

dan kenyataan. Adapun skalanya adalah sebagai berikut:

26

Tabel 1.3: Skala penilaian kuesioner beserta bobot skor tiap skala

Tingkat Ekspektasi

Tingkat Persepsi Skor

Sangat Tidak

Mengharapkan (STM)

Sangat Tidak Puas (STP) 1

Tidak Mengharapkan (TH) Tidak Puas (TP) 2

Ragu-Ragu (RR) Ragu Ragu (RR) 3

Mengharapkan (H) Puas (P) 4

Sangat Mengharapkan (SH) Sangat Puas (SP) 5

Pertanyaan yang diajukan disusun berdasarkan lima dimensi

yang ada pada metode Servqual untuk dapat mengukur tingkat

kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola Bus Tingkat Wisata

Werkudara kepada wisatawan, yaitu : tangible, reliability,

responsiveness, assurance, emphaty (Parasuraman, et.al, 1988:23).

Selain itu, di dalam kuesioner penelitian juga disertakan kolom

kritik dan saran bagi responden untuk mengemukakaan pendapatnya

mengenai pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola. Kritik dan

saran dari responden kemudian dipergunakan lebih lanjut untuk

menganalisis data yang didapat dari hasil skor sehingga dapat

dijelaskan secara rinci faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja

pengelola dalam menyadiakan pelayanan wisata. Kritik dan saran

responden juga akan dipergunakan sebagai dasar untuk membuat

solusi perbaikan tiap atribut yang mendapat skor gap negatif.

5) Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari alat unit analisis dalam

penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah wisatawan

27

yang melakukan perjalanan city tour dengan Bus Tingkat Wisata

Werkudara. Terdapat dua jenis pelayanan yang diberikan pengelola

untuk wisatawan yang melakukan city tour dengan Bus Werkudara.

Pelayanan tersebut adalah charter (sistem sewa) dan reguler

(penumpang perseorangan). Penelitian ini menetapkan populasi dari

obyek yang diteliti mencakup semua penumpang baik dengan sistem

charter maupun reguler.

Sampel merupakan bagian dari populasi yang memiliki sifat

yang sama dari obyek yang merupakan sumber data (Sukadarrumidi

dalam Utama & Mahadewi, 2012:68). Pengambilan sampel dalam

penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling yang

memungkinkan suatu individu agar tidak mendapatkan kemungkinan

yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Adapun secara teknis

pembagian kuesioner dilakukan dengan teknik accidental sampling.

Teknik tersebut memungkinkan peneliti untuk mengambil sampel

secara bebas, yaitu setiap individu di wilayah penelitian yang

kebetulan ada dan cocok dijadikan sebagai sumber data.

Jumlah sampel yang dibutuhkan untuk penelitian ini dihitung

berdasarkan rumus Slovin (Kusmayadi & Sugiarto, 2000:74), sebagai

berikut:

28

Keterangan:

n= jumlah sampel

N= jumlah populasi

e = presentase kelonggaran karena kesalahan pengambilan sampel

yang ditoleransikan (10 % )

1.7.5. Pengolahan Data

1) Identifikasi Atribut Pelayanan Untuk Kuesioner

Penelitian ini menggunakan metode Servqual yang diciptakan oleh

Parasuraman, Berry dan Zeithmal (1991). Metode Servqual dibuat

untuk mengukur kualitas pelayanan jasa yang seringkali tidak dapat

diukur dengan jelas karena sifatnya yang tidak berbentuk

(intangible).

Untuk dapat mengukur gejala yang terjadi di lapangan, diperlukan

identifikasi lebih lanjut terhadap atribut-atribut yang sesuai dengan

teori Servqual untuk kemudian dirangkaikan sebagai pertanyaan

dalam kuesioner. Dalam penelitian ini, atribut pertanyaan diperoleh

dari observasi penulis di lapangan dan dari hasil wawancara dengan

pihak pengelola yang kemudian dicocokkan kedalam kategori yang

ada dalam kelima dimensi Servqual, yaitu: tangible, reliability,

responsiveness, assurance, emphaty (Parasuraman, et.al, 1988:23).

2) Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur valid (sah) tidaknya butir

pertanyaan yang digunakan dalam pengambilan sampel. Menurut

29

Endar dan Sugiarto (2000:109) sebuah instrument dikatakan valid

apabila: (1) dapat mengukur gejala/konsep yang hendak diukur; (2)

menunjukkan tingkat kesesuaian antara konsep dan hasil

pengukuran; (3) tepat dipakai untuk mengukur konsep atau variabel

yang hendak diukur. Analisis validitas butir kuesioner diukur dengan

metode korelasi product moment pearson. Uji validitas ini dilakukan

dengan mengkorelasikan skor jawaban yang diperoleh pada masing-

masing item dengan skor total keseluruhan item (Wijaya, 2011: 165).

Hasil korelasi kemudian dibandingkan dengan nilai koefisien dari r

tabel (lihat di lampiran) yang memenuhi syarat (tingkat signifikansi

dalam penelitian ini adalah 5%) sesuai dengan jumlah sampel yang

diujikan. Penghitungan validitas dengan metode product moment

pearson ini akan diolah menggunakan software SPSS 20 untuk

memudahkan penghitungan.

3) Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas instrumen penelitian dilakukan setelah menguji

validitas instrumen. Untuk mengetahui tingkat reliabel alat ukur

sebuah penelitian digunakan penghitungan dengan rumus alpha

cronbach sebagai berikut:

Keterangan:

α : Koefisien Alpha Cronbach

))(

1)(1

(2

2

tb

kk

σσ

α ∑−−

=

30

k : Jumlah butir pertanyaan

∑σb2: Jumlah varian butir

σt2 : Jumlah varian total

Kriteria: Instrument dikatakan reliabel jika α > r tabel (df: α, n-2).

Tabel 1.4: Kriteria Tingkat Reliabilitas

No Interval Kriteria

1. < 0,200 Sangat rendah

2. 0,200 – 0,399 Rendah

3. 0,400 – 0,599 Cukup

4. 0,600 – 0,799 Tinggi

5. 0,800 – 1,000 Sangat Tinggi

Sumber: http://maksi.unsoed.ac.id/wp-content/uploads/2012/04/Uji-

Validitas-dan-Reliabilitas_20091.ppt , diakses pada 9 Mei 2014 12 :11

4) Mengolah data dengan metode Servqual

Setelah data primer terkumpul maka langkah penelitian berikutnya

adalah mengidentifikasi gap skor dengan metode Servqual pada faktor

kualitas jasa yang telah diterima wisatawan Bus Tingkat Wisata

Werkudara. Dalam penelitian ini gap yang diteliti adalah gap 5, yaitu

mengukur kesenjangan antara jasa yang dirasakan konsumen

(perceived) dan jasa yang diharapkan (expected).

31

Langkah pertama yang dilakukan untuk mengetahui nilai gap tiap

atribut adalah menghitung nilai rata-rata ekspektasi (harapan) dan

rata-rata persepsi (kenyataan) dari setiap aspek pertanyaan.

Penghitungan rata-rata dari atribut yang ada di aspek yang tercantum

pada ekspektasi dan persepsi dilakukan dengan membobotkan hasil

setiap jawaban responden dengan skor dari skala likert. Hasil yang

didapatkan kemudian dibagi dengan jumlah responden yang ada

sehingga menghasilkan nilai rata-rata. Setelah mendapatkan nilai

reratanya langkah berikutnya adalah menentukan nilai gap dengan

menggunakan rumus:

G= P-E

Keterangan :

G = nilai Gap

P = nilai rata-rata pada atribut Perceptions (Kenyataan)

E = nilai rata-rata pada atribut Expectations (Harapan)

Apabila hasil perhitungan yang diperoleh dari suatu atribut

bernilai positif (+), kinerja atribut memuaskan bagi wisatawan

sehingga perlu dipertahankan. Sebaliknya, jika hasil pada atribut

bernilai negatif (-), hal ini menunjukkan kinerja pengelola pada suatu

atribut kurang sehingga berdampak pada kurangnya kepuasan

wisatawan. Menurut Wijaya (2011:157) semakin besar kesenjangan

yang ada, semakin lebar jurang pemisah antara keinginan konsumen

dan sesuatu yang mereka peroleh sebelumnya.

32

Agar dapat memberikan gambaran yang jelas, aspek yang

memperoleh nilai gap kemudian dianalisis melalui kenyataan

pelayanan yang terjadi di lapangan.

5) Penentuan Tingkat Kepentingan

Penentuan tingkat kepentingan dilakukan untuk mengetahui atribut

pelayanan mana yang memerlukan perbaikan secepatnya. Hasil gap

yang diperoleh tiap atribut menjadi penentu posisi tingkat kepentingan

atribut. Semakin besar nilai gap yang didapatkan oleh suatu atribut

maka semakin atas posisi atribut tersebut dalam penentuan tingkat

kepentingan. Penentuan secara hirarkis ini bertujuan untuk

memudahkan pihak pengelola dalam memberikan gambaran arah

pengembangan untuk pelayanan jasa yang telah diberikan sesuai

dengan dimensi yang terdapat dalam Servqual.

6) Solusi Perbaikan

Solusi perbaikan merupakan langkah lanjutan yang digunakan setelah

penentuan tingkat kepentingan. Dari tingkat kepentingan yang telah

tersusun, dilakukan analisis lebih lanjut tentang saran dan perbaikan

atribut pelayanan yang ada dari poin teratas hingga terbawah. Solusi

perbaikan dibuat berdasarkan kritik dan saran yang diberikan oleh

responden penelitian serta ditambah dengan literatur yang

berhubungan dengan peningkatan pelayanan dalam bidang pariwisata.

33

1.7.6. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1) Data primer

Data primer biasa diperoleh melalui wawancara atau kuesioner.

Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah tanggapan

responden yang diperoleh dari hasil kuesioner tentang kualitas

pelayanan yang disebarkan kepada sampel yang telah ditentukan

sebelumnya, yaitu wisatawan yang melakukan city tour dengan Bus

Tingkat Wisata Werkudara.

2) Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari organisasi atau

perorangan. Data sekunder dalam penelitian ini berupa sumber

pustaka yang mendukung penelitian serta diperoleh dari literatur

yang relevan seperti buku referensi, jurnal, artikel, website, maupun

keterangan dari dinas terkait yang berhubungan dalam penelitian

yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.

1.8 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan adalah penjelasan singkat tentang isi dari

masing-masing bab yang disajikan dari keseluruhan bagian skripsi. Skripsi ini

tersusun dari 4 bab. Adapun susunannya adalah sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

34

Bab ini menguraikan tentang alasan pemilihan judul,

rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,

tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian , dan

sistematika penulisan.

BAB II : GAMBARAN UMUM

Bab ini menguraikan tentang profil Bus Tingkat Wisata

Werkudara, pelayanan pariwisata dengan Bus Tingkat

Wisata Werkudara, dan pengalaman berwisata dengan

Bus Tingkat Wisata Werkudara.

BAB III : PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan tentang pembahasan dan analisis

dari hasil data penelitian yang meliputi tiga sub bab,

yaitu : metode penentuan sampel penelitian, analisis data,

dan solusi perbaikan atribut.

BAB IV : PENUTUP

Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dari

keseluruhan penelitian dan juga saran perbaikan secara

umum dari penulis bagi pihak yang terkait dengan

penelitian.