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Atención a las habitaciones deun hotel. Aplicación de lacalidadAutor: Lluis Mesalles Canals

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Presentación del curso

Cada camarera recibe al iniciar su turno un volante con los números de habitacióndel área o planta que le ha sido asignada, y el estado de cada una de las habitaciones que le corresponde atender. Al mismo tiempo, recibirá las llaves quele permitirán acceder a esas habitaciones, llaves de cuyo cuido será responsable.En este curso aprenderemos a atender a las habitaciones de un hotel.

Además, en este último curso atenderemos a la aplicación de calidad. En losúltimos tiempos, todo el mundo habla de la calidad, pero pocos saben como valorarel concepto en su realidad práctica. La Calidad no es lujo, la calidad no es precioalto, la calidad es satisfacción. Un producto de calidad es el que satisfaceplenamente o supera las expectativas del cliente que lo adquiere.

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1. Movimiento de clientes. Verificación de lasituación en la planta

Movimientos de clientes

El éxito en el negocio de un establecimiento de alojamiento turístico consiste,principalmente, en mantener la máxima ocupación en todas sus habitaciones. Unahabitación que no se vendió ya no se puede almacenar. Se puede alquilar solo en lafecha en que está libre.

Los responsables de las funciones comerciales y de recepción se esfuerzan en ello,lo que con frecuencia origina situaciones de gran presión sobre el Departamento dePisos.

Recepción mantendrá una línea de información permanente con el equipo de Pisos,a través de la oficina de lencería, desde la cual se emitirán las órdenes de trabajo,limpiezas, preferentes, o montajes especiales (camas extras, cunas, etc.) requeridospor los huéspedes

Recepción confirmará cada una de las salidas efectivas de clientes (cuando liquidansu cuenta) para que la Camarera proceda a preparar la habitación para el huéspedsiguiente previsto para ocuparla.

Asimismo, Recepción informará con suficiente antelación, al Departamento de Pisos,sobre las llegadas previstas, y sus eventuales demandas de servicios especiales.

En el momento en que el botones o mozo de equipajes acuda a retirar el equipaje deuna habitación de salida, solicitará la presencia de la Camarera del Piso para verificarque la habitación se libera en correcto estado, sin ningún faltante ni desperfecto. Silo hubiera, la Camarera dará aviso a su Supervisora inmediatamente, la cual verá laconveniencia o no de informar a Recepción. .

La limpieza y preparación de una habitación de Salida es especialmente importante,ya que el nuevo huésped llegará predispuesto a una experiencia agradable, que nodebemos defraudar.

Es frecuenta la práctica de establecer una norma para que la Supervisora se asegurefísicamente del estado de disponibilidad de la habitación que va a ocupar un nuevocliente. Algunas Gobernantas instruyen a sus Camareras para que dejen todas laspuertas y cajones en la habitación, abiertos. Así cuando la Supervisora las vacerrando, se asegura de que todo está en orden.

Una vez revisada y confirmada la disponibilidad de la habitación, la Supervisorapasará telefónicamente aviso de “salida libre” a Lencería.

Verificación de la situación en la planta

Cada camarera recibe al iniciar su turno un volante con los números de habitacióndel área o planta que le ha sido asignada, y el estado de cada una de lashabitaciones que le corresponde atender. Al mismo tiempo, recibirá las llaves que lepermitirán acceder a esas habitaciones, llaves de cuyo cuido será responsable.

La Supervisora habrá señalado las habitaciones ocupadas y disponibles, con losdatos recibidos a primera hora de la Recepción.

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La Camarera repasará una por una todas las habitaciones indicadas y colocarámarcas según códigos establecidos confirmando la condición en que encontró cadahabitación.

OCUPADA, UNA PERSONA 1 HABITACIÓN BLOQUEADA B

OCUPADA, DOS PERSONAS 2 EQUIPAJE INSUFICIENTE S.E.

DISPONIBLE L OCUPADA NO DURMIÓ N.D.

HABITACIÓN DE SALIDA S

CARTEL NO MOLESTAR N.M.

Este repaso se hará tratando de causar el mínimo de molestias a los huéspedes ensu descanso y privacidad. Para ello empezará comprobando las habitacionesindicadas como vacantes, y luego las habitaciones que fueron salida a primera hora.Posteriormente, comprobará las demás habitaciones que no tengan puesto el cartelde NO MOLESTAR.

Esta comprobación tiene que ser exacta. Permitirá al Hotel obtener el ingresoprevisto por todas y cada una de las habitaciones ocupadas, corrigiendo posibleserrores en la asignación de habitaciones.

INFORME DE CAMARERA DE PISO

NUM HAB CLIENTES OBSERVACIONES ROPA

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0 2

0 3

0 4

…..

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Cualquier discrepancia observada será puesta inmediatamente en conocimiento dela Supervisora o de la Lencería, dejando constancia en el volante de control.

También es costumbre indicar en la columna de observaciones cuando se dan loscasos de:

- Cama supletoria o cuna

- Presencia de animales de compañía

- Reparaciones a atender.

- Etc.

EL CLIENTE ES EL REY

Los clientes se forman ideas inmediatas en el momento que entran en el hall de unHotel. Estas impresiones se acentúan y confirman o desaparecen en el recorrido que

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hacen desde la Recepción hasta el ascensor, y luego a lo largo del pasillo hasta suhabitación.

Cuando el cliente entra en su habitación, sus impresiones anteriores quedananuladas. Su atención se vuelca por completo hacia la habitación donde acaba deentrar.

Ese es el gran momento en que el cliente juzga el Hotel.

La decoración debe ser apropiada, el aire sin olores, y todo impecablemente limpio,la marca de la excelencia.

Gran parte del esfuerzo del Departamento de Gobernanta está orientado haciaconseguir mantener esta impresión de excelencia en la calidad del servicio.

Se hará todo lo posible para conseguir esta impresión de excelencia sin molestar aquién más nos interesa, nuestro Cliente.

"EL CLIENTE ES EL REY" y debe percibirlo en todo momento.

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2. Silencio y discreción. Clientes importantes o VIP

El silencio es una muestra de nuestro respeto hacia los clientes. Todo el equipohumano estará consciente de la importancia de esta norma. No solo se trata deevitar las conversaciones en voz alta, o las expresiones musicales. Se trata de evitarlos ruidos innecesarios al manipular los utensilios y maquinaria de nuestro trabajo.Si fuera imposible evitar estos ruidos, cuidar de hacerlo siempre en los momentosen que se causen menos molestias a la persona más importante del Hotel, nuestrosclientes.

Es recomendable tomar medidas preventivas para reducir el ruido, muy en particularen las plantas de habitaciones. El personal usará zapatos de suela blanda, lospasillos se cubrirán con alfombra (algunos países lo exigen en hoteles de ciertonivel), todos los carros tendrán ruedas amortiguadoras, y cualquier pieza suelta seráreportada a del Departamento de Servicios Técnicos de Mantenimiento, para que seaajustada cuanto antes. Cuidar de repasar que las puertas no suenan, sus bisagrasengrasadas y con muelles retenedores para evitar cierres bruscos.

Tratar siempre de pasar desapercibidos. Respetar el confort y el descanso del clienteen todo momento.

Clientes importantes VIP

Además de poner un cuidado especial en cumplir con las normas en la atención a lashabitaciones ocupadas por clientes VIP, las camareras estarán atentas a cualquier

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necesidad de estos clientes.

Las frutas, flores, y obsequios que la Dirección del Hotel haya colocado en lashabitaciones ocupadas por VIPs deben controlarse para que permanezcan atractivasy frescas durante toda la estancia.

Es muy práctico llevar en lencería una tablilla o una pizarra recordando esashabitaciones y los repasos que las Subgobernantas vayan haciéndoles para asegurarla máxima excelencia en el servicio.

Situación de VIPs del día ....

NUM HAB FRUTA BAR OTROS OBSERV

La palabra VIP, internacionalmente generalizada, es la abreviatura de "Very Important Person". Con ella se designa a los clientes especialmente significativospara el Hotel. La consideración de VIP varía en cada empresa, pero suele aplicarse a:

Personalidades políticas, financieras o artísticas,

Ejecutivos de Agencias de Viajes,

Clientes habituales,

Directivos y Socios de la Empresa, etc.

Recepción informará de las habitaciones asignadas a VIPs con la mayor anticipaciónposible. De esta forma, la Gobernanta tendrá tiempo suficiente para organizarse ydedicarles personalmente una especial atención, verificando los mínimos detalles,antes y durante su estancia en el Hotel. Un fallo con todo cliente normal es penoso.Un fallo con un VIP puede ser gravemente comprometedor y acarrear seriasdificultades para el Hotel.

En las habitaciones asignadas a VIPs, se colocará antes de su llegada atenciones yamenidades especiales, indicadas por la Dirección. Puede tratarse de centros oramos de flores, obsequios-recuerdo, artículos de aseo personal y perfumeríaespeciales, o incluso la sustitución de ropa de cama y baño normales por otras decalidades superiores, etc.

Durante toda la estancia del VIP se tendrá cuidado de revisar y reponer lasamenidades indicadas, sin olvidar el hielo y las bebidas que se hayan usado.

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3. Tratamiento de quejas. Clientes enfermos

Tratamiento de quejas

Puede suceder que, a pesar de nuestro esfuerzo de equipo, algún cliente no quedesatisfecho por el servicio prestado y se nos queje por ello.

Siempre deberemos escucharle con amabilidad, respeto y cortesía.

Es difícil establecer estrategias generales para estos casos ya que los deseos de losclientes son muy variados y cada persona es distinta en su forma de reaccionar anteun mal servicio.

Debemos saludar cualquier queja como otra nueva oportunidad que se nos presentade mejorar el servicio, y de mejorar nuestro nivel profesional.

REGLAS DE ATENCIÓN:

1. Escuchar atentamente.

2. Excusarnos por los inconvenientes causados.

3. Hacer todo lo posible por resolver el problema.

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4. Si no está a nuestro alcance, informar al superior.

5. Averiguar posteriormente si el problema quedó resuelto.

Clientes enfermos

Es conveniente que todo el personal tenga unos conocimientos básicos sobre el usodel botiquín y primeros auxilios. El botiquín situado en Lencería tiene que estarsuficientemente surtido para atender a las personas que hayan sufrido algunapequeña herida.

Cuando tengamos conocimiento de clientes enfermos, se informará a Dirección, porsi procede avisar al médico del Hotel. La Gobernanta o Supervisora, estará atenta ala visita del médico, para conocer el estado del cliente, y si procede tomar algunaprecaución o dedicarle algún cuidado especial.

Los clientes seriamente enfermos, a criterio del Médico y de la Dirección, pasarán aun establecimiento sanitario donde podrán ser atendidos con propiedad. Si el casofuera leve y permitiera la permanencia del cliente en el Hotel, deberá tenerse encuenta a la hora del aseo de la habitación para causarle los menores trastornos.

Como precaución adicional, la ropa de esa habitación se llevará a lavar por separado.

Cartel de no molestar. Dar preferencia

Se da a menudo el caso de clientes que no desean ser molestados o interrumpidosen su descanso. Para estas ocasiones se suele utilizar un indicativo en forma decolgante. El cliente lo coloca en el pomo exterior de su puerta de habitación y deesta forma el personal de la planta tendrá especial cuidado de no hacer ruido o deentrar en la habitación.

Si el cartel de NO MOLESTAR permanece puesto durante un tiempo anormal, deberáinformarse a la Supervisora para que haga la investigación pertinente.

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informarse a la Supervisora para que haga la investigación pertinente.

Algunos hoteles modernos disponen de cerraduras con un botón avisador de colorrojo que cumple la misma función.

El mismo cartel puede llevar una información distinta en su reverso. Puede indicar elDAR PREFERENCIA en arreglar esa habitación. El cliente puede preveer volver prontoy necesitar se atienda la habitación antes de su regreso. La Camarera hará estashabitaciones en primer lugar, respetando los deseos del cliente.

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4. Cambios de habitación. Los offices de planta

Cambios de habitación

No todas las habitaciones de un Hotel son idénticas. Por muchos y variados motivosocurre que un cliente solicita o tiene que ser trasladado a otra habitación después dehaber utilizado la habitación asignada en primer lugar.

- Distinto tipo de camas o de decoración.

- Distinta orientación, vistas, o altura.

- Habitación más amplia o más pequeña.

- Vecinos molestos.

- Accidentes o reparaciones de emergencia.

Cualquier cliente que solicite o tenga que ser cambiado será dirigido a la Recepción,donde le asignarán otro número de acuerdo a las disponibilidades y reservasprevistas.

Recepción emitirá un volante de CAMBIO DE HABITACIÓN, que será circulado portodos los departamentos para su información.

Si el personal del Hotel tuviera necesidad de hacer la mudanza de las pertenenciasdel huésped, al Subgobernanta u otra persona responsable se hará cargo de cuidarque todo queda colocado en la nueva habitación en la misma forma en que estabaen la anterior.

Los offices de planta

En todos los Hoteles profesionalmente planificados, existe en cada planta unpequeño recinto que sirve de base de operaciones para el trabajo de la Camarera.

Este recinto se conoce generalmente como "oficio" y debe estar estratégicamentesituado y planificado para facilitar las labores diarias de la camarera. Cerca de laescalera interna de servicio, y del ascensor montacargas si lo hubiera.

Necesita disponer de estanterías suficientes para almacenar una muda de ropalimpia para la sección que atiende. El carro se estacionará en su interior, así comolos demás equipos y elementos que se usa la camarera (aspiradora, cunas, camasextras, etc.). La puerta debe tener el ancho libre suficiente para el paso del carro sindificultad.

Según el espacio disponible, se situarán organizadamente los siguientes elementos:

-Estanterías para ropa limpia.

-Vertedero para vaciar el agua sucia y llenar los cubos. Desagüe de gran tamaño yreja filtro.

-Botiquín elemental para primeros auxilios.

-Teléfono de servicio interno.

Muchos establecimientos incluyen en esa zona un ducto vertical por el que se envía

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la ropa sucia o usada directamente a la lencería, donde serña clasificada y ordenadapara su envio al servicio de lavandería.

Es importante considerar que ese ducto vertical puede añadir un peligro en caso deincendio. Por ello, siempre tienen un tipo de puertas basculantes que se cierransolas, reduciendo asi el efecto chimenea. Otra precaución importante es incluir en laparte más alta del ducto un rociador automático que se active en caso de humo oexceso de calor.

Algunos edificios tienen también en el oficio un inodoro (WC) para uso de laCamarera, para evitarle el tener que bajar a los servicios en los vestuarios depersonal.

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5. El carro de la camarera. La limpieza del dormitorio

El carro de la camarera

Cada camarera del turno de mañana dispone de un carro para su trabajo. Las delturno de tarde pueden utilizar los mismos, o bien tener otros de tamaño másreducido.

Es muy importante que el carro venga preparado con ruedas de buen tamaño, que lepermitan salvar con suavidad cualquier irregularidad del suelo. Las ruedas serán degoma color blanco, que no produce marcas. Es buena idea comprar los carrospintados de colores neutros que no desentonen con la decoración de los pasillos.

También necesitará una protección flexible a su alrededor. Si el arquitecto odecorador está familiarizado con el sistema de trabajo de un hotel, habrá previstoun rodapié de madera u otro material resistente a lo largo de los pasillos, a la mismaaltura de la protección que envuelve el carro. Esto mantendrá el buen aspecto de losacabados de las paredes evitando marcas y señales de golpes. A uno de los ladosdel carro se encuentra la bolsa para la ropa sucia, y en el otro lado, una bolsa paralos desperdicios.

La Gobernanta habrá tomado la disposición inicial de establecer una dotación básicade material, suministros y ropa limpia para cada carro. Esta lista de elementosestará expuesta en cada oficio y pegada en un lugar discreto del carro, paraconocimiento y seguimiento por parte de cada Camarera.

EJEMPLO DE DOTACIÓN PARA CARRO

Primer estante 20 toallas

Estante central 50 sábanas

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Estante superior

15 toallas de mano

15 toallas de baño

30 fundas de almohada

La limpieza del dormitorio

El trabajo de la Camarera está lleno de detalles. Si no se hace con método, causaesfuerzo y cansancio inútiles, con un rendimiento insuficiente.

Es muy importante para la propia Camarera acostumbrarse a seguir un sistema quealivie su trabajo reduciendo el esfuerzo y los pasos innecesarios.

1.Abrir el almacén de planta, comprobar y completar el carro y llevarlo a la zona detrabajo asignada, colocándolo de forma que no interrumpa el paso.

2.Atender las habitaciones por el siguiente orden:

a)Solicitud personal del cliente.

b)Tarjetas en el pomo de la puerta.

c)Salidas.

d)Ocupadas.

3.Llamar discretamente a la puerta de la habitación a atender, abrirla con cuidadopara asegurarse que no se está molestando.

4.Dejar la puerta abierta asegurada mientras se está en la habitación. Encendertodas las luces para comprobarlas.

5.Si es una habitación de Salida, comprobar que no falta nada. Si faltara, informarrápidamente por teléfono a Lencería.

6.Abrir las cortinas y airear la habitación. Si el cliente está ausente, apagar radio,televisión y aire acondicionado.

7.Deshacer las camas, reunir la ropa de cama usada (sábanas), sacudirla por sihubiera algún objeto o prenda olvidada, y juntarla con la del baño en un solo bulto.Retirar cubrecamas, mantas, protectores y almohadas si estuvieran húmedos omanchados. No dejar la ropa en el suelo.

8.Vaciar los ceniceros en una papelera, y limpiarlos con un paño de papeldesechable. Si fuera necesario, cambiarlos por limpios y lavarlos luego en el oficiode planta.

9.En un solo viaje, llevar la ropa sucia al carro y vaciar la papelera, regresando contoda la ropa limpia. Separar la ropa manchada en bolsa aparte.

10.En una habitación ocupada, hacer primero las camas y luego el baño. En unahabitación de salida, primero el baño y luego las camas.

11.Retirar el posible servicio de comida y bebida (platos, vasos, servilletas,cubiertos, botellas) y llevarlo al lugar indicado en el oficio de planta.

12.Fregar el suelo de la terraza y limpiar sus muebles. Pasar un paño húmedo por la

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barandilla. Cerrar el ventanal y las cortinas.

13.Fregar el suelo del dormitorio o aspirar la alfombra.

14.Comprobar y limpiar todas las lámparas.

15.Limpiar los espejos y quitar el polvo de muebles y cuadros. Comprobar loscajones y puertas de todos los muebles. Desinfectar el micrófono del teléfono.

16.Completar folletos, papeles y suministros. Organizar las prendas de ropa delcliente, colgarlas en el armario, no tirar ningún papel, periódicos y revistas que elpropio cliente no haya colocado en la papelera.

17.Si fuera habitación de salida, recoger los posibles objetos olvidados y preparar elvolante de entrega.

18.Echar la última ojeada, rellenar el informe con las claves asignadas, apagar lasluces, limpiar puerta y marco y cerrar.

19.Tomar nota e informar de inmediato sobre posibles desperfectos, incluso loscausados por el cliente, artículos faltantes, comportamientos irregulares, pocoequipaje, horarios extravagantes, presencia de animales, personas enfermas, etc.

20.Informar a Lencería de cada habitación de salida una vez lista, para que laSupervisora acuda a revisar la habitación y la dé como disponible.

21.Al final del turno, asear, ordenar y dejar completo el oficio de su planta para eldía siguiente.

CÓMO HACER LAS CAMAS

1.Retirar toda la ropa sucia y traer la limpia.

2.Centrar la base, el faldón en su sitio.

3.Cuadrar el protector sobre el colchón.

4.Abrir la sábana bajera con un solo golpe seco.

-Asegurarse que queda centrada sobre el colchón

-Fijar la sábana en la cabeza del colchón.

-Asegurar las esquinas.

-Tensar la sábana en los pies del colchón.

-Comprobar que no hay manchas, agujeros ni roturas

5.Colocar la sábana encimera sobre la cama con el dobladillo en la cabeza, reversohacia arriba. El dobladillo debe tocar la cabecera.

6.Poner la manta a unos 15 cm. de la cabecera.

7.Poner la sobresábana de noche sobre la cama.

8.Alinear el dobladillo contra la cabecera

-Doblar la sobresábana sobre la manta unos 10 cm.

-Doblar la sábana encimera sobre ambas 10 cm.

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-Doblar la sábana encimera sobre ambas 10 cm.

-Remeter el todo por un lado de la cama.

-Dar la vuelta y Remeter el otro lado.

9.Situarse al pie de la cama y fijar el conjunto de sábana encimera, manta y colchade noche bajo el colchón. Asegurar las esquinas.

10.Colocar la colcha de día sobre la cama y darle vuelta en la cabecera.

11.Situar las almohadas y cubrirlas con la colcha.

CON PRACTICA Y SISTEMA, UNA CAMA SE HACE EN TRES MINUTOS.

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12.Dar un vistazo final al resultado.

13.Las colchas de camas gemelas deben coincidir, en color, diseño y colocación.

14.Las colchas y las almohadas, centradas.

15.No es confortable encontrarse con una cama con la ropa demasiado tensa.

16.Los faldones deben caer parejos y derechos.

17.Las almohadas deben quedar limpiamente colocadas.

Cama grande: Las fundas con las aberturas cara a cara.

Camas individuales: La funda con la abertura opuesta a la mesita de noche.

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6. Limpieza del baño. Dotación oficial de ropa enhabitaciones

Limpieza del baño

En cualquier Hotel es indispensable que el baño se encuentre impecablementelimpio. Para ello es esencial disponer de los suministros y utensilios de limpiezaadecuados.

SUMINISTROS:

- Jabón desinfectante

- Limpiador en polvo para cerámica

- Limpiacristales para los espejos

- Desodorante ambiental.

- Limpiador de WC.

UTENSILIOS:

- Cubo

- Cepillo de mano.

- Cepillo pequeño puntiagudo rincones.

- Cepillo WC.

- Paño limpia cristales.

- Paño limpiar vasos.

- Paños de rizo con colores distintos:

- Uno para bañera y lavamanos

- Uno para WC.

LIMPIEZA DEL BAÑO PASO A PASO

1.Retirar toda la ropa sucia, separando las prendas muy manchadas. Comprobarfaltantes e informar.

2.Traer todos los utensilios y productos de limpieza.

3.No usar abrasivos sobre cromados y porcelanizados.

4.Utilizar los productos de acuerdo con las instrucciones de la Gobernanta.

5.Un producto para cada trabajo y en la dosis indicada.

6.Poner un poco de agua en la bañera, cerrar el desagüe, añadir el limpiador y dejarremojar.

7.Lavar el lavamanos por dentro y por fuera. Limpiar el desagüe y su tapón. En unahabitación ocupada, levantar los artículos de tocador y limpiar por debajo.

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8.Para lavar los vasos, termos, hielera y bandeja, llenar el lavamanos con aguacaliente, añadir desinfectante y lavarlos. Repasar especialmente la tapa del termos.

9.Secar los vasos con un paño seco que se usará solo para ese menester.

10.Usar limpiacristales en el espejo.

11.Lavar y brillar la grifería. Probar la ducha.

12.Frotar la bañera con el cepillo de nylon.

13.Limpiar el desagüe y tapón de la bañera.

14.Lavar la cerámica de paredes, sin olvidar el borde superior donde se sueleacumular el polvo.

15.Secar la bañera y pulir la grifería.

16.Limpiar el WC., por dentro, por fuera, la tapa incluyendo las bisagras.

17.Limpiar la palanca, y al terminar, bajar la tapa.

18.Fregar el suelo, trabajando hacia la puerta. Comprobar que los rincones quedanlimpios y no hay restos de pelos.

19.Vaciar y limpiar la papelera.

20.Comprobar los suministros, papel higiénico, jabón, ceniceros, y demás artículosprevistos.

21.Reponer las toallas en su lugar, de forma ordenada, el alfombrín sobre el bordede la bañera, y cuadrar la cortina.

22.Las toallas deben quedar dobladas siempre igual, comprobar que siempre quedael juego completo.

23.La cortina debe quedar seca. Si fuere necesario cambiarla por una limpia.

24.Indicar en el informe y hacer notar cualquier deficiencia técnica (grifos,desagües, descargas, luces, etc.) a la Supervisora.

25.La ropa sucia del baño debe recogerse junto con la ropa sucia de la cama.Cualquier pieza manchada (sangre, etc) debe recogerse para su envío a la lavanderíapor separado Es importante que este sea el primer paso de la camarera al darservicio a una habitación. RETIRAR TODA LA ROPA SUCIA.

26.En una habitación de salida, hacer el baño primero. Ello permite que las camas seaireen.

27.En una habitación ocupada, hacer primero las camas, lo que da un aspectoordenado a la habitación, en el caso de que el cliente regrese durante el trabajo de lacamarera.

Dotación oficial de ropa en habitaciones

Las Camareras de Pisos deben conocer exactamente las distintas piezas y lacantidad que hay que colocar en cada habitación, de acuerdo a la capacidad deocupación y el nivel de servicio ofrecido por el Hotel. Asimismo el stock de cadaalmacén de planta debe estar normalizado y la relación expuesta en el propio

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almacén de planta debe estar normalizado y la relación expuesta en el propioalmacén (detrás de la puerta). Esta lista servirá de referencia permanente a lasCamareras de Pisos y sus Supervisoras. Estos almacenes de planta debenmantenerse completos a diario, siempre cerrados con llave.

Puesto HABITACIÓN con DOS CAMAS Armario

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2

2

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2

2

2

2

2

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Protectores de colchón

Sábanas

Mantas

Colchas de noche blancas

Colchas de día decoración

Cubrealfombras pie de cama

Almohadas

Prefundas

Fundas

Toallas grandes baño

Toallas medianas mano

Toallas pequeñas

Alfombrín baño

Albornoces

Cortina de ducha (con sus ganchos)

2

2

2

2

HABITACIÓN con CAMA MATRIMONIAL

1

2

1

1

1

2

2

2

2

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Protectores de colchón

Sábanas

Mantas

Colchas de noche blancas

Colchas de día decoración

Cubrealfombras pie de cama

Almohadas

Prefundas

Fundas


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2

2

2

1

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Toallas medianas mano

Toallas pequeñas

Alfombrín baño

Albornoces

Cortina de ducha (con sus ganchos)

Si existe un sistema de envío de la ropa sucia a lavandería por un ducto vertical, elsitio de caída se mantendrá cerrado, con especial cuidado después de terminado elturno normal de servicio.

El personal de Seguridad se encargará de verificar el cierre de todo estos almacenesen sus rondas por el edificio.

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7. Control de colchones y camas en las habitaciones.Las almohadas

El confort de los huéspedes es la base del éxito de cualquier Hotel. El confort es elproducto que se vende. Los clientes pasan como mínimo un tercio de su tiempo enla cama. La calidad de las camas tiene influencia especial en la satisfacción de lanecesidad de descanso del cliente.

Los colchones internacionalmente aceptados tienen 2 metros de largo. En loshoteles de primera clase no suelen utilizarse camas de menos de 1 metro de ancho,con una clara tendencia a anchos cada vez mayores.

Cama individual (TWIN)1.00 x 2.00 m

Cama matrimonial (FULL)1.35 x 2.00 m

Cama matrimonial (QUEEN)1.50 x 2.00 m

Cama matrimonial (KING)2.00 x 2.00 m

El colchón sufre cuando la persona se sienta en su orilla. Esto suele ocurrir siempreen uno de los costados, el que está cerca del teléfono, o frente a la puerta deentrada a la habitación. Ello causa un hundimiento localizado que puede llegar ahacerse permanente si no se atiende. También hay que considerar el peso delcuerpo humano. La mitad superior del cuerpo pesa casi el doble que la mitadinferior.

La combinación de la diferencia del peso del cuerpo humano con la incidencia de lapresión sobre la orilla refuerza aun más la conveniencia de que la rotación seaalternada (pies/cabeza y derecha/izquierda) y como mínimo en períodostrimestrales.

Para mantener la apariencia impecable de los colchones es conveniente hacerles unarotación periódica. Así tendremos la seguridad de que no se vencen por un sololado, ya que serán usados por todas sus caras.

PROGRAMA DE CONSERVACIÓNDE COLCHONES

Es muy importante establecer un buen sistema de conservación preventiva. Loscolchones se identifican todos primero con la fecha de su puesta en servicio. Luegose marcan los meses del año en cuatro de sus esquinas, de forma que descubriendouna misma esquina de la ropa sabremos si el colchón fue volteado, y en que mes.

ENE FEB MAR ABR

MAY JUN JUL AGO

SEP OCT NOV DIC

Cada trimestre, o cada mes, dentro de unos días preestablecidos, el colchón deberápresentar una esquina distinta, izquierda, derecha, cabeza, o pie. Al final del ciclo elcolchón habrá dado una vuelta completa. Mejoraremos la satisfacción del cliente yprolongaremos la vida útil de los colchones. La ocupación nos indicará el ritmo másconveniente para hacer esta rotación, por períodos mensuales o trimestrales.

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En el momento de voltear cada colchón, la camarera cuidará de aspirar las doscaras, y el canapé de base. Si observa deterioros, lo comunicará a la Supervisora.

Aparte de la edad, hay dos únicas razones para sustituir los colchones.

- Está excesivamente sucio

- Está excesivamente usado

Aun cuando las manchas no son agradables a la vista, su existencia no afecta a lacomodidad del colchón. Son tolerables siempre que no haya otros problemas comomalos olores, o deterioros. Como precaución, colocarle al colchón una funda quecubra el lado manchado. Cuando el colchón está demasiado usado, está acabado,pierde sus características, reduce su confort, se impone la sustitución.

En cualquier momento en que se detecte la necesidad, se procede de inmediato asustituir los colchones averiados. Para ello es conveniente disponer de colchonesextras de cada medida y tipo. Así podremos retirar los sucios o dañados de lashabitaciones y reemplazarlos mientras tanto por los de reserva.

Como mínimo una vez al año, y previo a la elaboración del presupuesto anual derenovaciones, cada supervisora de pisos hará un control cuidadoso de los colchonesen las habitaciones a su cargo. La Gobernanta hará una recopilación total de lasobservaciones, y revisará las situaciones excepcionales. Con ello obtendrá los datosde base sobre la cantidad de colchones a reparar y los que inevitablemente habráque sustituir, datos necesarios para la preparación del presupuesto anual dereposición.

MODELO DE TABLA PARA CONTROL ANUAL DE LOS COLCHONES

Identificación - Forro/Tela - Muelles vencidos - Otros aspectos - Acción necesaria.

NºH I / D TAM EDD RTS MCH CTR LD ESQ BLT ASS BSE PT OBS LRS

Explicación de las columnas:

NºH: Número de Habitación

I/D: Izquierda/derecha

TAM: Tamaño

EDD: Fecha de compra

RTS: Roturas o desgarros

MCH: Manchas

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CTR: Centro

LD: Laterales

ESQ: Esquinas

BLT: Bultos

ASS: Asas

BSE: Base

PT: Patas

OBS: Observaciones

LRS: Limpiar/reparar/Sustituir

LAS ALMOHADAS

Las almohadas consisten inicialmente con dos fundas. La primera, interna, fija, quemantiene la forma del relleno, más una segunda, normalmente con cierre decremallera, y que se puede cambiar y lavar. Esta segunda debe irse rotando ycambiando periódicamente por higiene y como precaución contra posibles olores.

La tercera funda exterior, de la misma tela que la sábana, se cambia ineludiblementecuando se hace la cama.

Las almohadas se suelen ventilar al sol una vez al mes, para orearlas. Esrecomendable usar sobre ellas un perfume muy suave cuando se hace la habitaciónde salida. Cada vez que sea necesario, las almohadas pueden lavarse en ciclo corto,y pasarse por la secadora de la lavandería.

Cada persona tiene sus gustos particulares respecto a las almohadas, su tamaño yconsistencia. En un Hotel nos regimos por unas normas usualmente aceptadas enestablecimientos de categoría internacional.

La almohada standard de hotel moderno tiene 65 cm de largo por 45 de ancho. Lasmejores son las de relleno de pluma de pecho de ganso, pero algunas personastiene alergia a las plumas. Para esos casos dispondremos de almohadasantialérgicas, con relleno de fibra sintética.

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Las buenas almohadas tienen la cualidad de volver a su forma al soltarlas despuésde presionarlas. No necesariamente tiene que ser pesadas. Si la almohada se doblapor la mitad, indica que el relleno está vencido (cansado), y será convenientereemplazarla.

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8. Respaso y servicio vespertino

Según lo permita el tamaño de las habitaciones y suites, los clientes las utilizan paraentrevistas, reuniones de trabajo, brindis, pequeñas recepciones o comidasprivadas. La Dirección suele permitir esto siempre que no haya que hacer cambiosen la decoración y el mobiliario de la suite.

La Gobernanta será informada de ello para disponer de personal suficiente parahacer repasos de limpieza en los descansos, y reordenar el mobiliario en su formahabitual una vez terminado el servicio.

Las Camareras asignadas al turno de tarde tienen unas funciones básicas idénticas alas del turno de mañana, con algunas diferencias motivadas por las distintasnecesidades de los clientes.

Es costumbre que las camareras en turno de tarde tengan un uniforme distinto, decolor oscuro, de acuerdo con el ambiente del Hotel en esas horas, más elegante yformal.

Tendrá las llaves correspondientes a los pisos asignados, que serán varios, ya que eltrabajo que tendrá que hacer le permite atender un mayor número de habitaciones.

En base al informe de Camarera que le será facilitado, revisará todas lashabitaciones. Se asegurará que las desocupadas estén en condiciones de seralquiladas. Si encuentra camas extras o cunas colocadas, verificará con Lencería laconformidad de ello.

A partir de una hora preestablecida, repasará las habitaciones ocupadas con lassiguientes acciones:

- Cerrar las cortinas

- Abrir las camas (arreglarlas si fueron usadas)

- Colocar obsequio de buenas noches

- Cambiar las toallas usadas y repasar el baño

- Retirar servicios de comida y bebida

- Vaciar papeleras

Cada habitación atendida se anotará en el informe.

Si hubo alguna salida tardía, hará la habitación para dar la oportunidad de que sevuelva a ocupar ese mismo día.

Periódicamente se reportará con Lencería para comunicar su situación y recibir losposibles encargos que haya que atender. Se mantendrá informada de las llegadasprevistas, y las habitaciones asignadas quedarán con el servicio vespertino hecho.

También a unas horas preestablecidas, y muy especialmente los días que hayabanquetes, hará un repaso de los sanitarios públicos del Hotel, arreglándolos ycompletando papel higiénico, jabonetas, etc., según sea necesario.

PREPARACION DE LAS CAMAS

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1.Proceder a recoger la colcha cuidadosamente descubriendo la almohada.

2.Doblar la colcha en tres pasos.

a) Borde superior hacia abajo, 3/4 del largo.

b) Borde inferior hacia arriba, 3/4 del largo.

c) Doblar la parte derecha, y luego la parte izquierda sobre el centro

3.Doblar todo sobre su centro.

Lograremos una colcha limpiamente doblada en un tamaño manejable que se podráguardar en la repisa del armario, en una de las gavetas de la cómoda o sobre elmaletero plegable.

Esta forma de recoger la colcha (el cubrecama) facilitará a la camarera delturno de la mañana el volver a colocarla sobre la cama

A menos que haya instrucciones distintas

por parte del cliente, abrir las camas así:

4.Recoger la sábana encimera, junto con la manta y la colcha de noche, en forma detriángulo.

A - UN SOLO CLIENTE en habitación de una cama.

Abrir un lado de la cama, el más cercano al baño.

B - DOS PERSONAS en habitación con cama grande.

Mismo sistema que en A, en ambos lados de la cama.

C - UNA PERSONA en habitación de dos camas.

Abrir la cama más cercana al baño, y sobre el lateral frente a la mesita de noche.

D - DOS PERSONAS en una habitación con dos camas.

Abrir las dos camas, cada una sobre el lado cara a la mesita de noche.

5.Colocar el bombón, y la tarjeta de buenas noches sobre la almohada de cadapuesto ocupado.

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9. Objetos olvidados. Bloqueo de habitaciones yseguridad

Objetos olvidados/encontrados

Suele ocurrir que los clientes informen que han extraviado un objeto de supropiedad. Cuando ello suceda, habrá que informar inmediatamente a la oficina dela Gobernanta para iniciar las averiguaciones necesarias, y ayudar al cliente aresolver su preocupación.

Las Camareras de Habitaciones deben tener instrucciones precisas de entregar a suSupervisora o directamente a la Gobernanta todos aquellos objetos que encuentrenen las habitaciones después de que los clientes las han desocupado definitivamentey que se cree les pertenecen. Acompañarán al objeto el volante impreso designadoal efecto con toda la información necesaria.

Todo artículo encontrado por cualquier empleado del Hotel se lleva inmediatamentea la oficina de la Gobernanta. Si quien reporta el objeto es un cliente, deberá seratendido por un miembro de la Dirección.

ENTREGA DE OBJETOSENCONTRADOS

Encontrado por: Fecha:

Lugar: Habitacion Nº:

Descripción:

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Registrado por: Num orden:

Devuelto por: Fecha:

Bloqueo de habitaciones

Hay situaciones que implican que una habitación no se pueda ofrecer en alquiler, noesté disponible para la venta, por varios motivos.

- En preparación de la llegada de algun personaje importante.

- Trabajos especiales de limpieza o reparación de sus elementos

- Excesivo deterioro que amerita esperar a la proxima renovación

- Cierre de una parte del hotel por baja ocupación o temporada baja

- Orden de las autoridades, relacionado con alguna acción criminal.

En todos estos, casos, el Departamento de Pisos, coordinadamente con Recepción,Seguridad y Servicios Técnicos, segúnel caso, emitirá un volante de ORDEN DEBLOQUEO DE LA HABITACION NUMERO:

Este volante será circulado a todos los departamentos, que firmarán constancia dehaberlo recibido.

Una vez corregida la situación, se volverá a distribuir un volante a todos los mismosdepartamentos, para que sepan que la habitación afectada está ya disponible ypuede ponerse a la venta con normalidad.

Seguridad

Por ser la persona del Hotel que más tiempo pasa en las áreas de habitaciones, laCamarera de Pisos tiene oportunidad de conocer muy de cerca los movimientos delos clientes, sus costumbres, sus necesidades, su comportamiento.

Con la práctica la Camarera de Pisos se va familiarizando con el comportamientohabitual del cliente del Hotel. Ello le permite estar alerta y poder detectar cualquiercomportamiento extraño o sospechoso. Clientes que no salen de su habitación,merodeadores por los pasillos y escaleras, ruidos a deshora, visitas de personasextrañas, equipaje demasiado reducido y desvencijado, consumo exagerado decomidas y bebidas, y en general cualquier actitud que no se corresponda con lapersonalidad del cliente, debe ser reportada a la Supervisora, que evaluará lasituación y la pondrá en conocimiento de la Gobernanta o directamente de Dirección.

La Camarera estará alerta y siempre dispuesta a defender los intereses de laEmpresa, la calidad del servicio, el confort y seguridad de los huéspedes.

No revelará el número de habitación de ningún huésped.

No abrirá ninguna habitación a ninguna persona,

así sea un huésped y menos aún a un visitante.

Los dirigirá a Recepción para que les faciliten la llave.

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Durante la noche, los miembros del Departamento de Seguridad del Hotel (Vigilantenocturno), harán sus rondas por todos los pisos, reportando cualquier novedad, yatendiendo a las incidencias.

En el caso de que un cliente informe de la desaparición de algún objeto personal, elcaso de pondrá en conocimiento de la Dirección, quien seguirá el caso informando aSeguridad. No revolver nunca las pertenencias personales de un cliente. Respetar suintimidad.

En caso de un problema de seguridad, no tratar de ser un héroe, pasar el caso a losprofesionales preparados.

OTRAS TAREAS AFINES

Además de sus habitaciones asignadas, cada camarera se siente responsable de "Su"planta. Cuida de que los carros no estorben, de retirar las bandejas de "RoomService" usadas, llevándolas al lugar dispuesto en el oficio, es decir que vela por queel aspecto de su planta y los pasillos sea en todo momento impecable.

En el momento de incorporarse a la planta asignada, cuidará de hacer un repasorápido de todo el recorrido, pasillos, descansillos y escaleras. Más tarde, cuandopueda trabajar sin molestar a los clientes, hará el aspirado o limpieza a fondonecesarios.

Se ocupa de la limpieza y aspirado de los pasillos, rellanos de escaleras yascensores. Cada camarera se encarga de la limpieza de su oficio, el cual estarásiempre listo para una inspección por la Supervisora o la Gobernanta.

Aunque se suele trabajar individualmente, existen varias y frecuentes ocasiones enque es necesario apelar al trabajo en equipo.

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La cooperación de todo el equipo ayuda a una más eficaz satisfacción de lasnecesidades de servicio a los huéspedes.

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10. Aplicación de la calidad externa en la atención ahabitaciones

En los últimos tiempos, todo el mundo habla de la calidad, pero pocos saben comovalorar el concepto en su realidad práctica. La Calidad no es lujo, la calidad no esprecio alto, la calidad es satisfacción. Un producto de calidad es el que satisfaceplenamente o supera las expectativas del cliente que lo adquiere.

La calidad implica que ofrecemos un producto adecuado a su precio, y que está ensintonía con las necesidades del cliente al que nos dirigimos. Es muy buenapráctica, el definir por escrito unas normas de servicios que detallen nuestrocompromiso en todos sus elementos.

Para mantener siempre activo nuestro nivel de calidad, tenemos que esforzarnos enasegurar que nuestro producto cumple a satisfacción, en todo momento. Y esto solose logra mediante el compromiso de todo el equipo humano involucrado en elservicio, y unos rigurosos procesos de revisión y actualización.

EFICACIA DE LOS CONTROLES DE CALIDAD

Los controles de calidad tienen un objetivo crucial para nuestro éxito. Sirven paraconfirmar y asegurar que el servicio que ofrecemos a nuestros clientes se mantienedentro de las normas fijadas por la empresa.

Por muy plausible que parezca este argumento, no es suficiente para mantener lacompetitividad de nuestra oferta de servicios. Para poder ofrecer siempre un algomás que nuestros competidores, nuestro listón de calidad debe ir subiendo, altiempo que aumentan las expectativas y exigencias del viajero, cada día másexperimentado. El viajero moderno dispone de mucha información con la quecomparar la oferta disponible, lo cual le permite elegir el alojamiento que más seadapte a sus deseos, despreciando radicalmente al que no le satisface. Por ello, loscontroles de calidad no solo están para tranquilizarnos, también deben incitarnos amejorar continuamente.

LA CALIDAD EN LA PRÁCTICA

La calidad implica mejorar los niveles de acabado del servicio y trabajar para laminimización de errores y fallos.

- La calidad es nuestra primera prioridad.

- La planificación ayuda a la implantación de mejoras.

- La calidad obliga a un autoanálisis.

- La excelencia depende del cumplimiento exacto de las normas.

- La calidad se puede medir.

- El resultado es más importante que el proceso.

- Tomar responsabilidad de nuestros actos.

- El equipo conoce la situación y los logros.

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- Cada individuo es responsable de sus actos.

- El adiestramiento es necesario.

- Apoyo a las sugerencias de todos, con propuestas de mejoras.

- El cliente es siempre el número uno.

- Si surgen problemas, se actúa rápidamente.

- El cliente es quien tiene la última palabra.

Nuestra voluntad de apuesta por la calidad implica una actitud de rápidarespuesta a las demandas de nuestros clientes.

Disponemos de dos instrumentos clave para el control de calidad en el serviciodel Departamento de Pisos en un Hotel.

1 - Los cuestionarios de observaciones del cliente.

2 - Los formularios de revisión de habitaciones.

Tan importante como la existencia de controles, es su seguimiento continuado y elcompromiso de persistencia en su utilización. Sin continuidad, los controles pierdenconsistencia. La continuidad permite conocer y evaluar los cambios y variacionesque van ocurriendo en nuestro nivel de calidad.

Un buen programa de calidad tiene una gran utilidad como herramienta de Gestión.Ayudará a cohesionar los objetivos y motivar a todo el equipo humano hacia laconsecución permanente de una excelencia evidente.

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11. Cuestionarios de observación del cliente einspección de habitaciones

Cuestionarios de observación del cliente

Además de las encuestas, entrevistas personales, y campañas de evaluación, lafórmula más generalizada de seguimiento de la satisfacción del cliente, son loscuestionarios de observaciones que se colocan en las habitaciones para que elcliente anote sus comentarios, observaciones, quejas y sugerencias.

Hay muchos tipos de cuestionarios, cada hotel tiene su fórmula, algunos concasillas para rellenar, otros tipo carta, para que el cliente redacte libremente, inclusolos hay con puntuaciones que servirán posteriormente para elaborar los índices desatisfacción y cumplimiento de cada establecimiento.

El personal de pisos, dependiente de la Gobernanta, tiene la responsabilidad decolocar los cuestionarios en cada una de las habitaciones, y de hacer llegar aDirección todos los que encuentre o le sean entregados por los propios clientes.

Hay que insistir sobre la necesidad de que se compruebe al dar como disponible unahabitación de salida de que el cuestionario está colocado, limpio y sin anotaciones.Algunos clientes lo rellenan, y lo dejan sobre el escritorio.

Se ha dado el caso de que la camarera lo vuelve a colocar sin percatarse de que hasido usado. Este lamentable descuido llamará la atención del próximo ocupante,más aún si la fecha indica que fue usado hace algún tiempo. Es un olvido que causaun efecto deplorable sobre el cliente, y que se debe evitar con un control minucioso.

Inspección de habitaciones

El formulario de revisión de habitaciones tiene que ser pensado, organizado yredactado, de acuerdo a las características de nuestro establecimiento. Cuantos másdetalles y valoraciones se incluyan, más exacta será la revisión. Hay muchaspequeñas fallas y detalles que inevitablemente darán sensación de descuido alcliente, y que pueden ser atendidas con poco esfuerzo si se detectan a tiempo.

Una vez establecidos los niveles mínimos de calidad en el servicio y en lasinstalaciones, el sistema puede ponerse en marcha definiendo un ciclo de revisionesque comprendan todas las habitaciones del Hotel. Según el personal disponible y larotación del uso de las habitaciones será aconsejable y posible hacer más o menosrevisiones a lo largo del año. TODAS las habitaciones deben ser repasadas comomínimo una vez, pero es recomendable tratar de hacerlo tres veces al año.

Cuantas más personas, incluso algunas de otros departamentos se ocupen de larevisión, más acertadas serán las opiniones y valoraciones. Ello permite llevar anuestra atención aspectos que por lo habitual y acostumbrado pueden pasardesapercibidos a nuestro personal. La inspección tendrá como objetivo detectarmediante un procedimiento metódico, todas las necesidades de reparación yrenovación que conviene atender para mantener las habitaciones en buen estado,con el máximo confort, atractivo y funcionalidad.

Todas las observaciones se anotarán en el formulario de control, a partir del cual seestablecerán listas de acciones correctivas de mantenimiento o reposición. Losresultados de las revisiones llegarán a la Dirección con las observaciones y

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resultados de las revisiones llegarán a la Dirección con las observaciones ycomentarios de la Gobernanta.

PROCEDER DE IZQUIERDA A DERECHA PARA NO DESCUIDAR NADA.

1.Encender y comprobar todas las luces.

2.Estado de la alfombra.

Aspirar, desmanchar, lavar.

3.Estado de las paredes.

Desmanchar, lavar, reparar, pintar. Rodapié en buen estado, ausencia de telarañas.

4.Cortinas y Ventanas.

Limpias, cubren la ventana y cuelgan suficiente. Cierres de seguridad de lasventanas, tiradores, corren bien. Terraza y barandillas limpias. Muebles exteriorescompletos.

5. Aire Acondicionado.

Funciona, sin ruidos, rejillas limpias.

6.Camas.

Vestidas correctamente, colcha limpia, almohadas bien colocadas. Bases en su sitio,patas, ruedas y colchones en buen estado y sin ruidos.

7.Mobiliario.

Pulido y limpio, sin rayones, quemaduras ni desconches. Colocado en su lugar,centrado con los cuadros, etc. Papelería y amenidades completas.

8.Muebles tapizados

Aspirar, desmanchar, reparar, retapizar. Muelles en buen estado.

9.Mueble cajonero

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Limpios, cajones corren bien, contienen todo lo indicado.

10.Cuadros y espejos

Marcos y cristales limpios.

11.Teléfono

Limpio, funciona, micrófono sin olores, cordón en buen estado.

12.Lámparas de mesa

Pantallas, bases y bombillas limpias, potencia adecuada. Conexiones sinquemaduras ni tapas rotas.

13.Televisión

Funciona, volumen adecuado, pantalla limpia, instrucciones en su sitio.

14.Papeleras

Buen estado, limpia, sin quemaduras. Forro o fondo de papel.

15. Nevera, bar y dotación de material y vasos completa.

16.Armario:

Estantes limpios, perchas completas y del modelo establecido, bolsas e impresos delavandería. Puertas corren y cierran bien.

17.Puerta de entrada.

Limpia, sin marcas de manos, tarjeta no molestar, tarifa oficial, plano incendio.Cadena de seguridad y mirilla. Goznes sin ruido, cerradura funciona. Revisar partealta.

CÓMO REVISAR UN BAÑO

1.Paredes

Cerámica limpia, pintura en buen estado. Ausencia de telarañas, ventilación limpia.

2.Bañera

Limpia dentro y fuera, cromados brillantes. Jabonera seca y sin marcas, tapón dedesagüe y cabeza de ducha limpios, funcionando bien.

3.Lavamanos.

Porcelana y grifería limpia, mesa sin marcas, espejo limpio, lámpara luz suficiente.

4.Inodoro

Limpio por dentro y fuera, tapa en buen estado, descarga funciona y corta bien.

5.Suelo

Bien fregado y limpio, no hay restos de pelos, ni en los rincones.

6.Ropa y suministros.

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Controlar toallas, jabón, papel higiénico, cortina y sus ganchos, alfombrín, vasos,termo, hielera, ceniceros, papelera, etc.

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12. Orgullo de la profesión de camarera de pisos

Con todo y la importancia de los destacados servicios que presta a la empresa laCamarera de Pisos, es muy frecuente constatar la pobre valoración que del cargohacen muchos empresarios y directivos, los empleados potenciales, y en muchasocasiones, las propias representantes de la profesión.

El puesto de Camarera de Pisos es vital para el éxito continuado en un establecimiento de alojamiento turístico.

Todas las profesionales tienen la obligación de colaborar a la dignificación de laprofesión, y de contribuir al conocimiento detallado de todo lo que el cargorepresenta.

Veamos algunas acciones y actitudes que nos permitirán

mejorar el "status" del cargo de Camarera de Pisos.

1.Una actitud profesional positiva se logra con el estudio y la formación continuada.La seguridad de los conocimientos se reflejará en una personalidad profesionalaplomada.

2.La participación en cursillos y programas de entrenamiento para el personal delDepartamento transmitirá a todos una imagen positiva de profesionalidad.

3.Incitemos a nuestros compañeros a mejorar sus conocimientos y capacidades.

4.Participar activamente en los actos cívicos de la comunidad.

5.Representar dignamente a la profesión fuera del lugar de trabajo.

6.Evidenciar nuestro interés personal por ampliar conocimientos sobre otras áreas

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6.Evidenciar nuestro interés personal por ampliar conocimientos sobre otras áreasde la actividad hotelera y turística.

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13. La calidad interna. Origen de los accidentes.Procedimientos de emergencia

Origen de los accidentes

Hay estudios que indican que el Departamento de la Gobernanta es uno de los quetienen mayor número de accidentes dentro del Hotel. Esto ocurre principalmente porel hecho de que la Gobernanta es uno de los equipos humanos más numerosos de laempresa. También porque este equipo humano está ejecutando actividades físicas yutiliza maquinaria en la mayor parte de su jornada laboral.

La Gobernanta debe pues ejercer una vigilancia constante sobre su personal,enseñándole a tomar precauciones y a estar atentos a lo que hacen. Una medida nomuy agradable pero necesaria y muy efectiva, es de entregar notas de advertencia alas personas que por su descuido hayan originado algún conato o accidente real. Siel empleado es un buen trabajador pero tiene predisposición a los accidentes, unamedida positiva puede ser de proponerle un traslado a otro lugar que sea másseguro y con menos riesgos para su propia persona.

Los accidentes se originan por algunas causas principales:

- PRISAS

- DISTRACCIONES

- DESPRECIO POR LAS NORMAS DE SEGURIDAD

Un análisis de los accidentes indica que el 98% de ellos se deben a errores humanos,y por tanto pudieron evitarse con facilidad.

Es necesario informar, informar, implantar normas, insistir e insistir en sucumplimiento, y no cesar en el entrenamiento continuado.

Procedimientos de emergencia

Todo el personal (ejecutivos, supervisores, y personal de base) estará bien instruidosobre las medidas a aplicar en caso de emergencias.

Cuando se contrata un nuevo empleado en el Departamento, y muy especialmente alas camareras, se les hará un recorrido por las áreas donde habitualmente van acircular para identificar la ubicación de las salidas de emergencia, extintores, puntosde alarmas, etc., de forma que puedan hacer uso inmediato de esos dispositivos encaso de necesidad.

Las disposiciones oficiales sobre seguridad en cada localidad indicarán las normas yprocedimientos necesarios en casos de emergencia, muy particularmente en losincendios. El Hotel tiene el máximo interés en asegurarse de que se cumple lanormativa en su totalidad. Para ello será necesario organizar reuniones y cursillosperiódicamente sobre el uso del equipo de emergencia, las situaciones peligrosas, yla misión específica de cada miembro del personal en esos casos.

El personal a las órdenes de la Gobernanta tiene un protagonismo especial en laprevención de incendios, ya que la mayoría de ellos se originan en los pisos,precisamente en las habitaciones.

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14. Responsabilidades de la empresa y del personal

Responsabilidades de la empresa

En muchos países hay leyes que se ocupan de la prevención de accidentes, de ladenominada Seguridad Industrial. Estas leyes obligan tanto a las Empresas como alos propios empleados para que cada uno tome las medidas a su alcance en laprevención de accidentes.

Las Empresas tienen la obligación legal de cumplir con las disposiciones en materiade seguridad. Una de estas obligaciones suele ser la de poner en conocimiento detodo el personal las situaciones de potencial peligro, y las precauciones que debentomar para prevenir los posible accidentes.

La Empresa tiene la responsabilidad (y el interés) de

.Mantener locales e instalaciones que no representen riesgo para la integridad y lasalud de sus trabajadores.

.Facilitar supervisión, información y entrenamiento.

.Redactar y difundir entre su personal, las políticas y normas de seguridad aplicables.

.Consultar con el Comité de Seguridad Industrial en estos asuntos

Responsabilidades dle personal

Cada empleado tiene la obligación de aplicar las medidas razonables para garantizarsu propia seguridad, y la de las demás personas que pudieran resultar afectadas porsus actos y sus descuidos. Debe cooperar con la empresa en todo lo que sea posibley necesario para mejorar las condiciones de seguridad.

En algunos casos, es considerado un acto criminal el hecho de interferir o dañar lasinstalaciones o materiales necesarios para la preservación de la seguridad personalde los trabajadores.

El personal tiene obligaciones y deberes en estas situaciones. Entre otras, debe velarpor:

.Tomar cuidado en evitar riesgos para ellos mismos y otras terceras personas quepudieran resultar afectados por sus actos.

.Colaborar con la Empresa en el estricto cumplimiento de las normas de seguridadoficiales.

.Abstenerse de interferir o utilizar para otros menesteres cualquier cosa, equipo omaterial previsto para apoyar la seguridad dentro de la empresa.

RIESGOS PROFESIONALES

Las personas que trabajan en Hoteles pueden estar expuestas a elementospotencialmente peligrosos:

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Amoníaco.

Se utiliza como limpiador o como gas de refrigeración. Puede causarquemaduras graves en la piel. Se recomienda usar guantes y protección parala vista.

Monóxido de Carbono.

Es un gas que se encuentra en los escapes de los vehículos, y también enalgunas estufas y secadoras insuficientemente ventiladas. Es inodoro y muyvenenoso.

Cloro.

Se utiliza en el tratamiento de agua de las piscinas. Si se trabaja con clorogaseoso se necesita protección respiratoria.

Desatascadores químicos.

Pueden causar quemaduras en la piel, y daños si llegan a los ojos. Enmuchos establecimientos, el personal de la Gobernanta no está autorizado autilizar estos productos. Se llama al fontanero.

Pinturas y adhesivos.

Contienen gran variedad de disolventes y compuestos químicos. Utilizarsolamente donde haya buena ventilación. Cualquier contacto de la pinturacon la piel debe ser lavado con agua rápidamente.

Percloroetileno.

Se utiliza en las máquinas de limpieza al seco. Este producto también sepresenta en forma de latas de spray como quitamanchas. Evitar respirar losgases, y el contacto con la piel. Utilizar un equipo de respiración cuando sehaga limpieza del tambor de la máquina.

Jabones y detergentes.

Algunos productos pueden causar dermatitis y erupciones en la piel. Serecomienda respetar las concentraciones recomendadas, y utilizar filtros derespiración en las operaciones de manejo de estos productos.

Soluciones cáusticas.

Se utilizan a menudo para la limpieza de los filtros de grasa. Se requieredisponer de un espacio adecuado, llevar la ropa de protección adecuada yseguir las indicaciones.

Ruido

El volumen exagerado de algunos conjuntos musicales perjudica a las personas quese exponen al mismo. Si el empleado tiene que trabajar en un entorno de muchoruído, tendrá que portar equipos de protección suficiente.

Es una de las precauciones más universalmente violadas. La empresa tiene la

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responsabilidad de aplicar con rigor formas de control, que eviten estos abusos quepueden llegar a lesionar gravemente el sistema auditivo de las personas.

ALGUNAS FORMAS DE PREVENIR ACCIDENTES EN UN HOTEL

- Situar cubos y equipos de fregar cerca de los lugares donde suele haber derramesde agua.

- Disponer de suficientes ceniceros de arena en las zonas donde el personal estáautorizado a fumar.

- En los estacionamientos y garages, esparcir disolvente, ceniza o polvos secantessobre las manchas de grasa y aceite para evitar resbalones.

- Comprobar que los drenajes en el suelo de los garages funcionan en todomomento.

- Las luces de señalización de los peldaños en los comedores, salones y baresoscuros deben destellar o tener la intensidad suficiente para guiar a los usuarioscon visión limitada.

- Las puertas de cristal transparente deben tener señales para prevenir a laspersonas cuando están cerradas.

- Las entradas desde el exterior deben tener un tramo de material antideslizantecomo precaución en caso de lluvia.

LEMAS PARA CARTELES CON RECOMENDACIONES DE SEGURIDAD

Aparque los carros y máquinas donde no entorpezcan el paso, una vez hayaterminado con ellas.

Las herramientas con cables o conexiones defectuosas son peligrosas, nodeben utilizarse.

Sacuda la ropa sucia antes de salir de la habitación.

No cargue un carro o plataforma por encima de su línea de visión.

No empuje. Tire de los carros con muebles o equipos altos.

Las herramientas y máquinas que no funcionan correctamente debenreportarse de inmediato y no utilizarse hasta que estén reparadas.

No se encarame en los muebles ni en las piezas sanitarias, use una escalerapara alcanzar las partes altas.

Camine, no corra, y en las escaleras apóyese en la barandilla o pasamanos.

Esté atento a todo lo que pueda causar accidentes a otras personas.

Siga las indicaciones para levantar cosas pesadas.

No intente hacer reparaciones en máquinas que no funcionan, informe altécnico de guardia.

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15. Prevención de incendios en un hotel

Hay muchos aspectos en que el personal del Departamento de Pisos puede cooperaractivamente en la prevención de incendios:

1.Insistir

en la importancia de mantener todas las puertas de escape y cortafuegos sinobstrucciones, los extintores en su sitio, los avisos luminosos en operación, loscarteles indicadores y planos con vías de escape, etc., fijos y en buen estado.Notificar rápidamente cualquier desperfecto apreciado.

2.No permitir

la utilización de los descansillos de planta ni las escaleras como almacenes paramuebles y equipos.

3.El personal

de limpieza debe conocer las precauciones a tomar en el manejo de productos delimpieza inflamables o trapos impregnados de ellos, y lo que hay que hacer en casode accidente.

4.Las Camareras de pisos

conocerán la forma correcta de manipular los ceniceros de las habitaciones, y laforma adecuada de vaciarlos tomando las precauciones del caso.

5.Los ductos

de caída de ropa sucia y basura pueden convertirse fácilmente en chimeneas en casode incendio. Deben mantenerse cerrados cuando no se usan. Es una buenaprecaución de hacer instalar en la parte más alta un rociador automático (sprinkler)para extinguir cualquier conato de incendio.

6.Los cables

o conexiones eléctricas deteriorados deben ser reportados a Servicios Técnicos deinmediato.

7.Comprobar

que los tapones de desagüe de las bañeras cierran bien. La bañera puede constituiruna reserva de agua para apagar fuegos localizados (ropas, sábanas, mantas, etc.)

8.Todo el personal

debe participar en los entrenamientos y demostraciones contra incendios.

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9.La Gobernanta

tendrá la precaución de comprobar sobre muestras que las telas de tapicería,alfombras, y cortinas, tienen el tratamiento adecuado contra llamas.

10.El personal

solo está autorizado a fumar en las áreas especialmente indicadas.

Adicionalmente, en todos los países suele ser obligatorio de que en cada habitaciónestén expuestas (normalmente en la cara interna de la puerta de entrada de lahabitación) las indicaciones en el caso de incendios, para proteger la seguridad delhuésped, tanto dentro de su habitación, como en la forma segura de evacuar eledificio.

Estas indicaciones suelen incluir un plano de la planta on la ubicación de las salidasde emergencia claramente identificadas.

Reflexión final y Bibliografía

Al término del curso, cada uno podrá hacer una reflexión sobre los resultadosalcanzados. Por muy buenos que sean los resultados de nuestro examen, loimportante es tener en cuenta la corrección de los aspectos mejorables en nuestraactividad diaria.

Las observaciones pueden ser de dos tipos.

1 - Un primer grupo requerirá inversiones para resolverlas. Según su importancia,puede comunicarse con su Asociación empresarial local o autoridades del sector,para informarse sobre ayudas oficiales disponibles u otras fuentes de apoyofinanciero para la introducción de las modificaciones..

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financiero para la introducción de las modificaciones..

2 - El segundo grupo, normalmente el mayor, solo requerirá un poco de tiempo yatención por parte del profesional participante. Serán muchas veces actitudes ycostumbres que se podrán resolver explicándolas y justificándolas con losempleados involucrados y apuntando los riesgos que comportan unos malos hábitosde trabajo.

Mejorar no es fácil, exige esfuerzo y trabajo,

pero los resultados serán motivo de

orgullo, confianza y auto-estima.

Les deseo a todos el máximo aprovechamiento de este curso, que espero les ayude amejorar sus posibilidades de éxito en su carrera profesional dentro de estefascinante universo como es la hostelería.

Lluís Mesalles

International Hotel and Tourism Consultant

<[email protected]>

BIBLIOGRAFIA

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- Brigitte VerbaETAGE EXCLUSIVE1999 – Matthaes Verlag - Stuttgart

- Emilia Martinez – GOBERNANTA/E La gestión del Departamento1999 – Editorial Neo3 – Barcelona

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- Lluis Mesalles LA GOBERNANTA Técnica de la Regiduría de Pisos en un Hotel de Calidad2000 – Editorial Laertes - Barcelona

- Mª Isabel Jimenez GarayREGIDURIA DE PISOS2000 – Editorial Paraninfo - Madrid

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- Maria José Olmo GarreDEPARTAMENTO DE GOBERNANTA DE HOTEL – Sistemas y Procesos 2001 – EditorialSintesis - Madrid

- Marian TorresLIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO DE HABITACIONES Y AREAS DE PISOS 2004 – EditorialIdeas Propias – Vigo

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- Pilar Martí y Mª Luisa de AndrésTECNOLOGIA DE REGIDURIA DE PISOS Hosteleria y Turismo1976 – Editorial Paraninfo - Madrid

- Rose Johnson – IDEAS Y TRUCOS DE LIMPIEZA1999 - Editorial Victor – Barcelona

- Thomas J.A. JonesPROFESSIONAL MANAGEMENT OF HOUSEKEEPING OPERATIONS 2005 – Editorial JohnWiley & Sons – New Jersey

William B Pfeiffer & Walter O. VoegeleTHE CORRECT MAID1960 – Ahrens – New York

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16. Anexo. Equivalencia de términos profesionales yexctracto de calidad ICHE

Equivalencia de términos profesionales

EQUIVALENCIA DE TERMINOS PROFESIONALES

España América Latina Inglés

Almuerzo Comida Lunch

Ascensor Elevador Elevator / lift

Baño Baño Bath

Bloqueado Fuera de servicio Blocked

Botones Mozo Bell boy

Cabina telefonica Phone booth

Carro de equipaje Luggage cart

Cena Dinner

Cliente Huésped Guest

Cliente asiduo Huesped regular Regular guest

Completo Full

Comunicantes Conectadas Connecting

Congreso Congress

Conserje Concierge

Conserjeria Concierge desk

Consigna Cuarto de equipajes Luggage room

Convención Convention

Desayuno Breakfast

Disponible Vacante Vacant

Doble dos camas Twin double

Dormitorio Bedroom

Empuje (la puerta) Push

Equipaje Luggage

Escaleras Stairs

Escapado (no pagó) Skipper

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Estacionamiento Parqueo Parking

Felicitación Congratulation

Gratuidad Cortesía Complimentary

Guardarropia Check room

Guia de telefonos Directorio de telefonos Phone book

Habitación Cuarto Room

Habitaciones Juntas Adjoining rooms

Hoja de policía Tarjeta de Registro Registration Card

Hora de llegada Check in time

Hora limite de salida Check out time

Individual Single

Jefe de Botones Bell captain

Libre disposición Run of the house

Lista de Espera Waiting list

Lista de participantes Rooming list

Llave de paso Pass key

Llegada Arrival

Mejorar Upgrade

Mostrador Desk

Mozo equipajes Maletero Bell man

No durmió DNS Did not sleep

No llegó No show

Objetos perdidos Lost and found

Palomar Casillero Key rack

Pasante Paso Walk in

Pendiente confirmacion Lista de espera Waiting list

Persona adicional Additional guest

Piso alto High floor

Piso bajo Low floor

Practicante Pasante Trainee

Precio neto Flat rate

Prevision Proyección Forecast

Queja Complanint

Rebaja Descuento Rebate / Discount

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Recepción Administración Front Desk

Reserva Reservacion Reservation

Reunion Junta Meeting

Salida Check out Departure

Salida tardía Extensión Late check out

Salón Room

Seminario Seminar

Sobreventa Overbooking

Socorro Ayuda Help

Solicitud Pedido Request

Suite Suite

Tarifa comercial Tarifa corporativa Corporate rate

Tarifa oficial Rack rate

Telefonista Operadora Operator

Telefono interno House phone

Telefonos Telefonos Telephone

Tire (de la puerta) Hale Pull

Tocador de señoras Powder room

Toilette Uso día Day use

Tranquila Quiet

Transfer Traslado Transfer

Vista al mar Sea view

Exctracto de calidad ICHE para hoteles y apartamentos turísticos. Instituto parala calidad hotelera española. Enero 2008

OBJETO

La presente norma tiene por objeto definir las características de calidad y losrequisitos internos aplicables a los procesos de Limpieza de los establecimientoshoteleros de ciudad.

ALCANCE

Los requisitos que le establecen en esta Norma son aplicables, de manera general, alos procesos de Limpieza y, en particular, a los siguientes:

· Limpieza de pisos

· Reposición de artículos de higiene y acogida

· Limpieza de zonas comunes y uso público

· Limpieza y desinfección de servicios sanitarios comunes

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· Limpieza y desinfección de servicios sanitarios comunes

· Lavandería.

Estos elementos se consideran como Unidades de Servicio, de modo que enconjunto forman parte del servicio denominado Limpieza. En la evaluación delSistema de Calidad de un establecimiento hotelero serán tenidos en cuenta demanera individual (cada Unidad de Servicio) y como conjunto del Servicio.

RESPONSABILIDADES

La dirección del establecimiento asignará uno o varios responsables que, conindependencia de otras funciones, tengan como misión coordinar los servicios deLimpieza y asegurar que se respetan las instrucciones establecidas para alcanzar losniveles de calidad indicados en esta Norma.

La dirección del establecimiento asignará a los servicios de Limpieza el número depersonas adecuado a la plantilla estándar, con la capacitación necesaria paradesempeñar correctamente las funciones indicadas. Los requisitos de formaciónaplicables al personal de Limpieza formarán parte de la definición de puestos detrabajo del establecimiento.

El responsable o responsables de Limpieza establecerán, de acuerdo con laspolíticas y objetivos del calidad del establecimiento, los indicadores de calidad en lalimpieza necesarios para asegurar el nivel de servicio. Alguno de estos indicadoresdeberá contemplar los resultados de la supervisión de la limpieza. Los resultados deestos indicadores serán accesibles al personal de limpieza.

Los servicios de Limpieza contemplarán, en función de la categoría y tamaño delestablecimiento, las funciones (o especialidades) que sean necesarias para asegurarla continuidad y calidad del servicio, con independencia de que varias de ellas seanasumidas por un mismo empleado.

REQUISITOS DEL SERVICIO

Los niveles de calidad del servicio de un establecimiento forman parte de la políticay objetivos de calidad del mismo y han de ser definidos por la dirección. en estaNorma de Calidad del Servicio Hotelero se establecen niveles mínimos de calidad,para los servicios de Limpieza, que son requisitos a cumplir para la obtención de lasMarcas de Calidad.

Requisitos generales

· El establecimiento dispondrá de uno o varios espacios (offices) reservados parael almacenamiento de los equipos, materiales y productos de limpieza en cadaplanta del edificio.

· Dichos espacios estarán identificados, normalmente cerrados y seránindependientes de otras utilizaciones diferentes del servicio de limpieza.

· Los espacios utilizados para el almacenamiento de equipos, materiales yproductos de limpieza estarán limpios y ordenados.

· Los productos estarán identificados bien sea por sí mismo (lencería, envases,etc.) o mediante etiquetas.

· Los productos como la lencería, susceptibles de ensuciarse, estaránsuficientemente protegidos.

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suficientemente protegidos.

· Los productos de limpieza que, adquiridos en grandes envases, han detrasvasarse a otros recipientes, estarán perfectamente identificados, evitandoutilizar recipientes tales como botellas de agua o refrescos, que puedan inducir aconfusión.

· En cualquier caso, el recipiente llevará en el exterior una etiqueta adheridaindicando que se trata de un producto de limpieza, no consumible.

· Los stocks mínimos de materiales y productos a mantener en los offices debende estar definidos y formalizados.

· Los productos de limpieza utilizados estarán de acuerdo con las disposicionesreglamentarias y con el plan de gestión medioambiental del establecimiento.

· En cualquier caso, se evitará la utilización de productos agresivos para el medioambiente.

· El personal de limpieza estará correctamente uniformado, incluyendoobligatoriamente placa identificativa, en lugar visible del uniforme, con su nombre.

· La dirección del establecimiento establecerá unas fórmulas o normas de cortesíapara el posible trato del personal de limpieza con el cliente.

· Dichas fórmulas estarán documentadas y serán conocidas y utilizadas por todoel personal adscrito a los servicios de limpieza, con independencia de su función oactividad.

· El servicio de Limpieza deberá de cubrir al menos los turnos de mañana y tardeen todos los establecimientos, y será de 24 horas en las categorías de 4 y 5estrellas. La asignación y reparto de tareas del personal de limpieza estaráplanificada y documentada.

Limpieza de pisos

· El responsable de Limpieza debe definir un sistema documentado de limpiezade las habitaciones que permita asegurar el cumplimiento de los requisitosestablecidos en esta Norma.

· Dicho sistema debe de prever al menos modalidades para la limpieza de suites,habitaciones de salida, ocupadas, libres y bloqueadas, así como los materiales yproductos a utilizar, detallando las tareas correspondientes los horarios y los tiempo(o número de habitaciones por turno) necesarios.

· el responsable de Limpieza deberá establecer unas rutas o rutinas de limpiezade habitaciones de modo que el personal sepa en cada momento las habitacionesque debe limpiar.

· Dichas rutinas evitarán que la limpieza de habitaciones comience antes de las08.00 horas en días laborables y 10.00 en festivos.

· En caso de ser imprescindible la limpieza de una habitación antes de dichashoras, se deberá de poner especial cuidado en evitar ruidos.

· La limpieza de habitaciones se realizará preferentemente en el turno de mañana.

· La persona responsable de limpieza mantendrá un libro de incidencias donde

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registrará todas aquellas que se pudieran producir.

Reposición de artículos de higiene, acogida y minibar.

· Las habitaciones estarán dotadas, como mínimo, de los artículos de higiene yacogida que se indican en el Anexo2: parte general todos los artículos y parteadicional 3 de los 7 que se listan.

· El personal de limpieza, durante la limpieza de las habitaciones de salida,repondrá los artículos de higiene y acogida utilizados con el fin de mantener ladotación establecida.

· El personal de limpieza, durante la limpieza de las habitaciones de salida,repondrá los artículos de higiene y acogida utilizados con el fin de mantener ladotación establecida.

· El personal de limpieza, o el designado a tal efecto, comprobará la dotación delos minibares de cada habitación (salida y ocupada) para reponer los artículosconsumidos registrando dicha reposición en los partes correspondientes.

· El sistema de reposición y control de los artículos del minibar evitará, en lashabitaciones de salida, el cargo de artículos al cliente siguiente estando prevista lapolítica y criterios par imputar los cargos de artículos consumidos y no declaradospor el cliente.

· El responsable de limpieza, o el designado a tal efecto, revisará trimestralmentecomo mínimo, las fechas de caducidad de los productos incluidos en el minibar,para realizar las sustituciones oportunas a fin de asegurar que, en ningún momento,existan productos caducados.

Nota: Cuando la responsabilidad sobre los minibares esté asignada a Restauración(Alimentos y bebidas), las disposiciones aquí indicadas serán de aplicación a dichoservicio.

Limpieza de zonas comunes

· El responsable de limpieza debe definir un sistema documentado para lalimpieza continua de las zonas de uso común (vestíbulos, pasillo, salones, escaleras,cafeterías, comedores, etc.) que permita asegurar el cumplimiento de los requisitosestablecidos en esta Norma.

· Dicho sistema debe de prever diferentes modalidades en función de lautilización de dichas zonas y detallas las tareas correspondientes y los horarios ytiempos de referencia necesarios.

· El responsable de limpieza deberá establecer unas rutas o rutinas de limpieza dezonas comunes de modo que se evite su limpieza cuando están siendo utilizadasque se produzcan ruidos que pudieran molestar a los clientes.

· En las cafeterías y otras zonas de utilización constantes, la limpieza ligera(vaciado de ceniceros o papeleras, limpieza de mesas podrá ser realizada por elpersonal del servicio correspondiente.

· La limpieza profunda se realizará al menos 2 veces por turno (una de ellas antesde la utilización de la zona), ajustando las frecuencias/horarios para mantener unaimpresión general de limpieza suficiente.

· Los comedores se limpiarán tantas veces como servicios se ofrezcan en los

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· Los comedores se limpiarán tantas veces como servicios se ofrezcan en losmismos (desayuno - almuerzo - cena), antes de la apertura.

· La limpieza de las cocinas será realizada por el personal específico, utilizandomateriales y productos especiales para el menaje, durante y después de cadaservicio.

· La salas dedicadas a convenciones o reuniones se limpiarán en profundidad, almenos una vez al día si están siendo utilizadas.

· Adicionalmente, durante su utilización se realizará una limpieza ligera(ceniceros, papeleras y mesas) durante su utilización, procurando aprovechar porello descansos o paradas de las actividades de los clientes.

· Esta limpieza podrá ser realizada por el personal de restauración cuando realizala reposición de artículos (bebidas, caramelos, etc.)

· Durante la limpieza de las zonas de uso común el personal de limpiezacomprobará el correcto funcionamiento de equipos y elementos tales como luces,TV, etc., avisando mediante partes o sistemas similares, de cualquier anomalíaobservada al responsable de limpieza o de mantenimiento.

· La limpieza de la zonas de uso común se ajustará a los estándares que seindican en el Anexo 3.

Limpieza y desinfección de servicios sanitarios comunes

· los servicios sanitarios situados en zonas de uso común se limpiarán, enprofundidad y/o limpieza ligera, con una frecuencia acorde a la ocupación y alestado/utilización de los mismos.

· Durante la limpieza de los servicios sanitarios se colocarán carteles de cierre conla información del servicio más cercano.

· El responsable de limpieza deberá establecer unas rutas o rutinas de limpieza deservicios sanitarios, en zonas comunes de modo que ésta se produzca en losmomentos de menor utilización, evitando molestias a los clientes.

· Los servicios sanitarios situados en restaurantes se limpiarán tantas veces comoservicios se ofrezcan en los mismos (desayuno - almuerzo - cena)

· La limpieza de los servicios sanitarios en zonas comunes incluirá al reposiciónde consumibles de higiene y limpieza, tales como papel higiénico, jabón, toallas,dosificadores, etc.

· Durante la limpieza de los servicios sanitarios de uso común el personal delimpieza comprobará el correcto funcionamiento de equipos y elementos tales comoluces, grifos, secamanos, cisternas, etc., avisando mediante partes o sistemassimilares, de cualquier anomalía observada al responsable de limpieza o demantenimiento.

· La limpieza de los servicios sanitarios de uso común se ajustará a los estándaresque se indican en el anexo 4.

Lavandería

· El responsable de limpieza debe definir un sistema documentado de lavandería,tanto de lencería y prendas propias como de prendas del cliente, que permita

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asegurar el cumplimiento de los requisitos establecidos en esta Norma.

· Dicho sistema debe detallar las tareas correspondientes y los horarios y tiemposde referencia necesarios.

· La lavandería podrá ser propia del establecimiento o subcontratada.

· En cualquier caso el Establecimiento dispondrá de instalaciones apropiadas parael almacenamiento separado de las prendas sucias y limpias, de modo que enningún caso las prendas queden depositadas en el suelo.

· El almacenamiento de prendas limpias tendrá las condiciones ambientalesadecuadas para una correcta conservación de las mismas.

· Específicamente se evitarán humedades y olores que puedan incorporarse a lasprendas.

· Los plazos en los que se completa el lavado y planchado de la lenceríacondicionan las existencias necesarias para lo cual estarán formalmenteestablecidos, bien como instrucción interna o como parte contractual con losposibles subcontratistas de lavandería.

· El responsable del servicio de lavandería definirá las modalidades o programasde lavado y los productos a utilizar para cada tipo de prendas.

· En el caso de subcontratación, estos aspectos formarán parte del contratocorrespondiente.

· La recogida y entrega de prendas del cliente se realizará directamente en lahabitación, de modo que el personal de limpieza comprobará durante la limpieza dehabitaciones la existencia de prendas del cliente para lavandería, en las bolsascorrespondientes, retirándolas y entregándolas en lavandería.

· las tarifas y plazos de tiempo para la limpieza de prendas del cliente figuraránen lugar visible par el cliente.

· El servicio de lavandería deberá de entregar al cliente las prendas lavadas y/oplanchadas en un plazo no superior a 24 horas excepto en aquellas prendas querequieran un tratamiento especial.

· en hoteles de 4 y 5 estrellas, el servicio de limpieza/lavandería estará endisposición de lanchar y realizar pequeñas tareas de costura en las prendas delcliente en cualquier momento dentro de los turnos de mañana y tarde, con entregainmediata (menos de 1 hora).

· El establecimiento tendrá establecida una política de criterios para tratar loscasos de extravía o deterioro de las prendas del cliente.

MECANISMOS DE CONTROL

· El Sistema de Calidad contendrá las instrucciones oportunas para que serealicen, por parte de la persona responsable de la limpieza y lavandería delestablecimiento, las supervisiones necesarias para asegurar, que se cumplen losrequisitos indicados en esta Norma.

· Dichas instrucciones estarán documentadas al menos en cuanto a su alcance yfrecuencia y responsabilidad de realización.

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· El resultado de estas supervisiones será analizado mensualmente con el Gestorde Calidad.

· La supervisión de limpieza en zonas comunes y sus baños abarcará, comomínimo, un recorrido de inspección diario por las distintas zonas, una vez realizadala limpieza.

· En esta inspección se comprobará la limpieza de las mismas así como elfuncionamiento de luces y otros equipos funcionales.

· En los servicios se verificará la reposición de consumibles.

· La supervisión de limpieza de las habitaciones y sus baños contemplará, comomínimo, los siguientes aspectos:

1. Cumplimiento, a través de partes de trabajo o sistema similar, de las rutinas delimpieza.

2. Comprobación de existencias de lencería y artículos de limpieza para la jornadasiguiente.

3. Comprobación, durante la limpieza, de la realización de los trabajos en la formaestablecida.

4. Inspección de las habitaciones limpiadas, preferentemente todas las de salida yocupadas o, al menos, una muestra del 25% de las mismas, procurando incluir en lamuestra tanto habitaciones de cliente como de salida.

5. Esta inspección abarcará la limpieza, reposición de artículos y funcionamientode luces, TV, grifos y demás equipos funcionales de la habitación.

· La supervisión de limpieza en comedores y cafeterías se realizará al inicio de losservicios, inspeccionando la limpieza y preparación de las salas.

· La supervisión de lavandería contemplará, como mínimo, una inspección diariade la lencería y prendas lavadas, comprobando el correcto estado de limpieza,planchado y olor de las mismas.

· En el caso de lavandería propia la inspección se ampliará mediante un recorridopor las instalaciones para verificar los procesos de manipulación y lavado de lasprendas.

· En el caso de prendas del cliente, la supervisión se realizará sobre todas lasprendas, previamente a su entrega en las habitaciones.

· El resultado de estas supervisiones será registrado y archivado por elresponsable de limpieza hasta la incorporación de los datos en los indicadorescorrespondientews.

En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición)el responsable de limpieza lo pondrá en conocimiento del Gestor de Calidad para sutratamiento como situación adversa a la calidad.

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Atención a las habitaciones de un hotel. Aplicación de la ...imagenes.mailxmail.com/cursos/pdf/8/atencion-habitaciones-hotel-aplicacion-calidad...En las habitaciones asignadas a

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