Apresentacao Grupo Itil

ITIL V3

Pensando o Processo

Qual é o seu negócio ?Qual é o seu negócio ?

Treinar e Treinar e Desenvolver Desenvolver

Pessoas. Pessoas. Peter DruckerPeter Drucker

A service is a means of delivering value to customers byfacilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.

Service Management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services.

Service management is concerned with more than just delivering services. Each service, process or infrastructure component has a lifecycle, and service management considers the entire lifecycle from strategy through design and transition to operation and continual improvement.

O que é um Processo:

Ponto de Vista do Negócio: Uma seqüencial série de ações com resultados idênticos.

Ponto de Vista Técnico: É um procedimento que acontece de acordo com as leis da Química e/ou Física, baseado nos princípios de causa e efeito.

ITIL mudou para um novo enfoque !

ServiceTransition

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Executive Introduction

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Executive Introduction

ITIL v2 Publication Framework

ITIL v3 Service Lifecycle

Publicações

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Service Operation

Continual Service Improvement

A sixth book, the Official Introduction, offers an overview of the five books and an introduction to IT Service Management as a whole.

• Service StrategyService Strategy: The achievement of strategic goals or objectives requires the use of strategic assets. The guidance shows how to transform service management into a strategic asset.

• Service DesignService Design: guidance on designing IT services, along with the governing IT practices, processes and policies, to realize the strategy and facilitate the introduction of services into the live environment ensuring quality service delivery, customer satisfaction and cost-effective service provision.

• Service TransitionService Transition: guidance for the development of capabilities for transitioning new and changed services into operations, ensuring the requirements of Service Strategy, encoded in Service Design, are effectively realized in Service Operations while controlling the risks of failure and disruption.

• Service OperationService Operation: guidance on achieving effectiveness and efficiency in the delivery and support of services to ensure value for the customer and the service provider. Strategic objectives are ultimately realized through Service Operations.

• Continual Service ImprovementContinual Service Improvement: guidance in creating and maintaining value for customers through better design, introduction and operation of services, linking improvement efforts and outcomes with Service Strategy, Design, Transition and Operation.

Podemos considerar o Service Strategies como o mais relevante para o CIO:

PurposeThe service strategy of any service provider must be grounded upon a fundamental acknowledgement that its customers do not buy products, they buy the satisfaction of particular needs. Therefore, to be successful, the services provided must be perceived by the customer to deliver sufficient value in the form of outcomes that the customer wants to achieve.

Biblioteca ITIL

Sobre o que é o volume de Service Strategies ?

Este volume agrega assuntos como:

• Defining Services;

• Defining Strategy;

• Value Networks, Value Creation and Value Capture;

• Market Spaces and Solution Spaces;

• Business and IT Service Management;

• Service Portfolios;

• Enterprise Architecture and Service Oriented Architecture;

• Types of Service Providers;

• The Business Case for building Service Assets and Service Management Capabilities;

• Measuring Service Performance.

Sobre o que é o volume de Service Strategies ?

Este volume agrega assuntos como:

The four Ps of Strategy: perspective: the distinctive vision and direction position: the basis on which the provider will compete plan: how the provider will achieve their vision pattern: the fundamental way of doing things – distinctive patterns in decisions and actions over time.

PurposeService Design is a stage within the overall service lifecycle and an important element within the business change process. The role of Service

Design within the business change process can be defined as:The design of appropriate and innovative IT services, including their architectures, processes, policies and documentation, to meet current and future agreed business requirements.

Biblioteca ITIL

PurposeThe role of Service Transition is to deliver services that are required by the

business into operational use. Service Transition delivers this by receiving theService Design Package from the Service Design stage and delivering into theOperational stage every necessary element required for ongoing operation and

support of that service. If business circumstances, assumptions or requirements

have changed since design, then modifications may well be required during theService Transition stage in order to deliver the required service.

Biblioteca ITIL

PurposeThe purpose of Service Operation is to deliver agreed

levels of service to users and customers, and to manage the applications, technology and infrastructure

that support delivery of the services.

Biblioteca ITIL

PurposeContinual Service Improvement (CSI) is concerned with maintaining

value for customers through the continual evaluation and improvement of the quality of services and the overall maturity of the

ITSM service lifecycle and underlying processes.

Biblioteca ITIL

Como ITIL V3 pode alinhar um modelo operacional típico de TI ?

SS SD ST SO CSI

BUSINESS OPERATIONS

SERVICE PLANNING

SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

SERVICE DEVELOPMENT

SERVICE DELIVERY

SE

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Run the ServiceChange the Service

Qualidade – 14 pontos de Deming

A seguir são apresentados os quatorze pontos apresentados por Deming em 1986:

1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços2. Adoção da nova filosofia3. Não depender da inspeção em massa4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços6. Instituir o treinamento profissional do pessoal7. Instituir a liderança8. Eliminar o medo9. Romper as barreiras entre os departamentos10. Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal11. Eliminar quotas numéricas12. Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos14. Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.

Services

Business outcomes and performance of customer assets are the basis for valuing services and

service management

© 2007 Metaphor Systems. All rights reserved.

Service assets

Customer assetsCustomer 1Business

outcomesMarket Space 2Constraints

Market Space 2Constraints

Service management

• “People don’t buy quarter-inch drills. They buy quarter-inch holes.”

• Theodore Levitt

Leverage

Leverage

Limitation

Limitation

Adequação

Somente Accenture, FoxIT, HP e Pink Elephant podem declarar que ‘escreveram ITIL V3’.

Existem muitos competidores na indústria de Gerenciamento de Serviços

Qualificação na versão 3

What is the International Standard for IT Service Management?

A new International Standard for IT Service Management (ISO:20000) was launched in December 2005 to replace all existing National Standards (e.g. – BS:15000 and AS:8018):

ITIL is a publicly available collection of books describing service management good practice process guidance, a bit like the highway code.

The extent to which a service organisation has adopted this guidance is highly subjective and the authors of ITIL recommend that organisations adapt the guidance to meet their specific business needs.

For a number of years, consultancies have promised help with ‘implementing ITIL’ or ‘ITIL compliance’, but this promise has never been achievable.

What is the International Standard for IT Service Management?

A new International Standard for IT Service Management (ISO:20000) was launched in December 2005 to replace all existing National Standards (e.g. – BS:15000 and AS:8018):

The introduction of the British Standard for IT Service Management (BS 15000) in 2001 marked a significant change in the industry because excellence in service management was finally measurable, a bit like the driving test.

ITIL good practice is a ‘foundation’ for achieving excellence in service management through ISO/IEC 20000 certification.

With the promotion of BS 15000 to ISO/IEC 20000, achieving excellence in service management has now become a matter of global interest.

The results of a very recent Quality Systems Update from Deloitte & Touche confirmed the most important external benefits of an ISO compliant system:

· 83% reported improved management control· 70% claimed real improvements in customer service· 64% said ISO 9000 improved their ability to bid for contracts· 48% increased their market share

More than 280,000 ISO 9000 certifications are in force today.

You can learn more at the ISO website: www.iso.ch

What is the International Standard for IT Service Management?

Atuação de TI - Rotina x Melhoria

Visão de TI pela Empresa

Fornecedor de ServiçosFornecedor de Serviços Apoiador no Processo de NegóciosApoiador no Processo de Negócios

Foco: RotinaFoco: Rotina

Manter os serviços Manter os serviços existentes.existentes.

TerceirizadaTerceirizada

Foco: MelhoriaFoco: Melhoria

Alinhamento com a visão Alinhamento com a visão da empresa na busca da empresa na busca da Melhoria Contínua. da Melhoria Contínua.

Faz parte da EmpresaFaz parte da Empresa

Questões para Governança de TIAlinhamento Estratégico Alinhamento de TI com a Organização

Entrega de Valor Entrega da qualidade apropriada dentro do custo e prazo, atingindo os objetivos definidos

Gerenciamento de Riscos Identificação de riscos de forma a proteger investimentos em ativos de TI – preservar o valor dos investimentos

Gerenciamento de Recursos Utilização otimizada dos recursos visando o atendimento da organização.

Monitoração de Performance Monitorar as ações observando se estão alinhadas com o escopo de TI e com a orientação da Organização

Governança de TI X Gerenciamento de TI

Outros Padrões que auxiliares

Distribuição

Controles

Pessoas

Estrutura e Funções

Processos

Métricas

Tecnologia

COBIT

ITIL

COBIT (Limitado)

ISSO17799 (LimitadoITIL (Limitado)

COBIT

ISO17799

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ITIL

ISO17799 (Limitada)

Fonte: PriceWaterHouseCoopers

ITIL e COBIT

• ITIL: – Forte em processos, mas limitada em questões de segurança – Detalhado e orientado a Processos

• COBIT: – Forte em métricas e Controles de TI, mas não diz como além de

não ser muito forte em segurança– Cobre todas as atividades de TI– Ajuda a vincular as iniciativas de TI com o negócio

• ISO17799: Forte em controles de Segurança, mas não diz como.

Importância de TI

IT Governance Global Status Report 2006 – www.itgi.org

PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOASPESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOASPESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOASPESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOASPESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOASPESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOASPESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOASPESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOASPESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOASPESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOASPESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOASPESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOASPESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOASPESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOASPESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOASPESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOASPESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOASPESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS

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COBITCOBIT

MPS/BRMPS/BR

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ISOISO CMMiCMMi

PMIPMI

GovernançaGovernança

ProcessosProcessos

PDCAPDCA

NEGÓCIONEGÓCIO

BSCBSC

Perguntas ?

Obrigado !

Jarlei Nascimento

http://governanca.wordpress.com/

http://www.isoiec20000certification.com/

http://www.rs.sucesu.org.br/noticias/news_item.2008-06-13.3103199126

http://harvardbusinessonline.hbsp.harvard.edu/hbsp/hbr/articles/article.jsp;

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