Apostila QFD

Ministério da Educação

UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁPR

Universidade Tecnológica Federal do Paraná Gerência de Ensino e Pesquisa

Departamento Acadêmico de Mecânica

QFD

Desdobramento da Função Qualidade

Curitiba-PR

Junho / 2007

Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007

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QFD – Desdobramento da Função Qualidade

1. Introdução

O QFD é um método de apoio ao desenvolvimento de produtos, que contribui para

que as expectativas do consumidor sejam nele incorporadas, aumentando, conseqüentemente,

o seu poder de venda. Sendo assim, antes de apresentar o método, abordaremos, de maneira

sucinta, a definição de desenvolvimento de produtos e em que consiste a qualidade de um

produto para o consumidor.

2. Desenvolvimento de produtos

O desenvolvimento de produtos consiste no desenvolvimento de qualquer item ou

combinação de itens, desde a sua concepção até o final da linha de produção, considerando,

também, alguns procedimentos que acompanham o produto até o final de sua vida útil.

O processo de projetar um produto é uma das etapas do desenvolvimento, a qual é

considerada uma das que mais influencia na qualidade do produto final.

Slack et al. (1995) definem “projeto de produto” como um conjunto de tarefas

executadas pelos projetistas, nas quais eles visam atender às necessidades e expectativas do

consumidor, segundo a interpretação do grupo que capta informações do mercado. Os

projetistas especificam o produto para que essas informações sejam, posteriormente, utilizadas

para as operações que criam e entregam o produto para o consumidor.

Seguindo essa mesma linha, Clark e Fujimoto (1991) apresentam um modelo

simplificado, composto por uma seqüência de tarefas necessárias para fabricar e montar

produtos. O modelo se divide em quatro grandes fases de desenvolvimento: a fase conceitual,

o planejamento do produto, a engenharia do produto e a engenharia de processo, como

pode ser visto na Figura 1.


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DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS INDUSTRIAIS

ETAPA DE PROJETO conceitual planejamento engenharia

PLANEJAMENTO DE PROCESSO DE FABRICAÇÃO

MANUFATURA

Figura 1: Etapas e fases do desenvolvimento de produtos industriais

Considerando que esse texto tem como objetivo contextualizar em que momento o

método QFD é usualmente aplicado em um processo de desenvolvimento de produtos, as

quatro fases serão detalhadas, sendo mais enfatizadas as três primeiras, denominadas por

etapa de projeto do produto.

Na primeira fase dessa etapa, chamada de fase conceitual, informações sobre a

demanda do mercado, juntamente com as possibilidades técnicas da empresa e outras

condições são analisadas e traduzidas no conceito do produto. A concepção básica do produto

é, na maioria das vezes, verbalizada, utilizando-se alguns recursos visuais de apoio. Ela

fornece especificações técnicas preliminares que visam atender às expectativas dos clientes. É

exatamente nesta primeira fase em que o método QFD pode ser introduzido, aplicando-se,

nesse momento, a sua primeira matriz, denominada por “Casa da Qualidade”, a qual será

detalhada posteriormente.

A fase seguinte denomina-se por planejamento do produto, quando os conceitos do

produto são traduzidos em detalhes específicos para o projeto, incluindo mais especificações,

custos, metas de investimentos e escolhas técnicas. O problema central nessa fase é conciliar

os objetivos da empresa com os requerimentos do produto. Essa fase apresenta a primeira

oportunidade de interpretar o produto fisicamente, através de protótipos ou modelos virtuais.

Na seqüência tem-se a fase de engenharia do produto, quando se traduz as

informações provenientes da fase de planejamento em projetos detalhados do produto. O

problema dessa fase é transformar o produto conceitual em partes e componentes reais,

satisfazendo em paralelo, os requerimentos dos negócios da empresa (como custo e valor de

investimento). O produto pré-concebido é dividido em componentes, os quais originam

projetos detalhados e vários desenhos. Com esses desenhos, em alguns casos, os componentes

e subconjuntos são convertidos em protótipos, fabricados em materiais semelhantes ao

previsto. Os subconjuntos são então montados, constituindo a primeira representação física do


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projeto do produto. Após testar os protótipos, tanto de alguns componentes, como de

subconjuntos ou do produto completo, variando de acordo com a necessidade, se verifica se o

projeto está de acordo com os objetivos iniciais e as definições conceituais. Como auxílio para

os desenhos e protótipos, recursos computacionais podem ser utilizados, como os sistemas

CAD (Computer Aided Design), para modelar componentes e produtos, e os sistemas CAE

(Computer Aided Engineering), para simular os modelos previamente elaborados nos sistemas

CAD, por exemplo.

Os desenhos de engenharia podem sofrer alterações de acordo com o resultado dos

testes dos protótipos ou das simulações virtuais. Esse ciclo de projeto, protótipo e teste só

termina quando o projeto detalhado do produto for oficialmente aprovado, mostrando estar de

acordo com as expectativas da empresa.

Após essa fase, encerram-se as atividades relacionadas diretamente com a etapa de

projeto do produto. A etapa seguinte é relativa à engenharia de processo, na qual os

projetos detalhados do produto são traduzidos em planos de fabricação. As informações dessa

fase incluem definições e dados necessários para a fabricação do produto.

Quando o início do projeto do produto não é bem elaborado, podem ocorrer

mudanças de projeto ao longo de todo o ciclo de desenvolvimento. Nesses casos, o projeto

retorna às suas fases iniciais, demandando alterações, o que implica em perda de trabalhos

previamente realizados. Esse é um dos fenômenos que se caracteriza como “retrabalho” ou

“modificações de projeto”, os quais devem ser evitados, considerando que quanto mais tarde

um projeto é alterado, maior é o comprometimento do seu custo, tempo de desenvolvimento e

qualidade (Barkan, 1992).

3. Planejando um produto com qualidade

Como foi visto anteriormente, os aspectos incluídos na especificação do projeto são

aqueles que serão incorporados ao produto e oferecidos ao consumidor. Por outro lado,

aqueles aspectos omitidos ou desprezados, provavelmente não serão incluídos no produto.

Portanto, é muito importante que a especificação do projeto seja bem feita, para que o novo

produto possa ser desenvolvido corretamente. A questão é o que significa “desenvolver um

produto correto”.

A empresa geralmente parte de sua missão para estabelecer os objetivos do

desenvolvimento de seus produtos. Mas, conseguir o produto certo para a empresa só


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aumentam as chances comerciais desse produto por um fator de 2,5. Mudando-se o enfoque,

ou seja, orientando esse produto para o mercado, o fator de sucesso comercial pode aumentar

em até 5 vezes.

Orientar o produto para o mercado significa analisar os produtos concorrentes e fazer

uma pesquisa preliminar de mercado para identificar a melhor oportunidade de

produto/negócio. A questão é como focalizar a orientação do mercado, a fim de determinar as

qualidades específicas a serem incorporadas ao produto (Baxter,1998).

3.1 Determinando as qualidades do produto

Primeiramente, é importante saber que a qualidade do produto tem significados

diferentes para as pessoas que o avaliam. Para um engenheiro, por exemplo, qualidade

significa adequação aos objetivos e resistência para suportar a faixa de operações especificada.

Para um gerente de produção, qualidade significa facilidade de fabricação e montagem, com

refugos abaixo dos níveis especificados. Para um engenheiro de manutenção, qualidade é o

tempo de funcionamento adequado de uma máquina e a facilidade para consertá-la. Todos

esses aspectos são importantes para que o produto tenha sucesso e, como veremos, devem ser

considerados durante a especificação dos padrões de qualidade do novo produto.

Entretanto, deve-se adotar uma postura mais abrangente para se definir a qualidade do

produto. Deve-se considerar, em primeiro lugar, a percepção do consumidor sobre a qualidade

deste produto. O modelo mais simples para isso é apresentado no gráfico A da Figura 2.

Quanto mais o produto representar as qualidades desejadas pelo consumidor, mais satisfeito

ele se sentirá. Seguindo o mesmo raciocínio, pode-se construir o gráfico B, onde a ausência de

certas qualidades podem provocar a insatisfação proporcional do consumidor.

Infelizmente, porém, a satisfação do consumidor não é tão simples e linear como

sugerem esses gráficos. Nem sempre a presença ou ausência de certas qualidades no novo

produto aumentam ou reduzem a satisfação do consumidor, como fazem supor os gráficos A e

B. Os consumidores têm uma certa expectativa básica sobre um produto que nem sempre são

percebidas, pois a sua presença é considerada como uma coisa normal e não contribui para

aumentar o sentimento de satisfação. Entretanto, a ausência dessas qualidades básicas pode

provocar uma grande insatisfação.

Ao comprar um novo carro, por exemplo, todos os consumidores esperam que eles

tenham quatro rodas. A presença das rodas não provoca satisfação, mas a ausência delas seria


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causa de uma grande decepção. As expectativas básicas da qualidade estão representadas no

gráfico C. No outro extremo, há qualidades do produto denominadas por “fatores de

excitação” que provocam grande satisfação quando estão presentes, mas cuja ausência não

causam insatisfação (como mostra o gráfico D). Isso acontece porque os fatores de excitação

são requisitos adicionais, que excedem a expectativa básica.

Figura 2: Modelo Kano de qualidade (Baxter,1998)

O primeiro walkman da Sony, por exemplo, continha alguns fatores de excitação que

se tornaram atrativo para os consumidores; oferecer uma excelente qualidade de som em um

gravador que podia ser carregado no bolso. Entretanto, antes do aparecimento do walkman, os

consumidores não manifestavam insatisfação com os gravadores que não cabiam no bolso.

Portanto, pode-se dizer que os fatores de excitação são capazes de satisfazer as necessidades


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"latentes" dos consumidores. O gráfico E da Figura 2 mostra as expectativas básicas e os

fatores de excitação juntos, no modelo proposto pelo Dr. Noriaki Kano.

Kano sugere que há um outro fator de satisfação do consumidor, situado entre as

expectativas básicas e os fatores de excitação, chamado de fator de desempenho. Os fatores de

desempenho cobrem as qualidades que os consumidores declaram esperar dos produtos. A

percepção do consumidor sobre a qualidade varia na proporção direta do grau em que o

desempenho ideal ou máximo do produto seja alcançado. Um carro ideal, por exemplo, deve

ter um bom estilo, aceleração rápida, direção hidráulica, vidros elétricos, aparelho de CD, ar

condicionado, baixo consumo de combustível, entre outros atrativos. Um carro que tenha

todas essas características provocará a satisfação do consumidor e aquele que não tiver

nenhuma delas causará insatisfação.

Existem, portanto, três aspectos no modelo de Kano para a qualidade do produto que

devem ser incorporados ao processo de planejamento do produto, conforme mostra a Figura 3.

Figura 3: Necessidades básicas, de desempenho e de excitação

Excitação 1. Necessidade e desejos não declarados pelos consumidores e aspectos ainda inexistentes em produtos

concorrentes. 2. Satisfazem necessidades reais, ou seja, não são apenas paliativos. 3. Podem ser extrapolados a partir das pesquisas de mercado para satisfazer as frustrações não

resolvidas pelos produtos existentes. 4. A ausência dos fatores de excitação não provoca a insatisfação do consumidor.

Desempenho 1. Necessidade e desejos declarados para as características presentes

em produtos concorrentes. 2. Facilmente acessíveis à pesquisa de mercado. 3. A presença aumenta a satisfação do consumidor. 4. O baixo nível de atendimento aos fatores de desempenho provoca

a insatisfação do consumidor.

Básico 1. Necessidades e desejos não

declarados pelos aspectos típicos ou normais nos produtos concorrentes.

2. Dificuldade de descobrir com pesquisa de mercado.

3. Podem ser descobertos pela análise dos produtos concorrentes.

4. A ausência de qualquer característica básica no produto causará insatisfação no consumidor.


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A Figura 3 mostra que existem desejos que os consumidores não declaram e que são

muito difíceis de serem identificados pela pesquisa de mercado, os quais recaem nas

categorias básica e de excitação. Os consumidores, por exemplo, não perguntariam se o carro

tem rodas (característica básica) ou se o walkman é portátil (característica de excitação), antes

deste ter sido inventado.

No caso das expectativas básicas, a melhor maneira de identificá-las é através da

análise dos produtos concorrentes. Porém, apesar do atendimento das necessidades básicas ser

um pré-requisito para o sucesso do novo produto, desde que essas necessidades estejam

satisfeitas, não compensa investir muito na melhoria das mesmas. Afinal, a curva das

necessidades básicas oferece um retorno decrescente, em termos de satisfação do consumidor,

para graus crescentes de atendimento, ou seja, a curva tende para uma saturação. Isso significa

que, a partir de um certo nível de atendimento, o consumidor não valorizará

proporcionalmente esse fator. Portanto, a partir desse nível, qualquer investimento adicional

não contribuirá para aumentar significativamente o valor do produto.

Em relação aos fatores de excitação, a satisfação dos consumidores tende a crescer

cada vez mais, proporcionalmente, quando estes são incorporados ao produto. Sendo assim,

quanto mais fatores de excitação um produto tiver, mais ele se destacará em relação aos seus

concorrentes. Nesse caso, os fatores de excitação podem ser extrapolados a partir da pesquisa

de mercado, identificando-se os desejos não atendidos e as frustrações dos consumidores com

os produtos existentes.

Quanto aos fatores de desempenho, pode-se dizer que estes aumentam a satisfação

dos consumidores, mas não tanto quanto os fatores de excitação. De acordo com o modelo de

Kano, se for alcançado um certo nível dos fatores de desempenho, a ponto de se evitar a

insatisfação dos consumidores, todo esforço extra só terá maior retorno se for dirigido aos

fatores de excitação.

É importante lembrar, porém, que a classificação dessas necessidades não é estática

no tempo, ou seja, fatores que hoje são considerados de excitação, futuramente passarão à

categoria de desempenho, até se transformarem em uma necessidade básica. Um exemplo

clássico é a televisão; na década de 1950 a TV a cores era excitante. Na metade da década de

1960 já havia se tornado um fator de desempenho, pois era uma das qualidades da TV que

influía na decisão de compra do consumidor. Hoje em dia, essa característica já se tornou uma

necessidade básica, pois praticamente não existem aparelhos de TV preto e branco no

mercado. Portanto, pode-se dizer que os fatores de excitação funcionam somente uma vez e


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estão em constante transformação, pois logo são incorporados aos muitos fatores de

desempenho do produto. Isso significa que os fabricantes devem procurar, continuamente,

introduzir novos fatores de excitação. Nas TVs, por exemplo, foram adicionados o controle

remoto, a tela plana, o som estéreo e outras inovações.

Enfim, pode-se dizer que a criação da qualidade em um produto depende, portanto, de

um balanceamento adequado entre o atendimento das expectativas do consumidor e um pouco

de excesso. Afinal, o valor que o consumidor atribui ao novo produto acontece em dois

estágios. No primeiro, o produto é percebido pelo seu nível básico e qualquer produto que não

chegue nesse nível provocará insatisfação do consumidor. Esse nível básico depende de

algumas características não declaradas pelos consumidores (itens básicos) e uma certa

expectativa em relação ao produto (itens de desempenho). Em um segundo momento, o

produto pode atrair pelo seu poder de "excitação", mostrando-se acima das expectativas do

consumidor, ou seja, significa atingir níveis de desempenho superiores aos dos produtos

concorrentes.

Um bom planejamento do produto deveria incorporar todos os fatores básicos e de

desempenho, acrescentando, também, alguns fatores de excitação para que o consumidor tenha

prazer em consumir o novo produto. Porém, é importante lembrar que essa busca por fatores

de excitação não tem fim, pois aquilo que é excitante hoje passa a ser familiar ao consumidor

logo adiante, perdendo o seu poder de excitação. Portanto, torna-se necessário substituí-lo por

outros, em uma busca incessante por inovações.

3.2 Especificando a qualidade do produto

A descrição de uma oportunidade de produto deve ser feita de modo que um

consumidor possa entendê-la. O novo produto deve ser barato, ter mais funções que outros

produtos semelhantes e um aspecto atrativo. Esse tipo de descrição apresenta diversas

vantagens; torna-se fácil de entender e é fortemente orientado para o mercado. Ele garante os

requisitos comerciais do produto, sem limitar a criatividade da equipe de projeto para

introduzir inovações técnicas. Aliás, seria desaconselhável substituir a descrição inicial da

oportunidade de projeto, orientada para o mercado, por uma descrição mais técnica, pois isso

provocaria uma tendência limitadora.

Entretanto, posteriormente, serão necessárias várias descrições técnicas para que o

produto seja desenvolvido, como, por exemplo, a especificação de fabricação, com o


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detalhamento dos processos de manufatura. Devem ser elaborados os desenhos técnicos, que

dificilmente os consumidores entenderiam, mas que são essenciais para a produção industrial.

Porém, todos esses aspectos são “características internas à empresa” que devem

influenciar no atendimento das necessidades do consumidor. Para isso, é preciso que as

descrições orientadas para o consumidor sejam convertidas em descrições técnicas para uso

interno da fábrica.

A conversão das necessidades do consumidor em objetivos técnicos deve ocorrer até

mesmo antes de se começar o projeto. A elaboração das especificações técnicas, a partir da

descrição da oportunidade, é essencial para o controle de qualidade durante o desenvolvimento

do projeto. Ou seja, o acompanhamento do projeto do novo produto só pode ser realizado

satisfatoriamente se houver as especificações de projeto. Essa documentação é importante,

também, para se constatar eventuais desvios, de modo que os produtos considerados

insatisfatórios sejam rapidamente eliminados, antes que acabem comprometendo mais

recursos inutilmente.

O controle de qualidade do desenvolvimento do novo produto tem, portanto, duas

funções:

• Serve para direcionar o processo de desenvolvimento do novo produto, de modo que este se

aproxime, cada vez mais, das necessidades dos consumidores;

• Serve para filtrar o desenvolvimento, permitindo o prosseguimento restrito das alternativas

que se aproximam da meta estabelecida, descartando as demais.

3.3 Convertendo as necessidades do consumidor em objetivos técnicos

Ao converter as necessidades do consumidor em objetivos técnicos, surge a

dificuldade de se conseguir um equilíbrio adequado entre utilidade, precisão e fidelidade. Na

preparação da especificação do projeto, conseguir utilidade significa produzir especificações

úteis para controlar a qualidade durante o processo de desenvolvimento do produto. Portanto,

a especificação do projeto deve ser feita com precisão suficiente para permitir a tomada de

decisões técnicas e não deve prejudicar a correta interpretação das necessidades e desejos dos

consumidores.

Essa tarefa, porém, é demorada e não trivial. Os projetistas de produtos devem

possuir muitas habilidades, incluindo criatividade, competência técnica e atenção para os

detalhes. Também é importante fazer o planejamento e as especificações nas etapas iniciais do


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projeto. Isso aumenta as chances de sucesso do novo produto em até três vezes, além de

suportar o controle de qualidade durante o desenvolvimento.

Porém, se as especificações estiverem erradas, um produto pode estar sendo

devidamente controlado, mas pode estar seguindo em uma direção equivocada. É como dirigir

um carro: uma pessoa pode estar dirigindo bem, mas estar seguindo em uma rota errada.

Portanto, é preciso ter cuidado ao obter as especificações de projeto para que estas

reflitam as necessidades do consumidor de forma precisa, fiel e utilizável. Esse procedimento

é considerado um problema complexo (que envolve diversos estágios), obscuro (porque as

fronteiras do problema não são bem definidas), multifatorial (porque há muitas variáveis a

considerar) e com muitos eventos acontecendo simultaneamente. Infelizmente, a mente

humana não consegue trabalhar bem com esse nível de complexidade. Portanto, é nesse

momento que o método denominado por desdobramento da função qualidade (QFD - quality

function deployment) pode ser utilizado como apoio.

4. Desdobramento da função qualidade

Seu conceito pode ser mais bem compreendido a partir de um breve histórico que vai

desde as primeiras experiências, até as novas aplicações desta ferramenta, após

aproximadamente três décadas de evolução. Pode-se dizer que o QFD começa após a Segunda

Guerra Mundial, quando o setor químico do Japão implanta o Controle Estatístico da

Qualidade, com a intenção de assegurar a qualidade do produto na etapa de fabricação.

Desde a segunda metade da década de 1950, o Padrão Técnico de Processo (QC

Process Chart) já vinha sendo utilizado para definir os melhores pontos para controle da

qualidade durante as fases da etapa de fabricação do produto. Isso significava que, mesmo

com o desenvolvimento cada vez maior de novos produtos, a qualidade final ainda estava

sendo obtida através de melhorias na linha de produção, ou seja, na etapa de fabricação do

produto.

Na década de 60, com o grande crescimento industrial do Japão, representado pela

indústria automobilística, a necessidade de mudanças constantes nos modelos dos automóveis

acabou exigindo que a qualidade não se limitasse somente à etapa de produção, expandindo-

se, também, para a etapa de projeto.

Naquela época, o “controle de qualidade praticado por todos” começava a adquirir

maior ênfase nas indústrias japonesas, permitindo que o Controle Estatístico da Qualidade


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evoluísse para o Controle Total da Qualidade (TQC). Um novo conceito de garantia da

qualidade começava a surgir, substituindo a “qualidade controlada através de inspeções

pontuais” pela “qualidade assegurada através de processos padronizados e controlados desde o

projeto até a venda do produto”.

A partir de 1966, foram realizadas as primeiras tentativas de desdobramento da

qualidade, iniciadas por Dr.Yoji Akao, motivado pela falta de um método para traduzir os

requisitos de qualidade do projeto para as linhas de produção.

Os resultados das tentativas de desdobramentos da qualidade, que se seguiram após

esta primeira experiência, demonstram que todas as fases do desdobramento da qualidade,

hoje conhecidas, já aconteciam naquela época. O estabelecimento da qualidade de projeto,

porém, ainda não era um conceito dominante e não contava com um método estruturado.

Somente no início da década de 70 foi que a matriz da qualidade foi aplicada ao projeto de

navios pelo Estaleiro Kobe. A partir de então, começou a se consolidar a idéia do

desdobramento da função qualidade. As práticas de garantia da qualidade, antes restritas às

fases de produção, passaram a ser observadas desde o início do processo de desenvolvimento

de produtos.

Entretanto, a implantação do QFD tomou impulso no final da década de 70 e início

dos anos 80, quando passou a ser amplamente utilizado na indústria automobilística dos

Estados Unidos, sendo difundido para os demais setores industriais na década de 90.

Em 1990, Akao define o QFD como o desdobramento sistemático que envolve todas

as relações existentes a partir da conversão das exigências dos usuários em características da

qualidade, incluindo a qualidade do projeto, das peças funcionais e do processo de fabricação.

Para definir o QFD em um sentido mais restrito, Akao utiliza a definição do Dr.

Shigeru Mizuno: "QFD é o desdobramento sistemático de meios empregados e funções que

formam a qualidade". O QFD é dividido em QD (desdobramento da qualidade, relativo à

garantia da qualidade através do projeto) e QFD (desdobramento da função qualidade, relativo

à garantia da qualidade em todo o sistema e conjunto de processos, desde o projeto até a

entrega do produto e pós-venda).

Apesar dessa diferenciação, o QD e o QFD são tratados como sinônimos na grande

maioria dos textos publicados, ou seja, o QD, utilizado no desenvolvimento de novos produtos

ou na melhoria de suas características, tem recebido o nome de QFD. Entretanto, é importante

que fique claro que ambos são distintos. A Tabela 1 resume os conceitos de QD e QFD,


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esclarecendo as diferenças entre as duas modalidades, apesar desse texto abordar apenas o

QFD.

Tabela 1: Diferenças entre QD e QFD

Nomenclatura Foco Aplicação

QD (Desdobramento da Qualidade)

Identifica e traduz as necessidades dos clientes para as fases de

produção.

Desenvolvimento e melhoria de produtos

QFD (Desdobramento da Função Qualidade)

Identifica e traduz as necessidades dos clientes para todas as fases do processo de desenvolvimento de

produtos.

Padronização e melhoria de sistemas

5. Versões do QFD

Como foi visto, o QFD é um método que pode ser empregado durante todo o

processo de desenvolvimento de um produto e tem como objetivo auxiliar o time de

desenvolvimento a incorporar no projeto as reais necessidades dos clientes. Por meio de um

conjunto de matrizes, parte-se dos requisitos expostos pelos clientes e realiza-se um

desdobramento, transformando esses requisitos em especificações técnicas do produto.

O QFD deve ser aplicado por um grupo multidisciplinar (formado por pessoas-chave

dos setores que serão envolvidos no desenvolvimento do produto em questão) e os membros

da equipe devem entrar em comum acordo sobre todas as decisões tomadas.

O método, a partir do trabalho original de Akao, teve algumas evoluções, levando ao

surgimento de diferentes versões, as quais são descritas na literatura nacional e internacional.

Porém, dentre essas versões, quatro se destacam, conforme citadas abaixo:

• QFD das Quatro Fases: criado por Macabe e divulgado nos EUA por CLAUSING (1993)

e pela American Supplier Institute (ASI);

• QFD-Estendido: criado por Don Clausing a partir da versão das Quatro Fases;

• QFD das Quatro Ênfases: criado principalmente pelos Professores Akao e Mizuno, a

partir da Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) (CHENG et al., 1995 e

AKAO, 1996);

• A Matriz das Matrizes: uma extensão da versão das quatro ênfases (KING, 1989).


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Para se ter uma idéia geral de como se desmembram as matrizes do QFD, o modelo

das quatro fases de Makabe é apresentado na Figura 4 abaixo.

Figura 4: QFD das Quatro Fases (CLAUSING, 1993, apud OTELINO, 1999)

A Figura 4 mostra que a técnica do desdobramento da função qualidade pode ser

usada em todo o processo de desenvolvimento do produto e não apenas na etapa de projeto. A

Casa da Qualidade (1ª casa do QFD) é desdobrada, de modo que os resultados de uma

aplicação são convertidos em entrada para a aplicação seguinte. Dessa forma, a qualidade

pode ser monitorada desde a etapa de projeto do produto até a sua fabricação e montagem.

O foco desse texto será a 1ª casa, ou seja, a Casa da Qualidade, a qual é aplicada no

início do projeto, quando se inicia a fase de concepção do produto. Porém, antes que a Casa da

Qualidade seja detalhada, será mostrado um exemplo de desdobramento completo na Figura 5,

considerando as quatro casas do QFD.


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Figura 5: Exemplo de desdobramento da qualidade, considerando as quatro casas do QFD

6. Casa da qualidade

Nas quatro versões do QFD, previamente mostradas, a Casa da Qualidade está

sempre presente e inicia os desdobramentos. Isso ocorre porque essa matriz é a ferramenta

básica de projeto do QFD. Inclusive, é comum alguns autores descreverem apenas essa casa

em seus trabalhos, freqüentemente aplicada e adaptada a situações específicas (OTELINO,

1999).

Como foi visto na Figura 5, essa matriz auxilia o desdobramento dos requisitos do

cliente em especificações técnicas do produto e permite que sejam estipulados os valores meta

Produto a ser desenvolvido: percevejo Função: fixar papéis/cartazes em painéis

Pino que não dobre

Solidez da junção pino-cabeça e diâmetro do pino

Material empregado, espessura do pino e tipo de união pino-cabeça

Tipo de solda empregada, Temperatura de soldagem, Tratamento térmico, etc.

Definições de como o operador deverá executar os processos previamente citados e como deverá ocorrer o controle de Q da fabricação (por processo).

Consumidor


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para o desempenho dessas características. A estrutura básica da Casa da Qualidade está

representada na Figura 6.

Tabela dos requisitos dos

clientes

Tabela das

características do

produto

Figura 6: Estrutura básica da Casa da Qualidade (CHENG et al., 1995)

A tabela dos requisitos dos clientes (horizontal) é a entrada da Casa da Qualidade e a

tabela das características do produto (vertical) é a saída do sistema, após os desdobramentos

realizados nesta matriz. Essas tabelas são constituídas por vários elementos ou áreas, como

pode ser observado na Figura 7.

Nec

essi

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Relações

Metas-Alvo

Características doProduto

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AvaliaçãoClientes

QualidadePlanejada

MatrizCorrelações

Peso AbsolutoPeso Relativo

Nossa EmpresaConcorrente XConcorrente Y

Dificuldade Técnica

Peso Corrigido AbsolutoPeso Corrigido Relativo

Qualidade Projetada

AvaliaçãoTécnica

Figura 7: Os elementos da Casa da Qualidade (OTELINO, 1999)


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O significado de cada área da tabela dos requisitos dos clientes (horizontal), mostrada

na Figura 7, está descrito sucintamente na Tabela 2 abaixo.

Tabela 2: Significado dos elementos da “Casa da Qualidade” (matriz horizontal)

R

equi

sito

s do

s cl

ient

es Expressões dos clientes convertidas (qualitativamente) em necessidades.

Recomenda-se ordenar os requisitos por afinidades. Algumas das estratégias que podem ser adotadas para o levantamento dos requisitos dos clientes estão explicitadas na Figura 8.

Cliente (C)

Grau de importância que os clientes dão a cada requisito. Se o número de clientes for pequeno, a própria empresa pode fazer essa análise. A escala pode ser relativa ou absoluta: • Escala relativa - quando o cliente indica a importância de cada requisito em

comparação com os demais (usada quando existem poucos requisitos) • Escala absoluta - quando o cliente analisa a influência de cada requisito em sua

decisão de compra (recomendável para muitos requisitos)

Interno da Empresa

Classificação da empresa para cada requisito, relacionados como básico, de desempenho ou de excitação. Atribui-se uma escala numérica para pontuar cada tipo de requisito, conforme a sua importância para o perfil de produto. Considerar que: 1 As qualidades básicas só são percebidas quando ausentes; 2 A comparação entre produtos ocorre através da avaliação das qualidades de

desempenho; 3 As qualidades excitantes seduzem os clientes, permitindo que o produto não

seja comparado com o concorrente, tornando-se um diferencial para as vendas. Necessidades

Futuras

Prospecção da importância dos requisitos quando o produto for lançado no mercado. Avaliação importante quando um produto tem um longo período de desenvolvimento (deve-se prever que os requisitos levantados podem não ter mais o mesmo grau de importância).

Gra

u de

impo

rtân

cia

gera

l

Geral

(G)

É o valor final do grau de importância de cada requisito, definido em função da análise dos três itens anteriores. O seu cálculo não é a média aritmética dos três itens; é uma análise qualitativa. Somente o grau de importância geral será considerado para efeito de cálculo dos pesos relativos e absolutos. (Ver exemplo na Tabela 3).

A

valia

ção

dos

Clie

ntes

(A

C)

Identificação do grau de importância que os clientes dão a cada requisito. Normalmente é obtido diretamente com os clientes, que atribuem uma “nota” a cada requisito. Essa nota pode ser relativa (quando o cliente indica a importância de cada requisito em comparação aos demais) ou absoluta (quando o cliente analisa a influência de cada requisito em sua decisão de compra do produto, sem compará-lo com os demais). A pesquisa com escala relativa é mais fácil para o cliente quando há poucos requisitos a serem comparados. O exemplo nº 2, apresentado no final desse texto, mostra uma escala utilizada para avaliação desse item.


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Tabela 2: Significado dos elementos da “Casa da Qualidade” (matriz horizontal) (continuação)

Plano de qualidade dos

requisitos (PQR)

A estratégia da empresa é inserida no planejamento do produto. Alguns autores citam que o plano de qualidade deve ser determinado na ordem indicada na Casa da Qualidade, utilizando o grau de importância dos requisitos e a avaliação dos clientes como orientação para a tomada de decisão.

Índice de melhoria

(IM)

Reflete quantas vezes o produto precisa melhorar seu desempenho em relação ao produto atual, visando alcançar a situação planejada. Esse índice calcula-se da seguinte forma: IM = PQR / AC

Argumento de vendas ou pontos de

vendas (AV)

Pode-se classificar os argumentos de vendas como; argumentos de vendas especiais (peso 1,5 - para qualidades excitantes) e os argumentos de vendas comuns (peso 1,2 - para qualidades de desempenho), as quais são bem valorizadas pelos clientes e, portanto, devem ultrapassar o concorrente.

Peso absoluto dos requisitos

(PA)

Representa a prioridade de atendimento de cada requisito sob a lógica de que os esforços de melhoria devem ser concentrados em três pontos: nos requisitos mais importantes, nos requisitos que estão em consonância com a estratégia da empresa e nos requisitos que a empresa precisa melhorar. Esse índice calcula-se da seguinte forma: PA = G * IM * AV

Qua

lidad

e Pl

anej

ada

Peso relativo dos requisitos

(PR)

Conversão do peso absoluto em percentagem. Esse índice calcula-se da seguinte forma: PR = PA / Σ PA

Figura 8: Forma de obter os requisitos dos clientes (OHFUJI, 1997)

Informações de Reclamações

Cartões de Consultas de

Produtos

Informações Comerciais

Noticiários do setor

Informações obtidas por

surveys

Informações obtidas através de entrevistas

Banco de Dados

contínuo

Levantamento de dados

específicos


19

Tabela 3: Exemplo do grau de importância atribuído nas três colunas

Grau de importância atribuído Cliente Empresa Peso geral avaliado qualitativamente Alto (3) De desempenho Alto Alto (3) Excitante Alto para os excitantes que receberam “alto (3)”

baixo para os demais excitantes (não deve haver muitos excitantes)

Médio (2) Indiferente Baixo Baixo (1) Básico Alto (o cliente não percebe, mas se decepciona na sua

ausência) O significado de cada área da tabela das características do produto (vertical),

mostrada na Figura 7, está descrito sucintamente na Tabela 4 abaixo.

Tabela 4: Significado de cada elemento da Casa da Qualidade (matriz vertical)

Características de

qualidade ou características

técnicas do produto

Podem ser divididas em elementos de qualidade e características de qualidade. Os elementos são itens não quantificáveis, enquanto as características de qualidade são itens que devem ser medidos no produto para verificar se a qualidade exigida está sendo cumprida. Através de um brainstorming deve-se identificar os dois tipos para, em seguida, separar os mensuráveis dos não mensuráveis. Deve-se, então, retomar o desdobramento dos elementos de qualidade para transformá-los em características mensuráveis.

Matriz de correlações

Essa matriz é o teto da Casa da Qualidade. Esta matriz mostra o cruzamento entre as características do produto, sempre duas a duas, permitindo identificar como elas se relacionam. Estas relações podem ser de apoio mútuo (quando o desempenho favorável de uma característica ajuda o desempenho favorável da outra) ou de conflito (quando o desempenho favorável de uma prejudica o desempenho da outra). A maioria dos autores entende que este relacionamento varia apenas de intensidade (forte ou fraco) e de sentido (de apoio ou de conflito). Para analisar a relação causa-efeito, poderia ser utilizado o Diagrama de causa e efeito como apoio.

Metas-alvo

As metas-alvo têm dois objetivos: 1. Determinar se as características do produto são mensuráveis; 2. Indicar qual tipo de raciocínio leva à fixação do valor ideal para cada característica.

No exemplo mostrado posteriormente será possível perceber que existem características avaliadas como “quanto maior, melhor” (ex. potência) e outras como “quanto menor, melhor” (ex. peso de uma televisão portátil). Existem outras que acabam sendo fixadas. (Ex. diâmetro da cabeça de um percevejo igual a 10 mm).

Matriz de Relações

Formada pela interseção de cada requisito dos clientes com cada característica do produto. Sua função é permitir a identificação de como e quanto cada característica do produto influencia no atendimento de cada requisito dos clientes. Tais relações podem ser positivas ou negativas, apesar de alguns autores só considerarem as positivas.

Peso absoluto

(PA) e

Valor de importância

(VI)

É o resultado da soma vertical dos valores anotados na parte inferior das células de cada característica do produto (coluna). Indica a importância de cada característica no atendimento do conjunto de requisitos dos clientes. Para se calcular o Valor de Importância relativo a cada Requisito da Qualidade, é necessário fazer o seguinte cálculo: Valor de importância = valor de cada característica do produto * grau de importância atribuído pelo cliente “item AC da Tabela 2” A determinação do Valor de Importância de cada RQ possibilita classificá-los, permitindo priorizar os itens mais importantes.


20

Tabela 4: Significado de cada elemento da Casa da Qualidade (matriz vertical) (continuação)

Peso relativo

(PR)

É a transformação do peso absoluto em percentual. Calcula-se dividindo o peso absoluto de cada característica pelo resultado da soma dos pesos absolutos de todas as características do produto. PR = PA / Σ PA

Avaliação competitivatécnica

É a medição realizada pela equipe de QFD, em cada produto submetido à avaliação dos clientes, do valor de cada característica desses produtos. Os testes e procedimentos utilizados devem ser os mesmos que serão usados nos testes do produto em desenvolvimento. Por este motivo, as unidades de medidas devem ser aquelas definidas nas metas-alvo, que também servirão para medir o produto final. Para fazer essa comparação pode ser usado um protótipo do produto a ser desenvolvido ou um produto similar que está sendo melhorado. Após testar os produtos, a equipe deve verificar se a avaliação competitiva técnica está coerente com a avaliação competitiva dos clientes. As avaliações são coerentes quando o desempenho técnico “explica” as notas atribuídas durante a avaliação dos clientes.

Fator de dificuldade

técnica (FDT)

É uma nota que expressa a dificuldade tecnológica que a empresa terá para obter o valor determinado para a qualidade projetada das características do produto, com a confiabilidade e custo estimados. Esse fator ajuda a corrigir o peso das características do produto, cuja correção pode ser feita de duas maneiras: 1. Atribuindo maior importância às características que implicam em menor

dificuldade técnica. Recomendada quando o ciclo de vida do produto (não a vida útil) é breve, em função do lançamento de versões melhoradas;

2. Atribuindo maior importância às características que implicam em maior dificuldade técnica. Recomendada quando a empresa desenvolve produtos com longos ciclos de vida ou para aquelas que, mesmo tendo produtos de curto ciclo de vida, trabalham com o desenvolvimento de tecnologia em paralelo ao desenvolvimento de produtos. (Devem ser fixados valores de qualidade projetada para as características possíveis de serem obtidas com a tecnologia disponível na empresa).

Qualidade projetada

Projetar os valores das características do produto em desenvolvimento. Os valores meta devem ser capazes de atender as necessidades dos clientes, melhorando a posição competitiva do produto no mercado. Esses valores devem refletir o planejamento estratégico para o produto que, por sua vez, é representado pelo índice de melhoria da qualidade planejada (da matriz horizontal). Outros autores sugerem que a qualidade projetada seja fixada considerando apenas a avaliação competitiva técnica.

Peso corrigido absoluto (PCA)

É o resultado da multiplicação do peso absoluto de cada característica do produto pelo fator de dificuldade técnica (PA * FDT). Ajuda a definir quais características devem ser incorporadas ao produto e quais devem ser descartadas. O significado varia em função da avaliação da dificuldade técnica: • Pouca importância das características - para o atendimento dos clientes ou

porque são tecnicamente difíceis; • Importância de algumas características - para as quais devem ser alocados

maiores recursos por serem importantes para o cliente e tecnicamente difíceis. Peso corrigido

relativo (PCR)

É a conversão do peso corrigido absoluto em percentual, calculado de modo semelhante ao peso relativo das características de qualidade. PCR = PCA / Σ PCA


21

Apesar de terem sido apresentados todos os elementos que compõem a Casa da

Qualidade, em geral, apenas alguns deles acabam sendo mais utilizados na prática das

organizações. A Figura 9 mostra quais são esses elementos.

Características do Produto

Metas-Alvo

Grau

Importância

Avaliação

Clientes

Requisitos dos

Clientes

Matriz das Relações

Do ponto de

vista do cliente N

osso

pr

odut

o C

onco

rren

te

X

Con

corr

ente

Y

Valor de importância

Nosso produto Conc. X

Ava

liaçã

o Té

cnic

a

Conc. Y

Figura 9: Alguns dos elementos mais utilizados da Casa da Qualidade

Com o objetivo de mostrar como a Casa da Qualidade é preenchida e analisada, dois

exemplos práticos serão apresentados no próximo item.

6.1 Aplicação da Casa da Qualidade, considerando seus elementos mais usuais

6.1.1 Exemplo 1

Nesse caso, estamos partindo de um produto já existente na empresa, mas que precisa

ser melhorado, visando superar seus concorrentes no que se refere ao atendimento das

necessidades dos consumidores. Os dados do produto da empresa e de outros similares se

encontram na Tabela 5 (Baxter,1998).


22

Tabela 5: Dados do produto da empresa e outros similares de empresas concorrentes Produto: percevejo para fixação de papel em painéis

Dados dos produtos Produto da empresa

Produto da Concorrente 1

Produto da Concorrente 2

Ø da cabeça 7 mm 10,5 mm 8,5 mm Ø do pino 1,1 mm 0,8 mm 0,9 mm Junção cabeça-pino 55 N 70 N 75 N Ponta do pino 0,2 mm 0,1 mm 0,15 mm

A Figura 10 mostra a Casa da Qualidade já preenchida, para que seja observado como

as escalas são utilizadas na avaliação de cada área desta matriz.

A princípio, através de uma pesquisa de mercado, foram identificados três itens

considerados importantes para o consumidor e que, portanto, afetaria a sua decisão de comprar

ou não um percevejo. Esses itens estão dispostos na primeira coluna da esquerda da Figura 10.

Em seguida, a equipe buscou identificar as características técnicas do produto que

viessem a contribuir com os requisitos dos clientes, resultando nos itens dispostos na primeira

linha abaixo do telhado. A segunda linha mostra a quantificação das características do

produto, explicitando a tendência favorável para cada característica.

Na parte central da Casa da Qualidade é mostrada a relação estabelecida entre os

requisitos do consumidor e as diversas características do produto, sendo esta relação

quantificada de acordo com uma escala previamente determinada. Esta e as outras escalas

estipuladas para este exemplo podem ser vistas nas Tabelas anexas à Figura 10.

Neste caso, os clientes também foram questionados quanto ao grau de importância

atribuído para cada requisito levantado e eles fizeram uma avaliação comparativa entre o

produto da empresa e outros dois similares.

Com todos esses dados, foi possível calcular o Valor de Importância atribuído para

cada característica do produto, através do cálculo indicado na parte inferior da matriz. Esses

valores mostram o nível de importância de cada característica do produto, considerando a

avaliação do consumidor.

Por último, os três produtos passaram por testes e avaliações técnicas, resultando na

classificação mostrada nas últimas linhas da matriz. Nesse caso, essa avaliação pode ajudar a

verificar se existe coerência entre o resultado técnico e a análise perceptiva dos consumidores.


23

Ø d

a ca

beça

Ø d

o pi

no

Solid

ez d

a ju

nção

pin

o - c

abeç

a

Pont

a af

iada

do

pino

>

10m

m

0,8

mm

> 75

N

< 0,

1 m

m Grau de

importância(0-10)

Avaliação Clientes

Facilidade de penetrar

3 2 4 6 Um pino que não dobre

3 4 3

Baixo preço 1 2 2 8

Valor da relação * Importância Cliente

1 2 3

(3*6)+(1*8) = 26 26 37 12 40 Posição relativa 3 2 4 1

1 ruim

2 bom

Avaliação Técnica

realizada pelo grupo - empresa 3 ótimo

ruim

bom

ótim

o

Figura 10: Alguns dos elementos mais utilizados da Casa da Qualidade

Em função dos resultados desta matriz, foi possível perceber que, segundo o

consumidor, o percevejo da empresa é o pior no que se refere à “facilidade de penetrar” e

“possuir um pino que não dobre”. Entretanto, a equipe técnica identificou que o diâmetro do

pino era o melhor de todos os produtos, o que significa que essa característica isolada não vem

Produto da empresa Concorrente 1 Concorrente 2

Símbolo Valor Relação 4 Positiva forte 3 Positiva fraca 2 Negativa fraca

1 Negativa forte


24

contribuindo para a obtenção de um pino que não dobre, por exemplo; a solidez da junção

pino-cabeça deve ser reforçada.

Quanto à “ponta afiada do pino”, que obteve a pior classificação, segundo a equipe

técnica, este item deve ser melhorado, considerando que ele foi classificado como o mais

importante na posição relativa dos valores de importância.

Considerando essas análises, algumas metas foram fixadas, servindo de base para as

especificações do produto, como pode ser visto na Tabela 6.

Tabela 6: Metas fixadas para a especificação do produto

Produto: percevejo para fixação de papel em painéis Dados dos produtos Produto da

empresa Produto da

Concorrente 1 Produto da

Concorrente 2 Meta fixada pelo

grupo técnico Ø da cabeça 7 mm 10,5 mm 8,5 mm > 10mm Ø do pino 1,1 mm 0,8 mm 0,9 mm 0,8 mm Junção cabeça-pino 55 N 70 N 75 N > 75 N Ponta do pino 0,2 mm 0,1 mm 0,15 mm < 0,1 mm

Enfim, essas são algumas das análises que poderiam ser abstraídas dessa simples

aplicação da Casa da Qualidade. O próximo item apresenta, de forma detalhada, o

desenvolvimento dessa matriz em outro exemplo prático.

6.1.2 Exemplo 2

Consideraremos outro produto já existente no mercado, mas que precisa ser melhor

adaptado às necessidades dos clientes para, conseqüentemente, aumentar seu poder de venda.

Neste caso, utilizaremos como exemplo um retropojetor de transparências (Back e Forcellini,

1997).

Cada item da Casa da Qualidade será apresentado em detalhes, conforme a seqüência

abaixo:

1. Necessidades dos clientes (NC);

2. Requisitos da qualidade (RQ);

3. Relacionamento entre NC'S e RQ'S;

4. Valor do consumidor;

5. Análise de mercado;

6. Quantificação dos requisitos da qualidade;

7. Telhado da Casa da Qualidade;


25

8. Valor de importância dos RQ's;

9. QFD: aplicações específicas;

10. Saídas da Casa da Qualidade: como usá-las;

11. Especificações de projeto do produto;

12. Desdobrando a Casa da Qualidade.

1. Necessidades dos clientes

A construção da Casa da Qualidade inicia-se com a identificação das Vontades do

Consumidor (VC), ou seja "O QUÊ" o consumidor deseja ou necessita. São as características

funcionais do produto que os consumidores julgam mais relevantes.

Para o exemplo, lista-se algumas possíveis Necessidades dos Clientes (NC), tais

como:

• Baixo aquecimento do aparelho;

• Baixo nível de ruído;

• Baixo peso;

• Facilidade ao pegar;

• Forma agradável;

• Outros (mostrados na Figura 11).

As Necessidades do Consumidor (NC) podem ser arranjadas em grupos que

representem um conceito amplo do consumidor, como por exemplo; baixo peso, facilidade ao

pegar e pouco aquecimento formam o conceito “Fácil Transporte”, conforme mostrado na

Figura 11.


26

Baixo aquecimento Baixo ruído Foco homogêneo Fácil ajuste do foco Boa ampliação Contraste

Ope

raçã

o

etc. Baixo peso Fácil de pegar Pouco aquecimento U

SO D

O A

PAR

ELH

O

Tran

spor

te

etc.

Evitar queimaduras Evitar lesões Segurança etc. Cor agradável Forma agradável

NEC

ESSI

DA

DES

DO

CO

NSU

MID

OR

Aparência etc.

Figura 11: Necessidades do Consumidor

2. Requisitos da qualidade

Agora as NC´s são transformadas em linguagem de engenharia. Os Requisitos de

Qualidade (RQ) são características técnicas mensuráveis que o produto necessita ter para

atender as Necessidades do Consumidor. São os "COMO" atender os desejos do consumidor.

Conforme mencionado anteriormente, a construção da Casa da Qualidade é feita por

uma equipe multifuncional, formada por pessoas de vários setores da empresa como;

marketing, vendas, projeto, manufatura e outros, que através de técnicas como o

brainstorming, procuram definir os requisitos de projeto que melhoram a qualidade do

produto.

Os RQ's devem ser preferencialmente características mensuráveis como peso,

temperatura, força, aceleração e outros, como mostra a Figura 12.


27

(-) P

eso

limita

do

(-) T

empe

ratu

ra

exte

rna

da c

arca

ça

(-) I

nexi

stên

cia

de

cant

os v

ivos

(+) c

onju

nto

de

lent

es a

dequ

ado

(-) N

ível

de

ruíd

o

Etc.

Requisitos da Qualidade

Baixo aquecimento Baixo ruído Foco homogêneo Fácil ajuste do foco Boa ampliação Contraste

Ope

raçã

o

etc. Baixo peso Fácil de pegar Pouco aquecimento U

SO D

O A

PAR

ELH

O

Tran

spor

te

etc.

Evitar queimaduras Evitar lesões Segurança etc. Cor agradável Forma agradável

NEC

ESSI

DA

DES

DO

CO

NSU

MID

OR

Aparência etc.

Figura 12: Requisitos da Qualidade

Nesta etapa de identificação dos RQ's, a equipe multifuncional poderia,

eventualmente, distorcer ou mascarar as NC's. Deve-se, então, fazer uma análise sistemática e

paciente para cada RQ.

Existem algumas aplicações da Casa da Qualidade que iniciam com mais de 100 NC's

e mais de 130 RQ's. Em uma aplicação usual, as NC's se situam entre 30 e 100.

Os sinais positivos ou negativos na frente de cada RQ, mostrados na Figura 12,

representam o que se espera de cada RQ. Por exemplo, o sinal (-) do RQ "Peso Limitado"

reflete o desejo de redução do peso do aparelho.

3. Relacionamento entre NC'S e RQ'S

O próximo passo da equipe multifuncional é preencher o corpo da Casa da Qualidade,

formando a "matriz de relacionamento" que indica, de forma qualitativa, o quanto cada RQ


28

afeta cada NC. Essas avaliações devem ser feitas através do consenso da equipe, baseando-se

no bom senso, experiência, dados estatísticos e/ou históricos. Esse inter-relacionamento pode

ser feito através de símbolos, como sugerido na Tabela 8.

Tabela 8: Inter-relacionamento entre NC's e RQ's GRAU DE RELACIONAMENTO (GR)

necessidades do consumidor X requisitos da qualidade Forte relacionamento (5)

Médio relacionamento (3)

Fraco relacionamento (1)

Nulo relacionamento (0)

Os valores dos Graus de Relacionamento (GR) fornecem um peso para cada relação,

as quais serão úteis na classificação da importância dos RQ's, conforme será mostrado

posteriormente.

A Figura 13 mostra os inter-relacionamentos entre as duas variáveis, onde se pode

notar a forte relação existente entre a "Temperatura Externa da Carcaça" e o "Baixo

Aquecimento" e o relacionamento nulo entre a "Boa Ampliação" e o "Nível de Ruído".

X


29

Peso

lim

itado

Tem

pera

tura

ext

erna

da

car

caça

In

exis

tênc

ia d

e ca

ntos

vi

vos

Con

junt

o de

lent

es

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Nív

el d

e ru

ído

etc.

(-)

(-)

(-)

(+)

(-)


Val

or d

o C

onsu

mid

or (v

c)

Baixo aquecimento x x x 4

Baixo ruído x x x 4

Foco homogêneo x x x 5

Fácil ajuste de foco x 3

Boa ampliação x x x 5

Contraste x x x 4

Ope

raçã

o

etc.

Baixo peso x x 4

Fácil de pegar x x x 3

Pouco aquecido x x x 3

Uso

do

apar

elho

Tran

spor

te

etc.

Evitar queimaduras x x x x 4

Evitar lesões x x x 3 Segurança Etc.

Cor agradável x x x x 1

Forma agradável x x x 2

Nec

essi

dade

s do

cons

umid

or

Aparência etc.

Figura 13: O corpo da Casa da Qualidade

4. Valor do consumidor

Nessa etapa traz-se novamente a voz do cliente para a etapa de projeto, no sentido de

identificar o valor de importância de cada NC. Afinal, é provável que as NC´s tenham níveis

de importância diferenciados para o consumidor.

Neste exemplo, adotam-se valores entre 5 e 1 (5 = máx. e 1 = mín.), como mostrado

na coluna Valor do Consumidor (VC), também na Figura 13.


30

5. Análise de mercado

No lado direito da Casa da Qualidade, opostos à coluna das Necessidades do

Consumidor, são colocados os resultados de avaliações dos consumidores (que neste caso,

atribuíram notas de 1 a 5) para o produto-exemplo e dois de seus principais concorrentes,

conforme mostrado na Figura 14. Pode-se, então, compará-las, mostrando claramente como

está cada característica funcional do produto (NC) com relação aos competidores, sob a ótica

dos próprios consumidores. É a oportunidade de identificar os pontos fracos e fortes do

produto e agir para melhorá-los ou conservá-los. Deve-se levar em conta, entretanto, o valor

que o consumidor atribuiu para cada NC, previamente. Pode-se verificar na Figura 14 que o

produto-exemplo recebeu nota "1" na NC "Baixo Peso", enquanto que o produto do

competidor B recebeu nota "3". Esta é uma NC que deverá receber mais atenção da equipe de

trabalho, pois tem um Valor do Consumidor igual a "4" (lembrando que o valor máximo é 5).

Já a NC "Cor Agradável" recebeu nota "2" na avaliação de mercado, situando-se abaixo dos

outros concorrentes, porém, seu Valor do Consumidor é "1", o que não caracteriza prioridade

no processo de melhoria, apesar de ser levado em consideração.


31

(-) P

eso

limita

do

(-) T

empe

ratu

ra e

xter

na d

a ca

rca ç

a In

exis

tênc

ia d

e ca

ntos

viv

os

Con

junt

o de

lent

es a

dequ

ado

Nív

el d

e ru

ído

etc.

AVALIAÇÃO DE MERCADO

Comparação da Qualidade

Nosso Produto

Competidor "A"

Competidor "B"

Pior Melhor


Val

or d

o C

onsu

mid

or (v

c)

1 2 3 4 5






Contraste x x x 4

Ope

raçã

o

etc.

Baixo peso x x 4



Uso

do

apar

elho

Tr

ansp

orte

etc.


Evitar lesões x x x 3

Segu

ranç

a

Etc.



Nec

essi

dade

s do

cons

umid

or

Apa

rênc

ia

etc.

Figura 14: Análise de Mercado

Nessa etapa da construção da Casa da Qualidade, tem-se a possibilidade de retratar a

posição estratégica de cada produto frente a seus concorrentes, mostrando oportunidades de

mercado e quais características do produto estão sendo desprezadas ou supervalorizadas. Esta

"foto" do produto no mercado pode auxiliar na tomada de decisões estratégias para que a

empresa supere os seus concorrentes.


32

6. Quantificação dos requisitos da qualidade

Como já foi dito, os Requisitos da Qualidade deverão ser de natureza mensurável e

devem, preferencialmente, afetar de maneira direta a percepção do consumidor. Por exemplo,

o item "Peso", afetado pela espessura da chapa que envolve o produto, dificilmente será

percebido pelo consumidor, apesar de ser uma característica importante. A idéia, portanto, é

que a equipe multifuncional esteja atenta, também, para que os requisitos que possam ser

percebidos pelo consumidor estejam presentes no produto.

A equipe multifuncional deverá, se necessário, criar características mensuráveis para

cada RQ. No exemplo abordado, mede-se o RQ "Conjunto de Lentes Adequado" através da

porcentagem da região da tela com foco ruim em relação ao total da tela.

Esta quantificação deve ser feita também para os produtos dos concorrentes,

acompanhadas das devidas unidades, como mostrado na figura 15. É importante salientar que

deve-se levar em conta a mensurabilidade quando da escolha dos Requisitos da Qualidade ou,

posteriormente, substituí-los por características mensuráveis.


33

(-) P

eso

limita

do

(-) T

empe

ratu

ra e

xter

na d

a ca

rcaç

a

Inex

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ncia

de

cant

os v

ivos

Con

junt

o de

lent

es a

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Nív

el d

e ru

ído

etc.



Nosso Produto

Competidor "A"

Competidor "B"

Pior Melhor


Val

or d

o C

onsu

mid

or (v

c)

1 2 3 4 5






Contraste x x x 4

Ope

raçã

o

etc.

Baixo peso x x 4



Uso

do

apar

elho

Tr

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orte

etc.



Segu

ranç

a

Etc.



Nec

essi

dade

s do

cons

umid

or

Apa

rênc

ia

etc.

Unidades kg ºC Nº % dB

Competidor "A" 55 32 3 5 38

Competidor "B" 40 27 5 17 50

Nosso Produto 51 25 6 7 45

Figura 15: Quantificação dos RQ's


34

7. Telhado da Casa da Qualidade

O telhado da Casa da Qualidade é uma matriz que apresenta o inter-relacionamento

de todos os RQ's, identificando seus graus de dependência. Esse cruzamento permite a

visualização de como a mudança em uma característica do produto influencia a outra. Essa

relação pode ser positiva ou negativa, como por exemplo, a diminuição do peso do

retroprojetor tem uma relação fracamente negativa com o nível de ruído aceitável, pois se

entende que quanto menor a massa do aparelho, maior a intensidade do seu ruído (ver Figura

16).


35

(-) P

eso

limita

do

(-) T

empe

ratu

ra e

xter

na d

a ca

rcaç

a

Inex

istê

ncia

de

cant

os v

ivos

Con

junt

o de

lent

es a

dequ

ado

Nív

el d

e ru

ído

etc.



Nosso Produto

Competidor "A"

Competidor "B"

Pior Melhor


Val

or d

o C

onsu

mid

or (v

c)

1 2 3 4 5






Contraste x x x 4

Ope

raçã

o

etc.

Baixo peso x x 4



Uso

do

apar

elho

Tr

ansp

orte

etc.



Segu

ranç

a

Etc.



Nec

essi

dade

s do

cons

umid

or

Apa

rênc

ia

etc.



Competidor "B" 40 27 5 17 50


Valor da Importância

58 65 37 74 27

Classificação por Importância

3º 2º 4º 1º 5º

Figura 16: O Telhado da Casa da Qualidade

∑n grvc1

.


36

A tabela de relacionamento deve ser semelhante a utilizada no corpo da Casa da

Qualidade. A Tabela 9 apresenta uma sugestão de escala.

O telhado da Casa da Qualidade auxilia na operacionalização das alterações dos

Requisitos da Qualidade que devem ser executados coletivamente, com atenção especial aos

RQ's conflitantes.

Tabela 9: Inter-relacionamento dos RQ's

TIPO DE RELACIONAMENTO ENTRE OS REQUISITOS DA QUALIDADE

Fortemente positivo

Positivo

Negativo

Fortemente negativo (conflitante)

8. Valor de importância dos RQ's

Uma maneira de calcular o Valor de Importância (VI) de cada Requisito da Qualidade

é a seguinte:

Valor de importância = valor do consumidor * grau de relacionamento entre NC’s e RQ’s

(considerando o valor numérico correspondente a cada símbolo, explicitados na Tabela 8)

Conforme mostrado na Figura 17, o Valor de Importância do RQ "Conjunto de

Lentes Adequado" é:

VI = 4*1 + 4*0 + 5*5 + 3*3 + 5*5 + 4*1 +4*1 + 3*0 + 3*1 +4*0 + 3*0+1*0+2*0 = 74

Obs. Exemplo de cálculo (referente à 4ª coluna).

A determinação do Valor de Importância de cada RQ possibilita classificá-los,

permitindo, desta forma, a priorização de melhorias para os itens de maior valor.


37

(-) P

eso

limita

do

(-) T

empe

ratu

ra e

xter

na d

a ca

rcaç

a

Inex

istê

ncia

de

cant

os v

ivos

Con

junt

o de

lent

es a

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ado

Nív

el d

e ru

ído

etc.



Nosso Produto

Competidor "A"

Competidor "B"

Pior Melhor


Val

or d

o C

onsu

mid

or (v

c)

1 2 3 4 5






Contraste x x x 4

Ope

raçã

o

etc.

Baixo peso x x 4



Uso

do

apar

elho

Tr

ansp

orte

etc.



Segu

ranç

a

Etc.



Nec

essi

dade

s do

cons

umid

or

Apa

rênc

ia

etc.



Competidor "B" 40 27 5 17 50


Valor da Importância

58 65 37 74 27

Classificação por Importância

3º 2º 4º 1º 5º

Figura 17: A Casa da Qualidade

∑n grvc1

.

Grau de Relacionamento (gr) Necessidades do Consumidor

x Requisitos da Qualidade

Forte relacionamento (5)

Médio Relacionamento (3)

Fraco relacionamento (1)

X Nulo relacionamento (0)

Tipos de Relacionamento entre os Requisitos da Qualidade

Fortemente Positivo

Positivo

Negativo

Fortemente Negativo (conflitante)


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9. Interpretando a Casa da Qualidade

Após a construção da Casa da Qualidade, obtêm-se uma quantidade razoável de

dados sumarizados, de razoável confiabilidade, prontos para serem utilizados no processo de

tomada de decisões pelas pessoas envolvidas no desenvolvimento do produto em questão.

Os especialistas (engenheiros e executivos) poderão, por exemplo, usar a

classificação dos RQ's como instrumento para o estabelecimento de "valores meta" para cada

um dos RQ's, permitindo a priorização das atividades. Por exemplo, digamos que para o

requisito "Inexistência de Cantos Vivos", o produto apresente um número de 6 cantos, maior

do que o apresentado pelo competidor A, o que pode levar o analista a pensar que tal valor

deveria ser otimizado, chegando no mínimo ao valor "3" do competidor A. Porém, como na

classificação de prioridades, tal item se encontra em 4° lugar, conclui-se que o esforço de

engenharia, no sentido de otimizar esse item, não tem caráter prioritário para a satisfação das

necessidades do consumidor.

Outra saída importante da Casa da Qualidade diz respeito aos relacionamentos

obtidos no seu telhado. Tais relacionamentos permitem identificar os RQ's que deverão ser

tratados de modo integrado, minimizando, assim, os possíveis efeitos resultantes dos

relacionamentos "conflitantes".

Outro fato sobre a Casa da Qualidade é que a mesma encontrará a sua finalidade nos

diversos seguimentos dentro da empresa sem, contudo, divergir quanto aos objetivos

almejados. Em outras palavras, seja qual for o usuário final, as conclusões irão sempre estar

centradas no consumidor do produto. Por exemplo, enquanto que para os executivos de

marketing a Casa da Qualidade poderá representar a voz do consumidor, para a alta

administração poderá representar uma fonte de dados a ser usada para descobrir oportunidades

estratégicas de negócio, sendo que, para ambos, os objetivos estarão centrados nas

necessidades do consumidor.

10. Convertendo os resultados da Casa da Qualidade em especificações de projeto

Para formalizar a tarefa de projeto é necessário um conjunto de informações

completas e sem ambigüidades, que será utilizado como base para o desenvolvimento das

etapas posteriores à etapa de projeto. Apenas os requisitos de projeto, na forma como são


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mostrados na Casa da Qualidade, ainda não constituem um conjunto de informações

adequadas para representar os objetivos a serem alcançados no projeto do produto. Portanto,

para cada requisito de projeto deve-se associar um valor meta e o conjunto dessas informações

deverá gerar um documento com as especificações de projeto do produto.

A Tabela 10 mostra um modelo de documento contendo especificações de projeto de

produto, no qual são estabelecidos alguns sensores, através dos quais se poderá medir se os

objetivos estão ou não sendo atingidos nas diversas fases da etapa de projeto. Podem-se

colocar, também, as saídas indesejáveis, as quais serão evitadas em função dessa

especificação.

É importante ressaltar que um sensor pode ser entendido como um método ou um

instrumento que pode efetuar a avaliação e declarar suas constatações de forma quantitativa,

ou seja, em termos de uma unidade de medida.

Tabela 10: Especificações de projeto de produto

Requisito Objetivos Sensor Saídas Indesejáveis Observações/ Restrições

1. Conjunto de lentes adequado

Imagem 100% nítida Escala Imagens com regiões

desfocadas

2. Temperatura externa da carcaça 25º C (máximo) Termo par Comprometimento

da segurança

Operador tem contato físico c/ o aparelho

3. Peso 3 kg (máximo) Balança Dificuldades de transporte e manipulação

O transporte é manual

4. Cantos vivos Inexistência Inspeção Visual Comprometimento da segurança

Operador tem contato físico com o aparelho

5. Nível de ruído 20 dB (máximo) Medidor NPS Ruído excessivo perturbando a operação e/ou meio

etc.

11. Adaptando o QFD para aplicações específicas

É importante lembrar que, como foi explicado anteriormente, cada aplicação de QFD

deve ser tratada particularmente. Existem casos em que, dependendo da conveniência do

usuário, podem ser acrescentadas outras colunas, linhas, ou mesmo outros elementos, como

por exemplo:


40

• Coluna "reclamações e queixas do consumidor";

• Coluna "metas a serem alcançadas pelo produto" em função da avaliação do consumidor;

• Coluna "fatores de venda", isto é, a influência direta de cada NC nas vendas;

• Linha "dificuldade técnica de cada RQ", mostrando o nível de dificuldade de execução de

cada meta;

• Linha "grau de importância (%) de cada RQ no total do produto";

• Linha "custo estimado de cada RQ", medido em porcentagem do total do projeto, e outros.

Trata-se, portanto, de um método versátil que pode ser aplicado nos mais diversos

setores, focalizando tanto em produtos como em serviços.

12. Desdobrando a Casa da Qualidade

O desdobramento da Casa da Qualidade, ou da Função Qualidade, refere-se às

atividades necessárias para assegurar que a qualidade requisitada pelo consumidor seja

alcançada ao longo de todo o processo de desenvolvimento deste produto.

Para isso, podem ser realizados vários desdobramentos a partir da Casa da Qualidade.

Na primeira etapa do desdobramento, os "COMO" da 1ª CQ (os RQ's) são colocados como os

"O QUÊS", formando a coluna da esquerda da 2ª CQ, como mostrado no exemplo da Figura 5,

no início desse texto. A nova CQ servirá de base para todas as atividades preliminares de

projeto, identificando as partes características que o produto necessita para satisfazer os

Requisitos da Qualidade. É importante notar que nem todos os RQ's da 1ª CQ serão

desdobrados, ou seja, somente aqueles que representem obstáculos de ordem técnica e que

sejam importantes para a satisfação final do consumidor serão detalhados.

Os procedimentos de construção e utilização desta 2ª casa e das outras duas seguem

as mesmas convenções apresentadas no exemplo 2. A novidade é que o desdobramento das

partes poderia vir a utilizar outros métodos de apoio tais como; Análise de Valor, Projeto para

Manufatura e Montagem (DFMA), Análise da Árvore de Falhas (AAF), Análise de Modo de

Falha e Efeito (FMEA), otimização de produto e processo de fabricação, projeto de

experimentos (método de Taguchi), Análise de Custos e Seleção de Partes, enfim, qualquer

recurso que possa contribuir para garantir a confiabilidade e a obtenção de valores objetivos


41

que melhorem a qualidade do produto.

A 2ª CQ, desenvolvida na etapa de projeto, termina com a identificação das

características críticas para a execução dos RQ's, as quais são desdobradas, formando os "O

QUÊS" da 3ª CQ.

A 3ª Casa da Qualidade é uma matriz de planejamento de processo de fabricação, a

qual relaciona as características críticas para a execução dos RQ's (O QUÊ) com as operações-

chave de manufatura, ou seja, "COMO" alcançá-los. Representa a transição das operações de

projeto para as de fabricação. Esses documentos incluem informações do tipo; requisitos dos

processos de fabricação e parâmetros de controle destes processos.

A etapa seguinte é a do planejamento da manufatura (4ª CQ), onde se transfere a

informação gerada nas fases subseqüentes para o chão de fábrica. Essa matriz relaciona as

operações-chave de manufatura com os requisitos de produção. Nessa fase são gerados

documentos relacionados com instruções de operações, ou seja, as listas operacionais que

definem "COMO" o operador deverá executar as operações-chave de manufatura.

A importância dessa documentação está na definição dos pontos de verificação e

controle, informando ao operador quais são as partes envolvidas, quantas este deverá verificar,

que ferramenta utilizará e como será realizada a vistoria. Enfim, o operador tem uma indicação

do que é mais importante para o consumidor em relação à qualidade do produto e que,

portanto, deve ser mais bem elaborado e controlado durante a produção.

Para a obtenção das matrizes mostradas é necessário o envolvimento dos

participantes de todas as etapas do ciclo de vida do produto, o que torna a Casa da Qualidade

uma poderosa ferramenta para a implementação de alguns conceitos da Engenharia

Simultânea, como por exemplo, a melhoria da integração, o desenvolvimento com o apoio de

equipes multidisciplinares e a priorização no atendimento ao cliente.

Em função das suas particularidades, a Casa da Qualidade, nas suas várias matrizes,

necessita que diferentes grupos entrem em um consenso em torno do produto, dos processos e

dos requisitos de produção, para que seja possível satisfazer os potenciais clientes.

Dessa forma, o QFD tem se destacado por sua utilidade no planejamento das

atividades que afetam a qualidade do produto e por possibilitar uma forma sistemática de

compreender exatamente o que os clientes querem, para que seja determinada qual é a melhor

forma de atender os seus desejos com os recursos disponíveis na empresa.

7. Referências Bibliográficas


42

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Apostila QFD

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