Analisi dei bisogni di formazione nelle Agenzie di Viaggio e nei campeggi 30 ottobre 2012.

Analisi dei bisogni di formazione nelle Agenzie di Viaggio e nei

campeggi

30 ottobre 2012

Una breve presentazione di EBRL

• Ente bilaterale delle Agenzie di Viaggio e dei campeggi costituito dalle Organizzazioni Sindacali e Associazioni Datoriali

• Offre servizi previsti dal contratto e dallo statuto ai dipendenti e titolari delle agenzie di viaggio e dei campeggi

EBRL e la formazione• Piano formativo For.Te dal titolo “LA PROMOZIONE TURISTICA DEL

TERRITORIO IN UN APPROCCIO SISTEMICO sviluppato tra il 2010 e 2011 con – 85 allievi formati– 13 percorsi di formazione per un totale di 260 ore erogate

Senza costi per le società che vi partecipano• Corsi di formazione realizzati nel 2012 con fondi propri

– MARKETING E PSICOLOGIA DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE NEL TURISMO– USO STRATEGICO DI INTERNET, E MAIL MARKETING,PROMOZIONE VIA WEB,

MOTORI DI RICERCA NEL TURISMO– OFFICE PER MEGLIO GESTIRE LE ATTIVITA' DI BACK OFFICE. Supporto alle

attività nel turismo– FORMAZIONE GENERALE E SPECIFICA AI LAVORATORI IN MATERIA DI SALUTE E

SCICUREZZA NEL LAVORO. (art. 37 comma 2 del decreto legislativo 9 aprile 2008 n.81 e Accordo Stato e Regioni del 21 dicembre 2011)

Le indagini commissionate dall’ente nel 2012

• Agenzie di viaggio e web: da minaccia a opportunità

• Analisi dei bisogni di formazione presso le agenzie di viaggio

Scopo delle indaginiIndicazioni operative per il rafforzamento di conoscenze e competenze degli operatori di settore su cui l’ente dovrà puntare in termini

formativi nel 2013

Fasi dell’indagine

Interviste a testimoni qualificatiAbbiamo chiesto loro di esprimersi sui• Cambiamenti che il settore sta attraversando• Quali competenze e quale formazione servePrincipali risultati • Cambiamenti di contesto

Risultati della fase esplorativa

In modo abbastanza convergente le testimonianze e la letteratura hanno supportato l’ipotesi che sia opportuna una formazione principalmente nei seguenti ambiti:•Competenze legate alla comunicazione con il cliente•Competenze di marketing e vendita, incluso il mondo del marketing online, social network, ecc.•Conoscenza delle destinazioni, della geografia turistica•Le lingue straniere•Aspetti legislativi, fiscali, amministrativi, gestionali

Questionari e interviste: il campione

La definizione dei criteri e la distribuzione percentuale del campione si è basata sulle caratteristiche dell’universo rappresentato “Aziende aderenti EBRL” ed il loro peso per tipologia e territorio.

Interviste

• Metodologia dell’incidente critico• Intervista a dipendente di agenzia in cui veniva chiesto

di raccontare un episodio– In cui si era trovato a fronteggiare una situazione

impegnativa– accaduto nel passato e concluso,– di un fatto specifico e non cronico,– di cui spiega l’esito descrivendo il problema e le persone

coinvolte– di cui individua, assieme all’intervistatore, le competenze

che lo hanno aiutato nella gestione dell’episodio

Questionario

Rivolto al titolare dell’agenzia o responsabile della formazione

Sui seguenti aspetti:• Quali abilità e competenze si ritiene necessarie

migliorare per sé e per i propri collaboratori? • Quali corsi di formazione?• Quali periodi dell’anno?• Giorni e orari ideali per l’organizzazione dei corsi• Disponibilità a partecipare a formazione finanziata

Vediamo i risultati più interessanti

Tratti da questionari, interviste, analisi della letteratura, ecc.

Risultati dagli episodi criticiCaratteristiche degli episodi

•Riferiti prevalentemente a:

• Gestione di cliente insoddisfatto• Gestione di imprevisti• Nella relazione con Tour operator, Compagnie aeree e clienti

Risultati dagli episodi critici

Quali abilità o competenze pensa che sarebbe necessario migliorare presso i suoi collaboratori?

Competenze e abilità: collaboratori N %

Relazione e psicologia del cliente 23 17,8%

Marketing e comunicazione vendita promozione pianificazione 22 17,1%

Destinazione 19 14,7%

Competenze comportamentali 15 11,6%

Web social network e informatica, competenze nella comunicazione informatica 14 10,9%

Tecniche 14 10,9%

Legislazione turismo 10 7,8%

Amministrative contabili fiscali 6 4,7%

Lingue straniere 5 3,9%

Salute e sicurezza obbligatoria 1 0,8%

129 100,0%

Quali abilità o competenze pensa che sarebbe necessario migliorare per se stesso/a in quanto imprenditore nel settore del turismo?

Competenze e abilità: titolari N %

Web social network e informatica, competenze nella comunicazione informatica 40 33,1%

Marketing e comunicazione vendita promozione pianificazione 35 28,9%

Amministrative contabili fiscali 11 9,1%

Relazione e psicologia del cliente 11 9,1%

Destinazione 7 5,8%

Legislazione turismo 6 5,0%

Competenze comportamentali 5 4,1%

Tecniche 3 2,5%

Conoscenza e sensibilizzazione al design e alla architettura degli spazi 2 1,7%

Finanziamenti per aziende agevolazioni 1 0,8%

Lingue straniere 0 0,0%

121 100,0%

A quali corsi di formazione potrebbe valutare di iscrivere una o più persone, oppure potrebbe valutare di partecipare lei stesso/a?

Corsi N %

Lingue straniere 35 15,4%

Marketing online e social network per i servizi turistici 31 13,7%

Aspetti legislativi e fiscali per l'agenzia di viaggio 31 13,7%

Comunicazione con il cliente di agenzia di viaggio 29 12,8%

Marketing e vendita nei servizi turistici 28 12,3%

Aspetti amministrativi e gestionali per l'agenzia di viaggio 28 12,3%

Geografia turistica 21 9,3%

Altro 17 7,5%

I network di agenzie di viaggio 7 3,1%

227 100,0%

Ringraziamo le adv che hanno collaborato alla

realizzazione indagini (1)

AFRONINE ; ALI D'ORIENTE; AMITABA; ANGU VIAGGI ; AVIOR VIAGGI; BARALDI TECNOTUR; BENETTI VIAGGI; BIGNAMI VIAGGI;

BREMBO VIAGGI; BREVIVET; CAMALEONTE VIAGGI; CAMPING CITTA’ DI ANGERA; CAMPING NANZEL DI PIANTONI &C.; CAMPING

VILLAGE EUROPA SILVELLA; CAMPING LA RIVA; CAMPING LE BREDE; CAMPING LE FONTANELLE; CAMPING TURSTICO ZOCCO; CAMPING VILLAGE SAN FRANCESCO; CAMUNA VIAGGI; CARCADE'

VIAGGI; CARNITI VIAGGI; CIVATURS ESEDERA ; CLIO VIAGGI; CONFORT VIAGGI; FREECOAST TRAVEL ; GULFSTREAM;

…E ANCORA

Ringraziamo le adv che hanno collaborato alla

realizzazione indagini (2)IL TETTO DEL MONDO; ISLAND TOURS SRL;

KURSALL TRAVEL; LOMBARD GATE; L'ORA FELIZ; MALABAR VIAGGI; MBROS VIAGGI; MILLE ED UN VIAGGIO; NEOS SPA;

NEW FLYMAR; NICOLINI VIAGGI; OLA LOCA VIAGGI; OROVIAGGI-RONCALLI VIAGGI; OVET VIAGGI; PADUS VIAGGI;

PARCO 80 DI C. GALBIATI; PROTUR ALBATRAVEL; ROXTEAM VIAGGI E VACANZE; SCHOONER VIAGGI; SOWEI VIAGGI;

START PROMOTION; SUPERVIAGGI; TEN VIAGGI; VIAGGI BUONARROTI; VIAGGI E TURISMO CINQUE GIORNATE; YUCCA

TRAVEL DI ERGO SNC; ZEROTRENTA SRL