Elementos de la Comunicación y el Elementos de la Comunicación y el rol del moderador en el proceso de rol del moderador en el proceso de comunicación comunicación RECORD ASESORES CIA. LTDA.
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Elementos de la Comunicación y el Elementos de la Comunicación y el rol del moderador en el proceso de rol del moderador en el proceso de
comunicacióncomunicación
RECORD ASESORES CIA. LTDA.
• Elementos de la Comunicación Elementos de la Comunicación
• El rol del facilitador en el proceso de El rol del facilitador en el proceso de comunicacióncomunicación
• Técnicas de manejo de gruposTécnicas de manejo de grupos
• Técnicas de visualizaciónTécnicas de visualización
TEMARIOEl
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LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
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La ComunicaciónLa Comunicación
Emisor Emisor ReceptorReceptor
La Comunicación es un intercambio de mensajes, La Comunicación es un intercambio de mensajes, significa hacerse entender y entender lo que dice el otro.significa hacerse entender y entender lo que dice el otro.Puede ser un campo lleno de conflictos y malentendidosPuede ser un campo lleno de conflictos y malentendidos
Mensaje
Modelo ideal de la comunicaciónModelo ideal de la comunicación
Transmite el mensajeTransmite el mensajeRecibe, filtra, interpreta y Recibe, filtra, interpreta y entiende el mensajeentiende el mensaje
EmisorEmisorReceptorReceptor
Confirma el mensajeConfirma el mensaje
Niveles de ComunicaciónNiveles de Comunicación
El mensaje El mensaje verbalverbal
El mensaje El mensaje no verbalno verbal
20%20% 80%80%
Siempre acompañamos a Siempre acompañamos a los mensajes verbales los mensajes verbales gestos y expresionesgestos y expresiones
En el mensaje no verbal se En el mensaje no verbal se esconde las emociones, esconde las emociones,
confianza, inseguridad, alegríaconfianza, inseguridad, alegría
Problemas de comunicaciónProblemas de comunicación
El receptor interpreta el mensaje de El receptor interpreta el mensaje de manera diferente al emisor y contes-manera diferente al emisor y contes-
ta de acuerdo a su interpretaciónta de acuerdo a su interpretación
La única manera de evitar los malos entendidos es verificar el La única manera de evitar los malos entendidos es verificar el mensaje. Esto podemos hacerlo al comunicar nuestra interpretación mensaje. Esto podemos hacerlo al comunicar nuestra interpretación
del mensaje.del mensaje.
El receptor enfoca solo un aspecto del El receptor enfoca solo un aspecto del mensaje y no percibe el resto y res-mensaje y no percibe el resto y res-
ponde según su sobre interpretaciónponde según su sobre interpretación
Dos aspectos importantes del mensaje Dos aspectos importantes del mensaje en la comunicaciónen la comunicación
El contenido:El contenido:La información fría de los hechosLa información fría de los hechos
La relación entre la persona La relación entre la persona emisora y receptora:emisora y receptora:
Existe o no un nivel de relaciónExiste o no un nivel de relación
LA FACILITACIONLA FACILITACION
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Función del Función del FacilitadorFacilitador
Organizar la reunión o taller de trabajoOrganizar la reunión o taller de trabajo Preparar el lugar de encuentroPreparar el lugar de encuentro Definir y manejar los horarios de trabajoDefinir y manejar los horarios de trabajo Determinar quien toma apuntesDeterminar quien toma apuntes Establecer las reglas y aplicarlasEstablecer las reglas y aplicarlas
Manejar la dinámica grupalManejar la dinámica grupal Motivar la participación de todas las personasMotivar la participación de todas las personas Apoyar a los tímidos y frenar a los habladoresApoyar a los tímidos y frenar a los habladores Prestar atención a conflictos y tensionesPrestar atención a conflictos y tensiones Permanecer imparcial y neutralPermanecer imparcial y neutral
Aplicar técnicas y herramientas de moderaciónAplicar técnicas y herramientas de moderación Explicar las herramientas que va a utilizarExplicar las herramientas que va a utilizar Buscar consenso sobre la metodología de trabajoBuscar consenso sobre la metodología de trabajo Apoyar la aplicación de las herramientasApoyar la aplicación de las herramientas
Estructurar el procesoEstructurar el proceso Resumir con palabras claves y elaborar conclusionesResumir con palabras claves y elaborar conclusiones Orientar la temáticaOrientar la temática Aclarar puntos confusos o equivocados con preguntasAclarar puntos confusos o equivocados con preguntas Asegurar la elaboración de un plan de acciónAsegurar la elaboración de un plan de acción
Ciclo de la FacilitaciónCiclo de la Facilitación
Preparación: Preparación: Definir objetivos claros, participantes, información, logística y plan de Definir objetivos claros, participantes, información, logística y plan de moderación.moderación.
Introducción:Introducción: Conocer a los participantes, Conocer a los participantes, inaugurar la reunión y presentar el tema, inaugurar la reunión y presentar el tema, facilitar el contacto entre los participantes, (dinámica),facilitar el contacto entre los participantes, (dinámica),fijar las expectativas y temores; fijar las expectativas y temores; definir los objetivos, definir los objetivos, presentar una agenda; presentar una agenda; acordar la metodología y el rol del moderador.acordar la metodología y el rol del moderador.
Temas:Temas: Recolectar los puntos de discusión, Recolectar los puntos de discusión, acuerdos, puntos fuertes y débilesacuerdos, puntos fuertes y débiles
Priorización:Priorización: Priorizar los temas más urgentes o relevantes (discusión o pareto).Priorizar los temas más urgentes o relevantes (discusión o pareto). analizar los diferentes aspectos de cada temaanalizar los diferentes aspectos de cada tema
se exponen posiciones opuestas y se intercambian argumentos a favor se exponen posiciones opuestas y se intercambian argumentos a favor y en contra. y en contra. El moderador debe resumir y visualizar los puntos clave. Se puede El moderador debe resumir y visualizar los puntos clave. Se puede trabajar en grupostrabajar en grupos
Ciclo de la facilitaciónCiclo de la facilitación
Acciones:Acciones: Se fijan los resultados y se les convierte en acciones concretas,Se fijan los resultados y se les convierte en acciones concretas,definir responsables por acción,definir responsables por acción,establecer un cronograma de trabajo,establecer un cronograma de trabajo,Acordar un sistema de monitoreo.Acordar un sistema de monitoreo.
Conclusión yConclusión y Motivar la implementación de los resultadosMotivar la implementación de los resultadosEvaluación:Evaluación: asegurar que no quede nada pendiente,asegurar que no quede nada pendiente,
si no alcanza el tiempo, definir como seguir,si no alcanza el tiempo, definir como seguir,realizar una retrospectiva y evaluación,realizar una retrospectiva y evaluación,fijar la fecha, los contenidos y responsables para la próxima reunión.fijar la fecha, los contenidos y responsables para la próxima reunión.evaluar el evento: ¿se han cumplido mis expectativas? ¿considero evaluar el evento: ¿se han cumplido mis expectativas? ¿considero efectivo el trabajo? ¿estoy contento con los resultados? ¿me sentí bien efectivo el trabajo? ¿estoy contento con los resultados? ¿me sentí bien con el grupo? ¿me gusto la moderación? ¿cuáles son mis sugerencias?con el grupo? ¿me gusto la moderación? ¿cuáles son mis sugerencias?agradecer a los participantes.agradecer a los participantes.
Tipología de participantesTipología de participantesAgresivo: Agresivo: Mantenerse tranquilo y objetivo. Motivar al grupo de Mantenerse tranquilo y objetivo. Motivar al grupo de
rebatir sus declaraciones.rebatir sus declaraciones.Positivo:Positivo: Pedir que resuma los resultados. Involucrarlo en la Pedir que resuma los resultados. Involucrarlo en la
discusión.discusión.Sabelotodo:Sabelotodo: Pedir al grupo que tome decisión en cuanto a sus Pedir al grupo que tome decisión en cuanto a sus
declaracionesdeclaracionesHablador:Hablador: Interrumpirlo discretamente. Fijar un tiempo de Interrumpirlo discretamente. Fijar un tiempo de
intervención.intervención.Tímido:Tímido: Referirse a él con preguntas y apoyarleReferirse a él con preguntas y apoyarleNegativo:Negativo: Reconocer sus conocimientos y experiencias. Reconocer sus conocimientos y experiencias.
Dirigirse a él como experto.Dirigirse a él como experto.Desinteresado:Desinteresado: Preguntar sobre su trabajo. Motivarle a hablar en su Preguntar sobre su trabajo. Motivarle a hablar en su
campo de conocimientocampo de conocimientoGran jefe:Gran jefe: No criticarlo directamente y si es arrogante no No criticarlo directamente y si es arrogante no
prestarle atenciónprestarle atenciónInterrogador:Interrogador: Devolver sus preguntas al grupo. No hacer caso sus Devolver sus preguntas al grupo. No hacer caso sus
sutilezassutilezasPayaso:Payaso: Reconocer su aporte al ambiente. Orientarle al Reconocer su aporte al ambiente. Orientarle al
trabajotrabajo
TECNICAS DE MANEJO DE GRUPOSTECNICAS DE MANEJO DE GRUPOS
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Técnicas para el manejo de gruposTécnicas para el manejo de grupos
¿Cómo Preguntar?¿Cómo Preguntar?Las preguntas son el instrumento central del moderador para guiar la discusiónLas preguntas son el instrumento central del moderador para guiar la discusión
Preguntas cerradas:Preguntas cerradas: solo permite la contestación de sí o no. solo permite la contestación de sí o no.Preguntas abiertas:Preguntas abiertas: permite contestar con opiniones permite contestar con opinionesPreguntas manipuladoras:Preguntas manipuladoras: propone la respuesta dentro de la misma pregunta propone la respuesta dentro de la misma preguntaLa pregunta que proviene del Público:La pregunta que proviene del Público: se devuelve la pregunta, el moderador se se devuelve la pregunta, el moderador se mantiene neutral.mantiene neutral.Preguntas útiles que sirven paraPreguntas útiles que sirven paraDisolver bloqueos:Disolver bloqueos: ¿Qué más se podría hacer? ¿Qué se necesita para lograrlo? ¿Qué más se podría hacer? ¿Qué se necesita para lograrlo? Concretar en términos más específicos :Concretar en términos más específicos : ¿Qué quiere decir con ello? ¿Qué significa ¿Qué quiere decir con ello? ¿Qué significa esto para usted?esto para usted?Aclarar supuestos:Aclarar supuestos: ¿Cómo sabe que no quiere? ¿ Está seguro que no existe apoyo? ¿Cómo sabe que no quiere? ¿ Está seguro que no existe apoyo?Recuerde no se trata de un interrogatorio Recuerde no se trata de un interrogatorio
Técnicas para el manejo de gruposTécnicas para el manejo de grupos
Fijar ReglasFijar ReglasEstablecer reglas de juego claras:Establecer reglas de juego claras: son avisos generales para nuestra conducta con el son avisos generales para nuestra conducta con el objetivo de facilitar y ordenar las discusionesobjetivo de facilitar y ordenar las discusionesLas perturbaciones tienen prioridad:Las perturbaciones tienen prioridad: el desacuerdo, la inquietud, el cansancio y la falta el desacuerdo, la inquietud, el cansancio y la falta de ánimo son factores que el moderador debe esclarecer y buscar su cambio.de ánimo son factores que el moderador debe esclarecer y buscar su cambio.Todos tienen la responsabilidad del éxito:Todos tienen la responsabilidad del éxito: el éxito no depende del moderador, sino de el éxito no depende del moderador, sino de todos.todos.Respetar las reglas básicas de la comunicación:Respetar las reglas básicas de la comunicación: hablar en nombre de uno mismo y no hablar en nombre de uno mismo y no del prójimo, hablar con los presentes y de ellos, hablar uno después de otro y con del prójimo, hablar con los presentes y de ellos, hablar uno después de otro y con brevedad.brevedad.Partir de la situación actual de los participantes:Partir de la situación actual de los participantes: los participantes llegan con sus los participantes llegan con sus propios conocimientos y opiniones. Puede ser necesario aclarar los puntos de partida propios conocimientos y opiniones. Puede ser necesario aclarar los puntos de partida del taller.del taller.Buscar transparencia en situaciones difusas:Buscar transparencia en situaciones difusas: buscar mayor transparencia en las buscar mayor transparencia en las posiciones y opiniones y favorecer la discusión.posiciones y opiniones y favorecer la discusión.Replantear el proceso:Replantear el proceso: hay situaciones en las que el moderador no sabe como seguir, hay situaciones en las que el moderador no sabe como seguir, entonces se debe consultar al grupo como seguir. ¿Quieren seguir discutiendo este entonces se debe consultar al grupo como seguir. ¿Quieren seguir discutiendo este tema?tema?
Técnicas para el manejo de gruposTécnicas para el manejo de grupos
RetroalimentaciónRetroalimentación
Retroalimentación: Retroalimentación: persigue sensibilizar a los participantes respecto a comportamien-persigue sensibilizar a los participantes respecto a comportamien-tos difíciles (dormir, conversar, escribir, etc.) y buscar soluciones concretastos difíciles (dormir, conversar, escribir, etc.) y buscar soluciones concretas
Hacerse la vista gorda:Hacerse la vista gorda: no es conveniente reaccionar, en principio a comportamientos no es conveniente reaccionar, en principio a comportamientos desagradables, puede no volverse a repetir.desagradables, puede no volverse a repetir.
Exhortar a través de gestos: Exhortar a través de gestos: invitar a la colaboración constructiva. invitar a la colaboración constructiva.
Anunciar la perturbación:Anunciar la perturbación: “tengo un problema” decir lo que esta molestando (estan “tengo un problema” decir lo que esta molestando (estan conversando), indicar sus impactos negativos (esto nos distrae), hacer una propuesta conversando), indicar sus impactos negativos (esto nos distrae), hacer una propuesta (podrían exponer su punto de vista), ponerse de acuerdo como seguir (es posible que (podrían exponer su punto de vista), ponerse de acuerdo como seguir (es posible que discutan luego), agradecer el acuerdo (gracias)discutan luego), agradecer el acuerdo (gracias)
Mensajes personales:Mensajes personales: en casos de perturbación utilizar la primera persona (yo discutiría en casos de perturbación utilizar la primera persona (yo discutiría esto en el receso).esto en el receso).
Proximidad en el tiempo:Proximidad en el tiempo: la retroalimentación se debe realizar cuando se manifiesta el la retroalimentación se debe realizar cuando se manifiesta el problema, así se puede eliminar la perturbación (se puede hablar en el receso).problema, así se puede eliminar la perturbación (se puede hablar en el receso).
Técnicas para el manejo de gruposTécnicas para el manejo de gruposManejo de situaciones conflictivasManejo de situaciones conflictivas
Los conflictos surgen con frecuencia y se requiere manejarlos. Al inicio permanece Los conflictos surgen con frecuencia y se requiere manejarlos. Al inicio permanece invisible, emerge progresivamente y al final se manifiesta abiertamente. Existen invisible, emerge progresivamente y al final se manifiesta abiertamente. Existen conflictos escondidos y abiertos, la causa más común es el malentendido o la mala conflictos escondidos y abiertos, la causa más común es el malentendido o la mala interpretación, diferencia en las expectativas, frustraciones, etc.interpretación, diferencia en las expectativas, frustraciones, etc.El moderador debe identificar el conflicto de manera temprana y tomar medidas para El moderador debe identificar el conflicto de manera temprana y tomar medidas para evitar su escalada (recipiente lleno).evitar su escalada (recipiente lleno).
Los participantes no son los adecuados:Los participantes no son los adecuados: en el caso de que no estén presentes personas en el caso de que no estén presentes personas con poder de decisión, entonces se debe buscar una solución conjunta.con poder de decisión, entonces se debe buscar una solución conjunta.
El grupo no acepta el procedimiento propuesto: El grupo no acepta el procedimiento propuesto: entonces el moderador debe trabajar entonces el moderador debe trabajar con el grupo, pero n o se debe ceder fácilmente sobre la metodología propuesta.con el grupo, pero n o se debe ceder fácilmente sobre la metodología propuesta.
El grupo pierde el hilo conductor:El grupo pierde el hilo conductor: cuando la metodología no tiene éxito, en este caso se cuando la metodología no tiene éxito, en este caso se debe buscar un nuevo comienzo.debe buscar un nuevo comienzo.
El tiempo se acaba demasiado rápido:El tiempo se acaba demasiado rápido: aunque se planifica el tiempo, si este no es aunque se planifica el tiempo, si este no es suficiente, el moderador debe llamar la atención y buscar una soluciónsuficiente, el moderador debe llamar la atención y buscar una solución
Los participantes entran y salen:Los participantes entran y salen: si esto molesta demasiado se debe establecer reglas si esto molesta demasiado se debe establecer reglas
El jefe esta presente: El jefe esta presente: si esto molesta demasiado se debe conversar con élsi esto molesta demasiado se debe conversar con él
TECNICAS DE VISUALIZACIÓNTECNICAS DE VISUALIZACIÓN
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Técnicas de visualizaciónTécnicas de visualizaciónVISUALIZACIÓNVISUALIZACIÓN
La visualización es un método de participación que permite tener presente, La visualización es un método de participación que permite tener presente, permanentemente, el desarrollo de la discusión, facilitando el proceso de permanentemente, el desarrollo de la discusión, facilitando el proceso de búsqueda de acuerdos en el grupo.búsqueda de acuerdos en el grupo.
VENTAJASVENTAJAS
Es democráticaEs democrática
Garantiza la participación igualitaria de los participantes; equilibra las Garantiza la participación igualitaria de los participantes; equilibra las desventajas que se presentan debido a las diferencias en la capacidad de desventajas que se presentan debido a las diferencias en la capacidad de expresión oral; pone en un plano de igual importancia todas las ideas; permite expresión oral; pone en un plano de igual importancia todas las ideas; permite la existencia y expresión de puntos de vista minoritarios, y evita la fácil la existencia y expresión de puntos de vista minoritarios, y evita la fácil adhesión a opiniones ajenas.adhesión a opiniones ajenas.
Se identifican las ideas y no las personasSe identifican las ideas y no las personasMejora la participaciónMejora la participación
Las contribuciones no se pierdenLas contribuciones no se pierden
Facilita consensosFacilita consensos
Permite que cualquier idea se haga pública y forme parte del aporte general del Permite que cualquier idea se haga pública y forme parte del aporte general del grupo; es decir que la propiedad de las ideas se diluya, facilitando acuerdos grupo; es decir que la propiedad de las ideas se diluya, facilitando acuerdos rápidos sobre el dejar, reformular o cambiar una idea, con qué otras agruparla rápidos sobre el dejar, reformular o cambiar una idea, con qué otras agruparla y cómo relacionar unos grupos de ideas con otrosy cómo relacionar unos grupos de ideas con otros
Centro de atención comúnCentro de atención común
Facilita la comprensiónFacilita la comprensión
Ya que este método obliga a precisar los conceptos y seleccionar lo esencial Ya que este método obliga a precisar los conceptos y seleccionar lo esencial de cada idea, evita divagaciones, permitiendo tener todas las ideas presentes de cada idea, evita divagaciones, permitiendo tener todas las ideas presentes para establecer relaciones entre ellaspara establecer relaciones entre ellas
El estado de la discusión puede ser verificado en todo momentoEl estado de la discusión puede ser verificado en todo momento
Técnicas de visualizaciónTécnicas de visualización
Es dinámica, simple y ágilEs dinámica, simple y ágil
Permite la participación activa de todos los participantes; hace interesante y Permite la participación activa de todos los participantes; hace interesante y agradable el trabajo, y facilita el tratamiento de temas complejos y conflictivosagradable el trabajo, y facilita el tratamiento de temas complejos y conflictivos
Método efectivo para estructurar las discusionesMétodo efectivo para estructurar las discusionesApoya la presentación de los resultadosApoya la presentación de los resultados
Técnicas de visualizaciónTécnicas de visualización
Materiales para la visualizaciónMateriales para la visualizaciónMATERIALES UTILIZACION REGLAS
PIZARRON Superficie para escribir las discusiones.
1.No sobrecargar2.Ordenar de manera adecuada.
PAPEL DE EMPAQUE 1.Para pegar las tarjetas cuando se llega a un orden definitivo.2.Permanente visualización de los resultados.3.El pizarrón queda para la próxima tarea.
1.Rayar sobre el papel para conectar, separar o agrupar las tareas.
TARJETAS DEDIFERENTESCOLORES Y
FORMAS
1.Para escribir las exposiciones y contribuciones de los participantes.2.Pueden ser movidas y estructuradas de diversas formas.
1.Escriba en letra de molde legible.2.Una sola idea por tarjeta.3.Forma abreviada, no frases completas.4.Formulaciones claras.5.3 líneas por tarjeta
MARCADORES 1.Para escribir en forma legible aún a distancia.
1.Use la parte ancha, no la punta2.Practique su uso.
ALFILERES 1.Para fijar las tarjetas en el pizarrón durante la discusión.
1.Delgados y con cabeza
GOMA / BROCHA 1.Para pegar las tarjetas en el papel.
90 HACER
10
20
30
70
80
90
100 %
ESCUCHAR
LEER
VER
ESCUCHAR + VER
DECIR
Los Medios y la Retención
Para mejorestructuración
Es necesario trabajar por temas
Para preservarclaridad
Demasiadas ideas aburren a la audiencia
Para distinguir puntos importantes
Escritura demasiado fina en relación a su tamaño
Para una lectura rápida
SOLO LETRAS MAYUSCULAS SON MAS DIFICILES DE DESCIFRAR
Para facilitar la lectura
Deje espacio entre las palabras
Agrupar por bloques
Menos de 30 tarjetas en un pizarrón
Juntar las letras de las palabras
Dos tamaños de escritura
Utilizar mayúsculas y minúsculas
ELEMENTOS DE VISUALIZACION
Nubes
Tarjetas
Óvalos
Círculos
Líneas de conexión
Puntos adhesivos
Flechas de conflicto
ELEMENTOS DE VISUALIZACION
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