A Aplicação de Pesquisa de Mercado

A Aplicação de Pesquisa de MercadoSUVs e a satisfação dos consumidores

BRIEFING• Hyundai Motor Company: montadora sul-coreana que juntamente

com Kia Motors compreende a Hyundai Kia Automotive Group;

• Hyundai Engineering and Construction Company foi fundada em 1947 por Chung Ju-Yung;

• Em 1967 foi criada a Hyundai Motor Company. O primeiro modelo da empresa foi o Cortina, lançado com a Ford em 1968;

• Adquiriu a rival Kia Motors em 1998 e, em 2000, firmou uma aliança estratégica com a DaimlerChrysler;

• Investe pesadamente na qualidade, design, pesquisa e marketing;

• No Brasil, é representada pelo Grupo Caoa;

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Slogan: Drive your way (Dirija seu caminho)

Tipo: Sociedade Anônima

Empregados: 75.000 (2009)

Produtos: Automóveis e veículos comerciais

Site oficial da Hyundai no Brasil: www.hyundai-motor.com.br

Logotipo: é um símbolo do desejo da empresa de se expandir. A forma oval representa expansão global da

empresa e o “H” estilizado é um símbolo de duas pessoas (a empresa e o cliente), agitando as mãos.

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CENÁRIOLevantamento dedados scundár ios●

O mercado de SUVs e crossovers emplacou em setembro de 2010 mais de 21 mil carros em todo o Brasil, registrando crescimento de 4,8% em relação a agosto. Os destaques do mês foram o Kia Sportage, que já desponta entre os líderes de seu segmento e o VW Tiguan, que vendeu em setembro mais que o dobro do mês anterior, assim como o Porsche Cayenne, que também dobrou as suas vendas no comparativo com agosto.Ranking:

Mercado das SUV’s

Consumidor motivado pelo status da imagemPessoas despojadas e originaisProduto para quem deseja resgatar o sentimento de jovialidadeHomens e MulheresFaixa etária a partir de 30 anosClasse AFormadores de opinião

Perfil do consumidor

Necessidade a ser atendida1 - Chamar a atenção, ser notado // Fugir da mesmice, diferenciar dos demais3 - Viajar com conforto para qualquer lugar ( segurança – auto-realização)4 - Poder utilizar o carro com comodidade mesmo com situações ruins na estrada ( auto-realização)5 - Expressar quem você é, seu espírito e maneira de ver o mundo através do carro (necessidade de algo)6 - Estar a uma altura superior dos outros motoristas ( necessidade de ego/segurança)7 - Carregar bagagens sem se preocupar com espaço ( associação) 8 - Oferecer aos passageiros conforto e espaço9 - Ir a eventos sociais com um carro capaz de se adequar a estas ocasiões

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● Carros são necessidades

secundárias, conforme a

Pirâmide de Maslow:

Estima; prestígio; status

Os hábitos dos consumidores mudam constantemente e as empresas sempre buscam a inovação para se adaptar aos desejos deles. A melhor estratégia, segundo Kotler, dependerá do momento específico de cada companhia.

Algumas companhias encontraram, ainda, maneiras de fortalecer sua imagem junto ao consumidor no momento de mais angústia:

Estratégia

.: A Hyundai recebe o seu carro novo de volta se você perder o seu emprego;

.: A JetBlue devolve o dinheiro da sua passagem para sua viagem de férias se você for demitido;

.: O Bank of America reduz ou elimina as tarifas de manutenção da sua conta num momento difícil;

.: A JoS A. Bank devolve o dinheiro pago pelo seu terno e permite que você fique com ele caso perca o emprego (ela entende que esse será o momento em que você mais precisará de um terno novo, por causa das entrevistas); e

.: A Walgreens oferece horários especiais para assistência médica gratuita voltada para quem perdeu o emprego.

CENÁRIO●

Valor de mercado pela tabela Fipe: Santa Fe GLS 3.5 V6 4x4 Tiptronic = R$ 119.650,00Menor preço: R$ 95.000,00Preço médio: R$ 127.450,00Maior preço: R$ 159.900,00(Fonte: iCarros)

Preço

Curiosidades● Pontos positivosConforto / AcabamentoDirigibilidadeDesignCusto / BenefícioPerformance

Pontos negativos ConsumoValor da revisão

39º lugar na categoria

Concorrência: CR-V EXL 2.0 16V 4WD Aut. = R$ 94.220,00Menor preço: R$ 76.990,00Preço médio: R$ 102.495,00Maior preço: R$ 128.000,00(Fonte: iCarros)

CENÁRIO# Avaliação no Procon

Discussão nas Redes Sociais• anúncios sobre os automóveis que possuem• menções positivas sobre a marca (Hyundai) e a SUV (Santa Fé): “Hoje me apaixonei. Não por uma pessoa, mas por um carro. Hyundai Santa Fé.”• cenário negativo há ligação da marca com piadas sobre os times de Futebol, como após o jogo do Botafogo na última semana de Outubro, os internautas publicaram: “Promoção nas lojas da Hyundai somente HOJE!! Quem chegar com a camisa e carteira de sócio do Botafogo, leva um SANTA FÉ 4x1 pra casa.”_No Reclame Aqui, em 2011, a empresa foi responsável por 404 reclamações, dessas, 53 foram atendidas. O portal calcula um tempo médio de resposta que a companhia tem com o consumidor, para Hyundai esse tempo é de aproximadamente 14 dias. Porém, dos que reclamam 27,8% voltaria a fazer negócio com a montadora.

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Visita #1: Hyundai – São Caetano do Sul/SP

Ambiente: bem iluminado; carros perfeitamente expostos; som MPB ambiente

Atendimento: 1º recepcionista – após 1 minuto: vendedora(com camiseta da Hyundai, calça jeans e tênis)

Solicitação: não havia Santa Fé 0km exposto; apresentação doseminovo com todos os itens e diferença entre o 0km

Simulação de compra

Esclarecimento de dúvidas

CLIENTE OCULTO

Visita #2: Hyundai – Perdizes – São Paulo/SP

Ambiente: pequeno; todos os modelos expostos na cor preta ouprata

Atendimento: ruim; apenas 2 vendedores na loja; +- 40 anos;entregou papel com informações; destacou 5 anos de garantia e20 dia para entrega.

Solicitação: não apresentou o veículo

Péssimo atendimento.

Visita #3 concorrência: Nissan – Perdizes – São Paulo/SP

Ambiente: grande e estava lotada

Atendimento: 1º recepcionista que encaminhou para um vendedor;Clientes ficam a vontade para examinarem os carros

Solicitação: atencioso; entregou folders do carro; ofereceu água/café

Agendamento do test drive

Esclarecimento de dúvidas

#C liente: Evandro #S anta Fé: comprou em 2010; loja; pagamento a vista; nota 8 #Qualidades: banco extremamente confortável; potência do motor; estabilidade #P onto fraco: ausência do Kit Conforto #Concessionária: já comprou outros carros na Hyundai e foi

muito bem atendido #Outros carros da marca: Vera Cruz, Tucson, i30, Sonata e

Elantra #Outras SUVs: Vera Cruz, Tucson, CRV e Out Lander #C omparação: Santa Fé destaca-se pela potência do motor #I ndicação: indicaria – alguns amigos já compraram

ENTREVISTA

ANÁLISENota-se, de maneira geral, que os consumidores de SUVs, em sua maioria, sentem-se satisfeitos com os serviços prestados pelas maiores montadoras, tais como Hyundai, Honda e outras. Demonstram confiança, gostam de status e se importam com alguns atributos no momento da decisão da compra, tais como: qualidade, preço, confiança na marca, conforto, durabilidade, segurança e estilo/modelo moderno. A maioria deles está presente na Santa Fé.Outro ponto observado foi a fidelidade: este consumidor é fiel à montadora, mas não ao carro. Gosta de experimentar o novo.Permanece a importância dos amigos e parentes na decisão da compra, evidenciando maior confiança na experiência e uma preocupação na aceitação social da escolha. Todos esses pontos são justificados com o perfil do consumidor da Santa Fé apresentado no início.

Obrigada!