factores para considerar al migrar a la nube eBook 10
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¿Qué modelo de nube es el adecuado para su contact center?Cada vez son más los centros de contacto que adoptan el modelo de nube. Por eso hay que examinar cuidadosamente la gran cantidad de opciones de servicios, soluciones, funcionalidades y capacidades disponibles antes de determinar qué modelo es el que mejor se adecua a sus necesidades.
Este eBook presenta diez factores clave que hay que tener en cuenta al migrar a un centro de contacto en nube: adecuación cultural, referencia de clientes, tecnología, socios, integración y personalización, continuidad del negocio y seguridad, y capacidad de respuesta e innovación.
Si usted analiza estos factores en detalle y encuentra las respuestas a las preguntas más importantes, podrá seleccionar al proveedor adecuado, identificar lo que mejor se ajusta a los requerimientos y objetivos de su organización y migrar un gran contact center a la nube con total confianza.
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Adecuación cultural¿La empresa que usted tiene en mente se alinea con las metas y estrategias de su organización?
El primer paso para seleccionar al proveedor de nube indicado, a quien usted confiará la gestión de su contact center, es comprender el estilo, las características y los valores que este tiene.
¿Comparten usted y el potencial proveedor de servicios las mismas características y valores, tales como responsabilidad, liderazgo, innovación y capacidad de respuesta?
¿El proveedor de servicios ha demostrado tener sólidas capacidades para responder a las iniciativas estratégicas que usted ha establecido para su centro de contacto?
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Referencia de clientes¿Puede hablar con clientes que compartan las mismas metas, estrategias y requisitos que usted?
Analizar y hablar detenidamente con clientes que hayan trabajado con el proveedor le aportará información muy valiosa.
¿El proveedor de servicios alcanzó o superó las expectativas?
¿El proveedor de servicios contribuyó al éxito del negocio después de la implementación?
¿Es un proveedor completo que brinda servicios de manera constante?
Hablar con los clientes también permite conocer y validar de primera mano la verdadera tecnología y herramientas del proveedor, así como su capacidad de integración con tecnología de terceros.
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Socios y tecnología¿Tiene el potencial proveedor una amplia red de socios para brindar soporte en todo momento?
La tecnología del proveedor debe estar respaldada por una trayectoria de investigación y desarrollo, innovación tecnológica, inversión y solidez de su red de socios.
La calidad del proveedor está determinada por el tipo de compañía que conforma. ¿Quiénes son sus socios tecnológicos y de implementación? Siempre busque proveedores que trabajen con socios reconocidos, cuyas calificaciones hayan sido validadas por prestigiosas firmas de investigación.
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Personalización¿Qué nivel de personalización necesita? ¿Su posible proveedor ofrece tales servicios?
Uno de los mitos más comunes sobre la migración hacia la nube es que usted debe aceptar el modelo único para todos que impone el proveedor de Cloud.
Un buen proveedor es aquel que le ofrece una solución que se adapta por completo a su negocio, independientemente del tamaño de su empresa. Además, es quien le brinda el nivel de personalización requerido a un costo razonable y la capacidad de integrarse con sus sistemas según sean los requisitos y cronograma.
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Integración y herramientas¿Qué herramientas y qué grado de integración con sistemas de back office, telefonía y CRM de terceros están disponibles?
Busque y hable con clientes que puedan dar fe del grado de integración con sistemas de terceros.
Un buen dato para verificar la capacidad de integración y la solidez de los socios es analizar las API en profundidad.
IntegreEl proveedor correcto es aquel que integra perfectamente sus propios sistemas con la infraestructura del cliente y, por ende, garantiza calidad en la experiencia del cliente y del agente.
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Continuidad del negocio¿Su proveedor de servicios le ofrece diversas opciones de continuidad del negocio?
El contact center es el sustento de la relación entre usted y sus clientes. Otro aspecto crucial que debe considerar a la hora de evaluar a los posibles proveedores es su capacidad de garantizar la continuidad del negocio durante interrupciones de cualquier tipo.
Si bien hay muchos proveedores que ofrecen en su infraestructura diversas posibilidades de redundancia en y entre data centers, usted siempre debe buscar lo siguiente:
Garantizar la operación continua de su centro de contacto ante cualquier circunstancia es tan importante como los factores mencionados antes: adecuación cultural, tecnología, socios y personalización.
Data centers seguros separados geográficamente
Carrier dual con redundancia de red
Distribución activa/activa de tráfico entre múltiples data centers
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Seguridad y cumplimiento¿Cuánto ha invertido el proveedor en seguridad y cumplimiento? ¿Qué certificaciones posee al respecto?
Si bien en los entornos de nube existe el fantasma de la violación de seguridad, la realidad es que los contact centers en nube, en muchos casos, son más seguros que las soluciones on-premises, puesto que los proveedores invierten continuamente en seguridad.
Escoja un proveedor de nube cuyas soluciones sean ciento por ciento compatibles con los últimos estándares de la industria, tales como PCI, HIPPA y SSAE16.
Averigüe si el proveedor posee la certificación de los estándares más importantes y, en especial, qué nivel y qué versión.
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Implementación y soporte¿El proveedor depende de los recursos de terceros para la implementación? ¿O posee recursos propios?
Formule preguntas minuciosas sobre los recursos técnicos propios del proveedor y su grado de experiencia con ellos:
Pregunte si el contratista principal es en un ciento por ciento propietario de la implementación de la solución. Establezca claramente qué parte de la implementación, de ser necesario, será tercerizada o subcontratada, para qué tareas específicas y a través de qué proveedores.
¿Hace cuánto tiempo
que trabajan con el
proveedor?
¿Cuántas implementaciones
han realizado?
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Foco en el contact center¿El proveedor se especializa en centros de contacto o su modelo de negocios contempla otras áreas?
Una vez obtenidas las respuestas y evaluadas las primeras ocho consideraciones, usted ya debería saber si el proveedor se dedica exclusivamente a centros de contacto o no.
¿Es posible que estén ocupados con otras operaciones y soporte, como implementaciones de PBX o CRM?
Una buena forma de determinar el grado de dedicación y compromiso del proveedor con el área de contact centers es comparar qué nivel de ingresos y distribución de recursos tiene cada área de su empresa.
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Innovación y capacidad de respuesta¿El proveedor es reconocido por su innovación y capacidad de respuesta ante circunstancias cambiantes?
Uno de los principales beneficios de contar con un proveedor de servicios de nube es que usted ya no tendrá que resignar la capacidad de sus aplicaciones ni la funcionalidad más reciente por ahorrar dinero y facilitar la implementación.
Fíjese si el proveedor tiene una buena trayectoria respecto de la introducción de nuevos productos y servicios, y la actualización de funcionalidades.
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Puesto que cada vez son más los centros de contacto que migran a la nube, los proveedores de servicio deben mantenerse a la vanguardia de la innovación tecnológica para que sus clientes, a su vez, estén actualizados y sean innovadores en el manejo de la CX.
Tómese el tiempo y el trabajo de analizar estos diez criterios de evaluación antes de seleccionar al proveedor indicado. De esa manera, usted podrá cerciorarse de que ellos cumplirán los requisitos culturales, de aplicaciones, tecnológicos, de continuidad de negocio y seguridad que usted necesita hoy y en el futuro cercano.
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