103.08.04 團隊溝通與團隊合作方法b2-義郎創作壽司-詹翔霖教授-中華勞動力職能發展協會

團隊溝通與團隊合作方法團隊溝通與團隊合作方法 B2

詹翔霖副教授 詹翔霖副教授 103.08.04 103.08.04 義郎創作壽司[email protected] [email protected] 0955-268997教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大陸福建師範大學講座教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 文化大學國企系兼任副教授• 實踐大學國企系兼任副教授• 日本產經協會 MTP 講師• 行政院勞動部創業顧問師評審委員• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問• 行政院勞動部員工協助方案師• 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問• 行政院勞動部 /圓夢計劃創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 職訓局產學訓審查委員• 三寶教育基金會執行委員

主主要要經經歷歷

著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

從團隊開始談起

• 何謂團隊？何謂團隊？

• 人為什麼要加入團隊？人為什麼要加入團隊？

• 團隊為什麼存在？團隊為什麼存在？

何謂團隊運作

• 集 眾人 的 智慧 與 行動 以 解決問題 並達成 目標 謂之 .

為何需要團隊運作 ?

• 外在環境競爭 .

• 人類內在需求 .

• 團隊合作時代的來臨 .

組織團隊的動機和原則

【動機】【動機】

個人獨立個人獨立

資源有限資源有限

【原則】【原則】

團隊互補團隊互補

資源整合資源整合

有效團隊的重要性或優點• 避免服務提供的零散、重疊與複置，增進資源

的效率，並提昇服務輸送的品質與標準。• 可有效善用各部門的資源及員工的技術，並發

揮資源網絡的功能與員工的潛能。• 可透過整體計畫及目標導向的服務輸送，以減

少服務的鴻溝和間斷。• 可彼此分享服務的目標，將有助於專業角色和

任務的分工、協調與整合。• 可透過部門間與專業間的相互合作和支持，營

造出更適意的工作環境。• 可實現整合性、全面性與全人性的照顧服務輸

送。

個人發展

任務達成

團隊建構

團隊發展模式

• 任務達成• 個人發展• 團隊建構

• 任務達成• 個人發展• 團隊建構

個人發展 達成整體任務 建構團隊

1. 提供支持及關照 1. 規劃及組織 1. 了解目的、目標2. 尊重個人價值差異 2. 檢核品質 2. 鼓勵全員參與3. 澄清角色及責任　 3. 問題解決　　　 3. 分享領導的角色扮演　4. 發展領導潛能 4. 確認資源 4. 發展團隊規範5. 設定個人目標 5. 收集攸關資訊 5. 挑戰團隊現況6. 回饋及評估 6. 了解時間限制 6. 開放、溝通7. 訓練及發展 7. 有效應用資源 7. 發展人際關係技能8. 鼓勵承擔風險 8. 改善流程 8. 共同分享及反思任務9. 貢獻團隊 9. 工作再設計 9. 共同慶祝成功的經驗10. 促進正向的態度 10. 工作負荷的調整 10. 創造相互關係11. 了解個人的動機 11. 設定優先次序 11. 發展團隊共同願景

個人發展

任務達成

團隊建構

個人發展

任務達成

團隊建構

個人發展

任務達成

團隊建構

團 隊 發 展 的 階 段

形成期 風暴期 規範期 成熟期

成熟期後會因：1.成員增減2.目標達成3.目標的增變5.擁有資源的耗盡6.環境的改變重新回到任何一個階段，循環或解散

領導者是全方位的角色扮演，但是必須依情況著重某些角色的份量。但切記別因著重某些角色，而忘記其他角色的重要性，無論在何種狀況下。

形成期（ Forming ）

推動者：需要破除人際藩籬釐清團隊成員的期望是什麼？ 建立互動的共同學習經驗

風暴期（ Storming ）協調、回映者：培養更多的信任或溝通的環境先處理心情再處理事情居中調解更進一步闡釋現狀

規範期（ Naming ）補位者：需要時提供、尋找所需資源提出團隊裡頭可能的問題需要時透過團隊找出解答

成熟期 Performing ）激勵者：釐清角色扮演與職責所在協助團隊尋求挑戰性為團隊的未來做規劃

形成期（ Forming）

形成期（ Forming ）Φ 目標不明確

Φ單打獨鬥Φ尋求定位Φ遲疑不決

風暴期（ Storming ）Φ尋求自我目標

Φ權力運用Φ抗拒改變Φ 各有想法及意見

規範期（ Naming ）Φ 有共同目標

Φ權責明確Φ接受改變Φ 以領導者為中心

成熟期（ Performing ）Φ 有理想

Φ 互相支援Φ尋求改變Φ 以目標為中心

團隊 / 個人彼此了解有限

團隊 / 個人具有基本合作技巧的團隊

能達成簡易任務

團隊 / 個人加強互助合作技巧 ,形成默契 ,達到自動自發

團隊 / 個人各方面皆有良好互動技巧

團 隊 發 展 的 階 段

形成期 • 團隊的狀態– 目標不明確– 單打獨鬥– 尋求定位– 游移不決

• 個人與團隊的關係– 彼此了解有限

• 領導者的角色– 推動者

風暴期• 團隊的狀態

– 尋求自我目標– 權力運用– 抗拒改變– 各有想法及意見

• 個人與團隊的關係– 具有基本合作技巧

可以完成簡單的任務

• 領導者的角色– 回應、協調者

規範期 • 團隊的狀態– 有共同的目標– 權責明確– 接受改變– 以領導者為中心

• 個人與團隊的關係具有互助合作技巧 ,形成默契 ,達到自動自發

• 領導者的角色– 補位、資源提供者

成熟期 • 團隊的狀態– 有理想– 互相支援– 尋求改變– 以目標為中心

• 個人與團隊的關係– 各方面有良好的互動技巧

• 領導者的角色– 激勵、機會提供者

功能論 功能論 functional approachfunctional approach

功能功能FunctionsFunctions功能功能

FunctionsFunctions

組織組織OrganizingOrganizing組織組織

OrganizingOrganizing關係關係

RelationshipRelationship關係關係

RelationshipRelationship變遷變遷ChangeChange變遷變遷ChangeChange

結構結構StructureStructure結構結構

StructureStructure

網絡網絡NetworksNetworks網絡網絡

NetworksNetworks通道通道

ChannelsChannels通道通道

ChannelsChannels方向方向DirectionDirection方向方向DirectionDirection

承載承載LoadLoad承載承載

LoadLoad

組織是一個溝通系統組織是一個溝通系統組織是一個溝通系統組織是一個溝通系統

扭曲扭曲DistortionDistortion扭曲扭曲

DistortionDistortion

顧客顧客

夥伴夥伴

對手對手

顧客顧客

夥伴夥伴

顧客顧客

顧客顧客

對手對手

輸出輸出輸出輸出

輸入輸入輸入輸入

處理處理處理處理

溝通的功能組織組織

OrganizingOrganizing組織組織

OrganizingOrganizing關係關係

RelationshipRelationship關係關係

RelationshipRelationship變遷變遷ChangeChange變遷變遷ChangeChange

定定義義定定義義 建立特殊環境建立特殊環境

之規則與要求之規則與要求建立特殊環境建立特殊環境之規則與要求之規則與要求

界定個人角色界定個人角色與群我目標與群我目標

界定個人角色界定個人角色與群我目標與群我目標

幫助組織調整幫助組織調整工作內容與方式工作內容與方式幫助組織調整幫助組織調整

工作內容與方式工作內容與方式

效效果果效效果果

管理管理管理管理 士氣士氣士氣士氣 創新創新創新創新

類類型型類類型型

規則程序規則程序組織政策組織政策工作定義工作定義工作指導工作指導工作評估工作評估

規則程序規則程序組織政策組織政策工作定義工作定義工作指導工作指導工作評估工作評估

角色定義角色定義群我目標群我目標地位符號地位符號上下整合上下整合左右整合左右整合

角色定義角色定義群我目標群我目標地位符號地位符號上下整合上下整合左右整合左右整合

決策方式決策方式市場分析市場分析創意處理創意處理環境輸入環境輸入問題解決問題解決

決策方式決策方式市場分析市場分析創意處理創意處理環境輸入環境輸入問題解決問題解決

溝通的結構

將組織成員串聯起來的正式與非正式溝通將組織成員串聯起來的正式與非正式溝通將組織成員串聯起來的正式與非正式溝通將組織成員串聯起來的正式與非正式溝通網絡網絡NetworksNetworks網絡網絡

NetworksNetworks

通道通道ChannelsChannels通道通道

ChannelsChannels

方向方向DirectionDirection方向方向DirectionDirection

承載承載LoadLoad承載承載

LoadLoad

扭曲扭曲DistortionDistortion扭曲扭曲

DistortionDistortion

傳送訊息的方法，常見的方法包括當面、傳送訊息的方法，常見的方法包括當面、會議、備忘錄、信函、電子郵件、視訊會議會議、備忘錄、信函、電子郵件、視訊會議傳送訊息的方法，常見的方法包括當面、傳送訊息的方法，常見的方法包括當面、會議、備忘錄、信函、電子郵件、視訊會議會議、備忘錄、信函、電子郵件、視訊會議

由訊息發方與收方的權力地位來描述訊息的移動由訊息發方與收方的權力地位來描述訊息的移動由訊息發方與收方的權力地位來描述訊息的移動由訊息發方與收方的權力地位來描述訊息的移動

經由溝通系統移動的訊息量經由溝通系統移動的訊息量可能超載也可能低載可能超載也可能低載

經由溝通系統移動的訊息量經由溝通系統移動的訊息量可能超載也可能低載可能超載也可能低載

任何造成訊息意義改變的事物任何造成訊息意義改變的事物任何造成訊息意義改變的事物任何造成訊息意義改變的事物

下行溝通 下行溝通 downward communicationdownward communication

高層高層

中層中層

基層基層

表現回饋表現回饋表現回饋表現回饋

組織理念組織理念組織理念組織理念

工作指示工作指示工作指示工作指示

工作理由工作理由工作理由工作理由

組織規章組織規章組織規章組織規章

內容內容內容內容

資訊不資訊不實實

資訊不資訊不實實

問題問題問題問題

管道不對管道不對管道不對管道不對

資訊不資訊不足足

資訊不資訊不足足

挑戰挑戰挑戰挑戰

上令下達上令下達上令下達上令下達

使人聽命使人聽命使人聽命使人聽命

上行溝通 上行溝通 upward communicationupward communication

決策建議決策建議決策建議決策建議

員工士氣員工士氣員工士氣員工士氣

工作問題工作問題工作問題工作問題

工作進度工作進度工作進度工作進度

內容內容內容內容

正面偏正面偏頗頗

正面偏正面偏頗頗

問題問題問題問題

主管偏頗主管偏頗主管偏頗主管偏頗

資訊不資訊不實實

資訊不資訊不實實

挑戰挑戰挑戰挑戰

下情上達下情上達下情上達下情上達

有話直說有話直說有話直說有話直說

高層高層

中層中層

基層基層

平行溝通 平行溝通 horizontal communicationhorizontal communication

完成決策完成決策完成決策完成決策

問題解決問題解決問題解決問題解決

內容內容內容內容專業分專業分

工工專業分專業分

工工

問題問題問題問題

欠缺動機欠缺動機欠缺動機欠缺動機

固守本固守本位位

固守本固守本位位

挑戰挑戰挑戰挑戰

跨越本位跨越本位跨越本位跨越本位

相互合作相互合作相互合作相互合作

高高層層

中中層層

基基層層

高高層層

中中層層

基基層層

非正式溝通 非正式溝通 informal communicatioinformal communicationn

保密需保密需要要

保密需保密需要要

問題問題問題問題

職場戀情職場戀情職場戀情職場戀情

角色混角色混淆淆

角色混角色混淆淆

挑戰挑戰挑戰挑戰

防止流言防止流言防止流言防止流言

建立人脈建立人脈建立人脈建立人脈

高層高層

中層中層

基層基層

關係需求關係需求關係需求關係需求

資訊填充資訊填充資訊填充資訊填充

內容內容內容內容

意義論 意義論 meaning-center approachmeaning-center approach

組織與決策溝通組織與決策溝通組織與決策溝通組織與決策溝通

組織是溝通創造的組織是溝通創造的組織是溝通創造的組織是溝通創造的

影響的溝通影響的溝通影響的溝通影響的溝通

文化的溝通文化的溝通文化的溝通文化的溝通

氣候氣候氣候氣候 故事故事故事故事 儀式儀式儀式儀式

慣例慣例慣例慣例 語言語言語言語言

權力權力權力權力

認同認同認同認同 社會化社會化社會化社會化 規則規則規則規則

組織組織組織組織 決策決策決策決策

團隊建立要點

• 選擇適當組員• 明確的目標• 慎選領導人• 定期檢討進度

有效團隊應有的作為

• 瞭解互動的願景與目的。• 確認團隊成員瞭解自己及他人角色。• 避免角色的緊張與對抗。• 建立相互尊重的伙伴關係。• 營造相互支持的工作環境。• 尊重服務使用者的參與機會。• 增進合作與績效的可見度。• 確保團隊擁有運作所需的資源。

做的事對自已有幫助就是成功做的事對別人有幫助就是成就

「團隊成員」或「夥伴」• 環境多變詭譎，需要企業及時回應的時代，

已經超越少數高階團隊所能承擔。

• 加上在當前的創意經濟當中，主管以外的成員也成為創造價值的主要力量，他們所扮演的角色已與以往不同。

團隊要素

團隊型塑

人員 連結

目標

團隊目的 (目標定位 ?)使命宣言 (為何而做 ?)整體成果 (要做甚麼 ?)完成日期 (何時完成 ?)過程要素 / 任務時間

隊員夥伴 /關鍵人物核心團隊 /延伸團隊 /外部團隊

建立聯繫 / 方式地點

媒介計劃 /資訊管道

角色分工 /貢獻層次

人際關係 /互動型態

領導風格

有效的組織• 如何賦予團隊成員具有價值的角色

– 交付團隊具有意義的任務– 確定團隊成員的任務真的很重要– 具有充分的代表性

• 肯定團隊成員努力的方法– 在團隊成員最辛苦的時候給予讚賞– 定期感謝團隊成員的貢獻– 肯定團隊成員的成就

• 仔細傾聽員工心聲的方法– 傾聽時要全神貫注– 要做出表示你聽到了的反應– 鼓勵團隊成員表達他們的想法

• 如核心懷敬意地與團隊成員談話– 重視每一個團隊成員– 要能接受每一個團隊成員的看法– 不要駁斥團隊成員的動機

卓越團隊的特性

• 成員彼此信賴 ,對團隊目標有興趣• 成員有充分的自信• 團隊的價值能滿足成員的價值觀• 成員間互動 , 以團隊目標和互相支援為出發點• 團隊能令每個人發揮潛能• 訊息充分交換• 成員對決策過程放心• 成員虛心學習聆聽 . 協調 . 討論和互動的技巧

對付難纏團隊成員的九大方法• 先查明其他團隊成員也認為此人難纏• 最好的解決之道，應該由大家一起想辦法• 改變關鍵通常在於該問題人物身上• 光抱怨沒有用，解決問題才是重點• 最好不要「懲罰」不當行為，而應誘使問題人物見賢思齊

• 分析找出導致當事人作對的動機與心態• 試圖找出當事人的作對行為對他有何好處• 私下探查其他人是否也認為作對者行為不當• 公開談論你稱許的行為，而非抱怨你討厭的行為

團隊建構裡面可以討論的問題

• 何謂團隊？團隊的基本條件是什麼？• 人和人之間要相處的好，需要怎麼做？• 一個領導者，在團隊裡面要扮演什麼角色？• 身為團隊成員應該有什麼樣的觀念？• 信任、溝通、互助、鼓勵、、、對夥伴之間的

意義是什麼？怎麼樣才可以做到？

企業文化形成的要素

• 企業故事• 價值觀• 英雄人物• 典禮儀式

領導的定義• 在一特定情境下，影響一人或一群人的行為，使其趨向達成某種群體目標謂之領導。

• 管理的定義：以計、組、用、指、控的程序，運用組織有效資源，並透過組織成員，以達成組織目標謂之管理。

領導與領導力分別

• 領：引導、指引

• 導：開發、疏通

• 領導：領導者以其人格、言行的影響力，獲得成員的信仰、尊敬、忠誠與合作的行為。

• 領導力：是指影響一群人，去達成團隊目標的能力。

權力的來源

• 1.強制權：有分派工作權，若不順從會受到懲罰。• 2.獎賞權：具有加薪、升遷或其他獎賞之權力。• 3. 專家權：擁有專業知識、技能與經驗。• 4. 合法權：又稱地位權，職位愈高權力愈大• 5. 人格權：領導者的魅力，受人尊敬或景仰的人品。• 6. 資訊權：擁有有價值資訊或消息靈通。• 7. 關係權：與有影響力或重要人物 , 關係良好。

領導的技巧• 以身作則，身先士卒• 充分授權，責任要負• 分享資訊，建立共識• 尊重別人，待人如己• 鼓勵思考，獎勵創新• 期望愈高，成果愈好

領導者的行為• 職責行為：‧明確設定目標‧有系統的組織化‧設定工作期限‧指揮工作方向及作法‧要求工作程序及品質

• 關係行為： ‧提供支持、鼓勵與肯定

‧和部屬討論、交換意見及溝通 ‧從旁提供協助

‧肯定部屬的成果

核心競爭力

1.獨特性2.高附加價值3.不可替代性

參與經驗

觀察覺知行動轉化

行為反思

組織 /團隊 /個人學習循環歷程

行為技術改變

古典制約接近律

望梅止渴

操作制約效果律

食髓知味

認知學習模仿律

殺雞警猴

組織變革成功因素

• 企業最高主管扮演關鍵角色。• 不能依賴單一部門或少數個人，需全體成

員參與。• 需不斷溝通、學習、激勵、以取得共識進

而改變行為。

維持長期競爭優勢—組織學習

• 決策力• 問題解決能力• 團隊合作能力• 衝突解決能力• 回應變動能力

長期競爭力來源

• 堅持品質• 人才積極培養• 管理專業化制度化• 不斷改善• 創新再創新

止於至善止於至善

• 齊家齊家• 治國治國• 平天下平天下

• 誠心誠心• 正意正意• 格物格物• 致知致知• 修身修身 明明德明明德