НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга

Введение в CRM

Николай Белоусов#bezsilikona

CRMУправление отношениями склиентами. Понятие древнее, как мир, но получившееневероятной силы пинок споявлением digital.

Главная задача – повысить LTV (life time value) клиента

CRM решает• управление уровнем

обслуживания клиентов

• автоматизация процессапродаж

• управление маркетингом

• сообщество бренда

CRM vs eCRMОтличие в том, что eCRM вцелом digital, включая:

- Email

- Mobile

- Web

CRM помогает• Банки

• Авикомпании

• FMCG

• Куда ни плюнь

Примеры CRM1. Вы когда-нибудьзадумывались зачем IKEA раздает эти странныекарточки IKEA FAMILY?

Примеры CRM2. Вы когда-нибудьзадумывались, что весь бизнесOtto, Laredoute, Quelle построен намаркетинге лояльности?

Yves Rocher получает до 80 % клиентов со своей директ-рассылки

CRM vs sCRM

На горизонте возник social customer. И это значит, чтоуправлять нужно массойпараметров.

sCRM1. email маркетинг2. мобильный маркетинг3. digital и интернет-аналитика4. социальные медиа5. управление репутацией (мониторинг

и реагирование)6. генерация лидов7. определение лидеров мнений8. агрегация данных, профилирование

пользователей и их сегментация

Panasonic делится

опытом коллег из

Великобритании

Marketing Strategy : Push to Pull - 5th Touch Point

The Fifth Element : Online Brand Experience

Post-Purchase : CRM (Customer Relationship Management)

Once the customer has purchased a product the role of CRM is to transform the customer into a brand advocate

Post-Purchase : 2. CRM - Right Message at the Right Time

Post-Purchase : 2. CRM (Customer Relationship Management)

Newsletters current communications:

420 000 active members

7 mio communications every year

34% open rate

Post-Purchase : 2. CRM Results

CRM database surveys help make the

right marketing decisions - examples

Purchase / Post-Purchase : 3. Voice of Customer

We Asked customers, what would they consider the most attractive when buying a Viera;

CRM database surveys help make the right marketing decisions

• £100 cash back

• 5 years warranty

• Free cabinet stand

Purchase / Post-Purchase : 3. Voice of Customer

Тезисы для дискуссии

1. То, что разрабатывают в Рунете – этодетский лепет, а не CRM решения.

2. Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM – это все инструменты, для ихреализации нужны люди.

3. Людей нет, либо они все сидят поинтернет-магазинам и хорошо сидят

4. Агентств нет5. Рынка нет. Клиенты не понимают что

делать