Система KPI для интернет магазинов e-commercу KPI

KP

Ключевые показатели эффективности для интернет магазинов

Вводная

2

Данная презентация подготовлена специалистами E-commerce Fitness и доработана совместно со экспертами и посетителями Online Retail Forum в ноябре 2014 года в ходе сессий о эффективности бизнеса.

Мы хотели поблагодарить экспертов за интересную сессию: • Николай Козак, Deputy Digital & E Commerce Director, Спортмастер

Илья Тимченко, Генеральный директор объединенной компании (Техносила&Техношок)

• Евгений Гуревич, Head of Business Development & Customer Insights Department, Lamoda

• Станислав Мишуткин, Управляющий директор фонда Da Vinci Capital Management, ex СЕО «AMF», «King Lion», «Utkonos».

Данная презентация содержит корректировки, сделанные по итогам обсуждения.

Вводная

3

Список показателей в данной презентации не является исчерпывающим. Он должен быть дополнен другими показателями актуальными для конкретного бизнеса.

Также мы хотели бы заметить, что система KPI является системой для диагностики бизнеса. Для её качественной работы необходимо наблюдать за показателями в динамике.

Однако, наш опыт внедрения KPI в ходе аудитов розничных компаний, занимающихся электронной коммерцией и автоматизации управленческой отчётности, говорит, что постановка системы KPI и регулярное наблюдение за показателями, особенно связанными с конверсионной цепочкой и маржой, позволяет существенно улучшать бизнес показатели.

Например, активная работа с показателем «заказанная»/полученная выручка за месяцы позволяет увеличится с 58% до 79%. Контроль качества матрицы, позволяет увеличить оборот на 10-20% и маржу на 2-5% и т.д.

Показатели ассортимента и склада

4

Количество SKU

АССОРТИМЕНТ

Количество SKU по категории

Количество активных SKU

Количество дополнительных товаров в категории

Маржа на основной ассортимент категории

Маржа на дополнительные товары категории

Количество товаров в ассортименте из ТОП 50 категории

Количество товаров со лучшей ценной

Количество товаров с ценой +-3% к ключевым конкурентам

Количество конкурентов по ТОП 100 товаров

Динамика поисковых запросов по ключевым товарам /категориям

Количество SKU на складе

СКЛАД

Стоимость товара на складе

Оборачиваемость стока

Количество неликвидных товаров

Стоимость неликвидных товаров

Показатели контента и технического состояния сайта

5

Количество товаров на сайте

КОНТЕНТ

Количество товаров в ассортименте (1С, SAP)

Количество товаров с фотграфиямиКоличество товаров с уникальными описаниями

Количество товаров с видео инструкциями

Количество добавленных на сайт товаров за деньКоличество товаров с комментариями пользователей

Количество комментариев пользователей% отказов от контента Скорость загрузки сезонной коллекции

Скорость загрузки страницы на сайте (в разрезе по регионам)

ТЕХНИЧЕСКИЕВремя простоя сайта

Количество сбое с доступностью сайта за месяц

Общие показатели продаж

6

Средний чек

Общие данные по продажам

Количество товаров в чекеСредняя стоимость товаров в чеке

Доля дополнительных товаров в продажах

Доля дополнительных услуг в продажахСредняя скидка

Себестоимость товара (доля)

Заказанная/фактическая выручка по продажамЗаказанная/фактическая выручка по продажам основных товаров

Заказанная/фактическая выручка по продажам дополнительных товаровЗаказанная/фактическая выручка по продажам услугЗаказанная/фактическая выручка по продажам доставки

Отказы на каждом из этапов исполнения заказа в штуках/в выручке/марже

Показатели онлайн продаж

7

Итого

Срезы

Типов устройствБразуеров

Маркетинговых каналов

Регионов

Новых/старых посетителей Новых старых посетителей в разрезе каналов

Каждый из параметров в срезахВыручка по сайту

Параметры

Выручка на одного посетителяВыручка на одно посещениеСумма добавлений в корзинуКоличество добавлений в корзинуСредний чекЗаказанная конверсия (Количество посетителей / количество заказов)Фактическая конверсия (количество посетителей / количество оплаченных заказовОтказы по корзине

Показатели продаж через КЦ

8

Количество заказов через КЦ

ПРОДАЖИ ЧЕРЕЗ КЦ

Количество продаж через КЦ в связи с каналами привлечения Выручка по заказам через КЦ Конверсия из звонка в заказ

Время до ответа оператора

Длительность консультацииСтоимость 1 минуты разговора / стоимость разговора

Количество операторов на линииКоличество пропущенных звонков (в % и шт.)Очередь на ответ

Количество звонков на каждого оператора

Количество сервисных звонков (доля)

Количество входящих звонковКоличество исходящих звонковIVR оценка удовлетворённости консультацией Исполняемость заказа на оператораService Level 80/20

Количество добавленных товаров при оформлении заказа

Показатели доставки

9

Количество заказов на доставку за день

Доставка

Количество собранных заказов

Количество курьеров на деньКоличество выполненных заказов за деньКоличество отложенныз заказов

Количество заказов отложенных по просьбе клиентовВыручка по доставке за день

Количество товаров для доставки в точки выдачи% отказов Количество переносов на следующий день Доля заказов доставленных вовремя (смс опрос)

Операционные маркетинговые показатели и CRM

10

По каналам

Привлечение трафика

Количество переходов из источника (вплоть до кампаний)

Выручка на одно посещение

Стоимость одного посещения

ДРР (соотношение расходов на рекламу к выручке)

ДОП (доход на одно посещение)

ARPU (доход на одного пользователя)

MetaMarketing

CAC (стоимость привлечения пользователя)

Длительность жизненного цикла

Количество повторных продаж на одного клиента

LTV

NPV (уровень удовлетворённости клиентов)

Операционные маркетинговые показатели и CRM

11

Количество зарегистрированных пользователей

Емаил маркетинг

Прирост/отток количества зарегистрированных пользователейПрирост количества подписчиковКоличество заказов на 1 зарегистрированного пользователяВыручка от зарегистрированных ранее пользователейКоличество рекламных рассылок в неделюКоличество переходов по рекламным рассылкамВыручка по рекламным рассылкам

Трафик из каждой из поисковых систем

SEO

Количество страниц на сайте и в индексе каждой поисковой системыКоличество поисковых запросов по брендуКоличество поисковых запросов по ключевым категориямКоличество поисковых запросов по ключевым товарам

Параметры UNIT экономики (экономики заказа)

12

Валовая прибыль на заказ

UNIT экономика

Издержки на сладИздержку на доставку 1 заказаИздержки на колл-центр на 1 заказ Маркетинговые издержки на 1 исполненный заказ Средняя стоимость 1 заказа Маржинальность заказаМаркетинговые издержки на привлечение 1 посетителяКоличество посетителей Коэф. конверсии Коэф. исполнения заказовКоличество исполненных заказов Операционная прибыль на заказ Операционная прибыль от заказов Постоянные расходыEBITA | чистая прибыль Выручка/прибыль на 1 сотрудника

* На основе выступления Ильи Тимченко (Генеральный директор объединенной компании (Техносила&Техношок)

Примерные показатели UNIT экономики

13

Показатель Средние показатели по отрасли

Расходы на привлечение 1 заказа 300 – 1000р.

Обработка заказа КЦ 10-30р.

Обработка заказа среднегабаритного товара складом

150-200р.

Доставка (Мск) 180-220р.

Эквайринг и финансовоеобслуживание

50 -100р. (2%)

Возвраты (обратная логистика и т.д.)

?

Средние косты на 1 заказ От 900р.

* На основе выступления Станислава Мишуткина (Управляющий директор фонда Da Vinci Capital Management, ex СЕО «AMF»,«King Lion»,«Utkonos»)

Приглашение на BBCG Online Retail Forum в апреле 2015

14

Мы рекомендуем Вам посещение ближайшего Online Retail Forum 9-10 апреля 2015. Это традиционный Саммит первых лиц большого ритейла, интернет-торговли и мультиканальных сетей. Осмыслим невероятный опыт конца 2014 года и начала 2015, реальные кейсы решений лидеров рынка, и стратегии на второе полугодие 2015! Также пройдет Ежегодная профессиональная ПРЕМИЯ ONLINE RETAIL RUSSIA AWARDS для лучших интернет-магазинов и онлайн-подразделений мультиканальных ритейлеров!

Более подробно изучить программу мероприятия Вы можете http://www.b2bcg.ru/events/online-retail-russia-2015-april/

Чтобы зарегистрироваться в качестве участника, заполните заявку на участие и отправьте Ирине Чинновой [email protected] +7(495)785-22-06, доб. 1159

15

Скачайте себе самый полный список решений и подрядчиков для электронной коммерции.

Регистрируйтесь и получайте рассылки с обзорами лучших решений на www.ecomsol.ru, а также не пропустите запуск сайта.

Спасибо

за внимание

ЕфимАлдухов,

управляющий партнёр

[email protected]

+7 925 849 66 08